显然,金融服务行业总体上对 COVID-19 的影响反应良好,但也并非毫发无伤。 事实上,麦肯锡的全球银行业评论指出,一半的银行没有覆盖其股本成本。 除了一件事之外,未来仍然不确定:金融服务组织需要充分利用投资于客户体验、卓越运营和创新的每一分钱。

具体来说,我认为以下趋势可能会主导今年的银行业和保险业。

“人才战争”强调员工体验

德勤表示 “人才之战似乎已经进入了核战争。” 如果金融服务公司在大流行之前难以吸引具有适当数字技能的人才,那么现在的情况要糟糕十倍。 要求最聪明的人才忽略科技巨头、初创企业和其他“凉爽银行的行业意味着公司必须为员工提供数字化、灵活、协作和有益的体验。

然而,a 2021 年末调查 发现不到一半的金融服务员工表示他们的组织提供了员工体验和满意度。 企业应该投资数字技术——例如移动、内容服务以及人工智能和分析——这不仅使员工能够更好地服务客户,而且还可以提供他们希望的工作环境。

是时候变得个性化了,而不是个性化

Gartner预测 80% 的 B2B 销售互动 预计到 2025 年将通过数字渠道实现。但客户成功的成功不能通过金融机构对现有产品或服务的数字化程度来衡量。 Gartner 谈到 人性化数字化 以满足数字人类的需求。 这是有充分理由的。 普华永道 (PwC) 的数据显示,82% 的消费者希望品牌和品牌提供更多人际互动 人们仍然想使用银行网点.

“在财富管理方面,提供超个性化的#客户体验与#数字平台相平衡以满足投资者需求的机会是真实存在的。 全球财富营销公司 The Rudin Group 的创始人兼首席执行官 April Rudin 写道:“波动的市场、不稳定的经济和日益增长的健康问题使财富管理成为一项‘必不可少’的服务。”

人性化数字化依赖于两件事:客户的信任和公司的同理心。 随着客户日益需要生活事件驱动的体验,金融机构(尤其是大型零售银行)必须从围绕产品和服务的固有交易业务模式转变为基于对每个客户的智能和主动了解的参与模式,使用数字化等解决方案OpenText™ 零售银行体验平台 (DXP)。

“已经习惯了 Netflix 和 Amazon 上的预测体验的消费者希望他们的金融机构也能提供同样的体验。 未来关系的扩展和忠诚度的提高将更多地基于情境参与,而不是基本交易的便捷性。”《金融品牌》联合出版商、《数字银行报告》的所有者和出版商 Jim Marous 表示。

超自动化应该集中注意力

众所周知,疫情期间数字化转型加速。 银行和保险公司正在快速实现内部和外部流程数字化,以提高运营效率以及创新和协作。 金融机构已经接受自动化有一段时间了,在接下来的几个月里,它们将扩展到超级自动化,以满足客户需求,提高业务灵活性并增强抵御破坏的能力。

超自动化 汇集了机器学习、流程挖掘、流程自动化和 API 集成等功能,以后端运营和客户交付服务的端到端自动化取代高水平的复杂性。 OpenText 银行业客户信息管理可帮助客户、员工和合作伙伴通过任何交付渠道进行参与和协作,确保一致性、可见性、合规性以及最佳的客户和员工体验。

 “为了提供金融科技和大型科技提供商的速度和简单性,传统金融机构需要改变后台流程以适应数字化未来,而不仅仅是自动化遗留流程。 从头开始,重新构想一切可能。”Marous 说道。

需要变得“云流畅”

在大流行之前,金融服务公司一直对云持怀疑态度,并且采用它的速度很慢。情况已经发生了变化,但许多人仍然面临着对旧但关键的应用程序进行现代化改造的艰巨挑战。似乎正在稳步取得进展,但 安全和复原力问题 保持。 德勤谈论成为 “云流畅”:真正了解技术以及它如何改变业务。 云可能是唯一可行的基础设施,既可以实现内部系统现代化,又可以连接到供应商、客户和合作伙伴日益数字化的生态系统。 企业必须努力工作,不要失去过去 24 个月建立的云迁移势头。

安全、风险和合规仍然是首要任务

2021 年,针对银行的勒索软件攻击增幅惊人 1318%。 同时, 欺诈案件增加 238% 数据泄露事件持续增加。 作为一个行业,金融业经历了损失第二大的数据泄露事件。 2021年,金融业遭受重创 平均 5.72 万美元 与数据泄露直接相关的损失。 网络安全、风险和合规性仍然是重中之重,并且比以往任何时候都更加重要。 向数字渠道的转变大大增加了易受攻击的范围和需要保护的端点数量。

“为了做好未来准备,金融机构需要以‘数字化速度’推进上述所有举措。 这是因为变化发生的速度比以往任何时候都快,而且不会再进展得这么慢。” 马鲁斯说。