很明显,金融服务行业总体上对 COVID-19 的影响反应良好,但并非毫发无伤。 实际上, 麦肯锡全球银行业评论 指出一半的银行没有支付其股本成本。 除了一件事之外,未来仍然不确定:金融服务组织需要充分利用在客户体验、卓越运营和创新方面的每一分钱。

具体来说,以下是我认为今年可能主导银行业和保险业的趋势。

“人才大战”强调员工体验

德勤表示 “对人才的战争似乎已经成为一种核。” 如果金融服务公司在大流行之前一直在努力吸引具有正确数字技能的人,那么现在的情况要糟糕十倍。 要求最聪明的人才忽略科技巨头、初创企业和其他'凉爽' 对银行而言,行业意味着公司必须提供数字化、灵活、协作和有益的员工体验。

然而,a 2021年末调查 发现不到一半的金融服务员工表示他们的组织提供员工体验和满意度。 公司应该投资于数字技术——例如移动、内容服务以及人工智能和分析——不仅使员工能够更好地为客户服务,而且还提供他们希望工作的环境。

是时候变得个性化了,而不是个性化

Gartner预测 80% 的 B2B 销售互动 预计到 2025 年将通过数字渠道发生。但客户成功的成功不能通过金融机构对现有产品或服务的数字化程度来衡量。 加特纳谈到 人性化数字化 以满足数字人类的需求。 并且有充分的理由。 根据 罗兵咸永道, 82% 的消费者希望从品牌和 人们仍然想使用银行分行.

“在财富管理方面,提供超个性化#client 体验与#digital 平台平衡以满足投资者需求的机会是真实存在的。 动荡的市场、不稳定的经济和日益严重的健康问题使财富管理成为一项‘必不可少的’服务,”全球财富营销公司鲁丁集团的创始人兼首席执行官阿普丽尔鲁丁 (April Rudin) 写道。

人性化数字化依赖于两件事:来自客户的信任和来自公司的同理心。 随着客户越来越需要生活事件驱动的体验,金融机构——尤其是大型零售银行——必须从围绕产品和服务的固有交易业务模式转变为基于对每个客户的智能和主动了解的参与模式,使用数字等解决方案来自 OpenText™ 的零售银行体验平台 (DXP)。

“已经习惯了 Netflix 和亚马逊的预测体验的消费者希望他们的金融机构也能提供同样的体验。 关系的扩展和忠诚度的提高将更多地基于情境参与,而不是未来基本交易的便利性,”The Financial Brand 的联合出版商、数字银行报告的所有者和出版商 Jim Marous 说。

超自动化应该集中注意力

我们都知道, 数字化转型加速 疫情期间。 银行和保险公司正在迅速将其内部和外部流程数字化,以提高运营效率以及创新与协作。 金融机构已经接受自动化已有一段时间了,在接下来的几个月里,它们将扩展到超自动化,以满足客户需求、提高业务灵活性并建立抵御中断的能力。

超自动化 汇集了包括机器学习、流程挖掘、流程自动化和 API 集成在内的功能,以后端运营和客户交付服务的端到端自动化取代高度复杂性。 OpenText 的银行业客户信息管理可帮助客户、员工和合作伙伴通过任何交付渠道参与和协作,确保一致性、可见性、合规性以及最佳的客户和员工体验。

 “为了提供金融科技和大型科技提供商的速度和简单性,传统金融机构需要改变后台流程以实现数字化未来,而不仅仅是自动化遗留流程。 从头开始,重新构想可能发生的事情,”Marous 说。

需要成为“云流利”

在大流行之前,金融服务公司一直 对云持怀疑态度 并缓慢采用它。 情况发生了变化,但许多人仍然面临着对旧的但关键的应用程序进行现代化改造的艰巨挑战。 它似乎 稳步前进 正在制作中,但是 安全和弹性问题 保持。 德勤谈论成为 '云流利':真正了解技术以及它如何改变业务。 云可能是唯一可行的基础设施,既可以实现内部系统现代化,又可以连接到日益数字化的供应商、客户和合作伙伴生态系统。 企业必须努力不失去过去 24 个月建立的云迁移势头。

安全、风险和合规仍然是重中之重

2021 年,针对银行的勒索软件攻击数量惊人地增加 1318%。 同时, 欺诈案件增加了 238% 和数据泄露继续上升。 作为一个行业,金融业经历了成本第二高的数据泄露事件。 2021年金融业遭受重创 平均 5.72 万美元 与数据泄露直接相关的损失。 网络安全、风险和合规性仍然是重中之重,并且比以往任何时候都更加重要。 转向数字渠道极大地增加了易受攻击的表面积和需要保护的端点数量。

“要为未来做好准备,金融机构将需要以‘数字化速度’推进上述所有举措。 这是因为变化发生的速度比以往任何时候都快,而且不会再缓慢地移动。” 马鲁斯说。