聚光灯: Carina Svensen Quorvus 系列全球品牌总监,Sharon Hirschowitz/《豪华酒店经营者》杂志

欧米茄计划 是泰国一家优质的数字营销公司。 我们确实促进和支持各个业务领域内的业务项目。

Carina 在审视奢华的新定义时,探讨了豪华款待如何变得更加体验化,以及现代客户如何变得更加多样化。 她审视了当今的消费者以及他们不断发展的对真实、有意义和独特体验的追求

在过去的几年里,奢侈品发生了怎样的变化?这对豪华款待有何影响?

显然,有许多力量在运动,消费者人口统计数据也发生了一些根本性的变化。 但是,在我看来,过去几年最大的变化就是从奢侈品转向奢侈品体验。

在价值和需求方面,体验市场已经超过了奢侈品的传统中心地带——个人奢侈品——以及大多数高价类别。 我们所见证的是追求更大排他性的自然演变。 难以复制且无法伪造——体验保证了与奢侈品牌的独特关系,而产品则无法做到。

对于豪华款待,这意味着两件事:

  1. 增加机会 – 围绕客人体验塑造产品的酒店品牌处于抓住机遇的独特位置。 旅游和酒店业(广义上)都与个人体验密切相关——就消费者支出和投资兴趣而言,该行业一直是奢侈品行业的最大受益者之一。
  2. 竞争加剧 – 硬币的另一面是,奢侈品牌正面临着越来越大的创新压力,并在体验层面吸引观众。 一旦提供差异化​​的产品——如产品个性化、预期服务、剧院感甚至是沉浸式数字平台——都将成为行业范围的标准。 消费者的平均期望水平越来越高,对奢华体验的期望比酒店业更高。

谁是新的奢侈品消费者? 我们了解他们吗?

试图了解新的奢侈品消费者本质上是一件复杂的事情。 如果我们把那些购买奢侈品的人作为一个整体来看,我们的受众从未如此广泛或多样化——在年龄、文化或富裕方面。 因此,将“奢侈品消费者”视为一种类型——甚至是一组离散的客户档案——有点用词不当。

奢侈品消费者

对于今天的品牌来说,尝试和理解共同的生活方式、价值观和情感可能更有用,这些共同的生活方式、价值观和情感将日益多样化的客户群联合起来——而不是考虑传统的细分。 事实上,有许多重要的消费者特征正在塑造我们今天开展业务的方式,而这在几年前还被认为是边缘 10 种 ILHA 行为。

举一个最有趣的例子,今天许多新兴的奢侈品消费者比以往任何时候都更愿意“混搭”。 他们准备在一次购买时进行降价交易,以便在他们认为更有抱负的情况下进行交易。 在时尚界,这类消费者乐于将 Zara 与 Céline 搭配在一起,而对我们而言,这类消费者会在一个城市选择 Airbnb,而在另一个城市选择五星级住宿。

我们只需要看看 Select Service 概念的成功就可以证明其影响力。 但这只是我们的消费者变得更加挑剔和全面的方式的一个例子。 奢侈品已经成为一个高风险/回报的环境——机会比比皆是,但品牌需要更加努力才能抓住它。

我们可以期待奢侈品的定义继续发展吗? 酒店品牌如何跟上不断变化的期望?

奢侈品是世界上最具活力的行业之一,而在声望与“第一线”或“领先者”密切相关的地方,变化是其DNA中不可或缺的一部分。 所以,是的,我完全期望奢侈品的定义将继续发展。

话虽如此,我认为我们也可以期待看到许多今天的新兴趋势在未来以更大的规模发挥作用。 似乎可能会出现一些态度转变——对内在品质和价值观越来越敏感(除了炫耀和公开展示),对个人意义的日益偏好(而不是普遍认可),或者对真实性和当地相关性的兴趣日益加深——都将在塑造新的消费者期望方面发挥作用。

当然,有趣的是,其中许多趋势在本质上也是周期性的。 许多质量和排他性的传统标志——例如对工艺的重视或个人关系的价值——经历了最近的复兴,并且越来越符合现代品牌和地位的概念。

正是通过观察这些转变和更新,酒店品牌才能最好地抢占不断变化的市场动态,并在竞争中抢占先机。 然而归根结底,消费者是行业变革的创造者,我一直相信——如果你真的想了解预期的变化——那么这就是你需要开始的地方。

您谈到了提供超出购买点的体验。 你能详细说明一下吗?

很简单,奢侈品不再被单纯的交易方式所感知或消费——今天的许多奢侈品消费者想要的不仅仅是交付的产品或提供的服务。

面对比以往更多的选择,奢侈品不再是关于你买什么,而是更多关于你为什么买它。 这是关于通过您更广泛的生活方式来展示品味和地位。

因此,对于奢侈品牌而言,有必要强调它们所提供的产品与其所代表的理想“生活方式”之间的联系。 仅仅宣传最高级的“产品”已经不够了——消费者希望与他们购买的品牌建立更积极和参与的关系; 分享相同的价值观,感受志同道合的社区的一部分,并在他们的历史中发挥作用。

我们需要将奢华体验视为我们带领客户踏上的旅程。 一种在购买之前建立预期并在很久以后维持他们的参与的方式。

引用您在雅典 ILHA 欧洲峰会上的发言,“现代奢侈品客户正在寻找超越产品和服务的有意义和丰富的体验。” 酒店如何创造这些体验,同时让员工更接近奢华的世界?

我相信,对于任何在当今环境中认真打造品牌的豪华酒店集团来说,仅靠产品或服务标准和 SOP 就几乎不可能获得他们想要的成功。 尽管这些与以往一样重要,但最强大的品牌通常与众不同的是他们独特而有意义的客户体验——以及他们将这些体验变为现实的方式。

可以通过多种方式考虑豪华酒店体验。 例如; 作为个人体验,提供真实且与个人相关的服务; 作为一种社交体验,将客人和当地人的多元化社区聚集在一起; 作为一种智力体验,包括酒店提供的文化和审美刺激; 或者作为一种情感体验,您与客人的价值观交谈的方式。

尽管所有这些不同的奢华体验都响应了现代奢侈品消费者不断增长的期望,但其交付的成功完全取决于酒店员工的角色。 为了让您的员工真正提供一种对客人的个性以及将他们团结在一起的价值观、态度和情感敏感的体验,他们必须能够理解您的客人和他们所过的生活方式。

设计一个专门的

当我们着手在 Quorvus Collection 定义我们自己的宾客体验时——“以反映当地文化的独特特征”——我们考虑了我们的员工如何从不同的角度将这种令人向往的体验变为现实。

我们支持这一点的方法之一是设计一个专用的数字参与平台。 从本质上讲,这是一个专有的微型网站,它连接了我们在世界各地的所有员工,让他们了解现代奢侈品世界的最新发展。 通过获取有关主要文化活动(全球和特定目的地)的信息、关于最令人兴奋的奢侈品牌的案例研究以及关于酒店业最新趋势的评论文章——它是一种资源,既可以为他们的客人关系提供信息,也可以激发和激发分享新的最佳实践想法。

随着越来越多的豪华酒店品牌现在开始关注他们可以为客人提供的独特生活方式和体验,脱颖而出的玩家将是那些最可信的玩家。 无论是通过他们分享的内容、他们提供的体验,还是他们提供的学习和发展机会——让员工“生活”并参与他们帮助创造的奢华生活方式的品牌,将是那些了解他们的客人的品牌。最好的。

见其他帖子 https://theomega.asia/news