Está claro que la industria de servicios financieros en general ha respondido bien al impacto de COVID-19, pero no ha salido ilesa. En realidad, Revisión de la banca global de McKinsey afirma que la mitad de los bancos no están cubriendo su costo de capital. El futuro sigue siendo incierto, aparte de una cosa: las organizaciones de servicios financieros deben aprovechar al máximo cada centavo invertido en la experiencia del cliente, la excelencia operativa y la innovación.

Específicamente, estas son las tendencias que creo que probablemente dominarán la banca y los seguros este año.

La 'guerra contra el talento' enfatiza la experiencia de los empleados

Deloitte dice que "La guerra contra el talento parece haberse convertido en algo nuclear". Si antes de la pandemia las empresas de servicios financieros luchaban por atraer a personas con las habilidades digitales adecuadas, la situación es diez veces peor ahora. Pedir al talento más brillante que ignore a los gigantes tecnológicos, las empresas emergentes y otros 'fresco' industrias para los bancos significa que las empresas deben proporcionar experiencias de los empleados que sean digitales, flexibles, colaborativas y gratificantes.

Sin embargo, un encuesta de finales de 2021 encontró que menos de la mitad de los empleados de servicios financieros dicen que sus organizaciones brindan experiencia y satisfacción a los empleados. Las empresas deben invertir en tecnologías digitales, como dispositivos móviles, servicios de contenido e IA y análisis, que no solo empoderan a los empleados para brindar un mejor servicio a los clientes, sino que también brindan un entorno en el que desean trabajar.

Es hora de ser personal, no personalizado.

Gartner predice 80% de todas las interacciones de ventas B2B se espera que suceda a través de canales digitales para 2025. Pero el éxito del éxito del cliente no se puede medir por qué tan bien las instituciones financieras digitalizan un producto o servicio existente. Gartner habla de humanizando lo digital para satisfacer las necesidades de los humanos digitales. Y por una buena razón. De acuerdo a PwC, el 82% de los consumidores quieren más interacciones humanas de las marcas y la gente todavía quiere usar sucursales bancarias.

“En términos de gestión patrimonial, la oportunidad de ofrecer una experiencia de #cliente hiperpersonalizada en equilibrio con plataformas #digitales para satisfacer las necesidades de los inversores es real. Los mercados volátiles, la economía inestable y las crecientes preocupaciones sobre la salud han hecho que la gestión patrimonial sea un servicio 'esencial'”, escribió April Rudin, fundadora y directora ejecutiva de The Rudin Group, una empresa global de marketing patrimonial.

Humanizar lo digital se basa en dos cosas: la confianza de los clientes y la empatía de las empresas. A medida que los clientes exigen cada vez más experiencias basadas en eventos de la vida, las instituciones financieras, especialmente los grandes bancos minoristas, deben pasar de modelos comerciales inherentemente transaccionales en torno a productos y servicios a basar sus modelos de compromiso en una comprensión inteligente y proactiva de cada cliente individual, utilizando soluciones como Digital Experience Platform (DXP) para Banca Minorista de OpenText™.

“Los consumidores que se han acostumbrado a las experiencias predictivas en Netflix y Amazon quieren lo mismo de su institución financiera. La expansión de las relaciones y el aumento de la lealtad se basarán más en el compromiso contextual que en la facilidad de las transacciones básicas en el futuro”, dice Jim Marous, coeditor de The Financial Brand y propietario y editor de Digital Banking Report.

La hiperautomatización debería enfocar las mentes

Todos sabemos que la transformación digital se ha acelerado durante la pandemia. Los bancos y las compañías de seguros están digitalizando rápidamente sus procesos internos y externos para impulsar la eficiencia operativa, así como la innovación y la colaboración. Las instituciones financieras han adoptado la automatización durante algún tiempo y, en los próximos meses, se extenderán a la hiperautomatización para abordar las necesidades de los clientes, aumentar la flexibilidad comercial y desarrollar la resiliencia ante las interrupciones.

Hiperautomatización reúne capacidades que incluyen aprendizaje automático, minería de procesos, automatización de procesos e integración de API para reemplazar los altos niveles de complejidad con automatización de extremo a extremo para operaciones de back-end y servicios de entrega al cliente. Customer Information Management for Banking de OpenText ayuda a los clientes, empleados y socios a involucrarse y colaborar a través de cualquier canal de entrega, lo que garantiza la coherencia, la visibilidad, el cumplimiento y una experiencia óptima para el cliente y el empleado.

 “Para brindar la velocidad y la simplicidad de fintech y los grandes proveedores de tecnología, las instituciones financieras tradicionales necesitan cambiar los procesos administrativos para un futuro digital, no solo automatizar los procesos heredados. Comience desde cero y vuelva a imaginar lo que es posible”, dice Marous.

La necesidad de volverse 'fluido en la nube'

Antes de la pandemia, las empresas de servicios financieros habían sido escéptico sobre la nube y lento para adoptarlo. Las cosas han cambiado, pero muchos todavía enfrentan el enorme desafío de modernizar aplicaciones antiguas pero críticas. Parece progreso estable se esta haciendo pero preocupaciones de seguridad y resiliencia permanecer. Deloitte habla de convertirse 'nube fluida': Entender realmente la tecnología y cómo puede transformar el negocio. La nube es quizás la única infraestructura viable para modernizar los sistemas internos y conectarse a un ecosistema cada vez más digital de proveedores, clientes y socios. Las empresas deben trabajar duro para no perder el impulso de migración a la nube establecido durante los últimos 24 meses.

La seguridad, el riesgo y el cumplimiento siguen siendo las principales prioridades

En 2021, los ataques de ransomware a bancos aumentaron de forma increíble 1318%. Al mismo tiempo, los casos de fraude aumentaron en un 238% y las filtraciones de datos siguen aumentando. Como industria, Finanzas ha experimentado las segundas filtraciones de datos más costosas. En 2021, las industrias financieras han sufrido en promedio $5.72 millones en pérdidas directamente relacionadas con violaciones de datos. La ciberseguridad, el riesgo y el cumplimiento siguen siendo la máxima prioridad y son más vitales que nunca. El paso a los canales digitales ha aumentado considerablemente el área de superficie abierta a los ataques y la cantidad de terminales que necesitan protección.

“Para estar preparadas para el futuro, las instituciones financieras deberán avanzar en todas las iniciativas mencionadas anteriormente a 'velocidad digital'. Esto se debe a que el cambio está ocurriendo más rápido que nunca y no volverá a moverse tan lentamente”. dice Marous.