เห็นได้ชัดว่าอุตสาหกรรมบริการทางการเงินโดยรวมตอบสนองต่อผลกระทบของ COVID-19 ได้ดี แต่ก็ยังไม่ได้รับผลกระทบ ในความเป็นจริง, McKinsey's Global Banking Review ระบุว่าธนาคารครึ่งหนึ่งไม่ครอบคลุมต้นทุนของทุน อนาคตยังคงไม่แน่นอน นอกเหนือจากสิ่งหนึ่ง: องค์กรบริการทางการเงินจำเป็นต้องลงทุนอย่างเต็มที่ในประสบการณ์ของลูกค้า ความเป็นเลิศในการดำเนินงาน และนวัตกรรม

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นี่คือแนวโน้มที่ฉันเชื่อว่ามีแนวโน้มที่จะครอบงำการธนาคารและการประกันภัยในปีนี้

'สงครามความสามารถ' เน้นย้ำประสบการณ์พนักงาน

ดีลอยท์พูดว่า 'การทำสงครามกับผู้มีความสามารถดูเหมือนจะมีอาวุธนิวเคลียร์' หากบริษัทที่ให้บริการทางการเงินกำลังดิ้นรนเพื่อดึงดูดผู้คนที่มีทักษะด้านดิจิทัลที่เหมาะสมก่อนเกิดการระบาดใหญ่ สถานการณ์ในตอนนี้จะยิ่งแย่ลงไปอีก XNUMX เท่า ขอพรสวรรค์ที่เฉียบแหลมไม่สนใจยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี บริษัท สตาร์ทอัพและอื่น ๆ 'เย็น' อุตสาหกรรมสำหรับธนาคารหมายความว่าบริษัทต่างๆ ต้องมอบประสบการณ์ของพนักงานที่เป็นดิจิทัล ยืดหยุ่น ให้ความร่วมมือ และให้ผลตอบแทน

ทว่า แบบสำรวจปลายปี 2021 พบว่าพนักงานบริการทางการเงินน้อยกว่าครึ่งหนึ่งกล่าวว่าองค์กรของตนมอบประสบการณ์และความพึงพอใจให้กับพนักงาน บริษัทควรลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัล เช่น อุปกรณ์เคลื่อนที่ บริการเนื้อหา และ AI และการวิเคราะห์ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่ยังจัดเตรียมสภาพแวดล้อมในที่ที่ต้องการทำงานด้วย

ได้เวลาส่วนตัวแล้วไม่ใช่ส่วนตัว

Gartner คาดการณ์ 80% ของการโต้ตอบการขาย B2B ทั้งหมด คาดว่าจะเกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัลภายในปี พ.ศ. 2025 แต่ความสำเร็จของลูกค้าไม่สามารถวัดได้จากการที่สถาบันการเงินปรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่ให้เป็นดิจิทัลได้ดีเพียงใด Gartner พูดถึง การสร้างมนุษยธรรมดิจิทัล เพื่อตอบสนองความต้องการของมนุษย์ยุคดิจิทัล และด้วยเหตุผลที่ดี ตาม PwC, 82% ของผู้บริโภคต้องการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มากขึ้นจากแบรนด์และ คนยังอยากใช้สาขาธนาคาร.

“ในแง่ของการบริหารความมั่งคั่ง โอกาสในการมอบประสบการณ์ #ลูกค้าแบบไฮเปอร์ส่วนบุคคล อย่างสมดุลด้วย #แพลตฟอร์มดิจิทัล เพื่อตอบสนองความต้องการของนักลงทุนนั้นมีอยู่จริง ตลาดที่ผันผวน เศรษฐกิจที่ไม่มั่นคง และปัญหาด้านสุขภาพที่เพิ่มขึ้นทำให้การจัดการความมั่งคั่งเป็นบริการที่ 'จำเป็น'” April Rudin ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ The Rudin Group บริษัทการตลาดความมั่งคั่งระดับโลกกล่าว

Humanizing digital อาศัยสองสิ่ง: ความไว้วางใจจากลูกค้าและความเห็นอกเห็นใจจากบริษัท เนื่องจากลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยเหตุการณ์ในชีวิตมากขึ้น สถาบันการเงิน โดยเฉพาะธนาคารเพื่อรายย่อยขนาดใหญ่ ต้องเปลี่ยนจากโมเดลธุรกิจที่ทำธุรกรรมโดยเนื้อแท้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ มาเป็นโมเดลการมีส่วนร่วมบนความเข้าใจที่ชาญฉลาดและเชิงรุกของลูกค้าแต่ละราย โดยใช้โซลูชัน เช่น ดิจิทัล แพลตฟอร์มประสบการณ์ (DXP) สำหรับการธนาคารรายย่อยจาก OpenText™

“ผู้บริโภคที่เคยชินกับประสบการณ์การทำนายบน Netflix และ Amazon ก็ต้องการเช่นเดียวกันจากสถาบันการเงินของพวกเขา การขยายความสัมพันธ์และการเพิ่มความภักดีจะขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมตามบริบทมากกว่าความสะดวกในการทำธุรกรรมพื้นฐานในอนาคต” Jim Marous ผู้ร่วมเผยแพร่ The Financial Brand และเจ้าของและผู้จัดพิมพ์รายงาน Digital Banking กล่าว

Hyper-automation ควรเน้นที่จิตใจ

เราทุกคนรู้ว่า การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เร่งขึ้น ในช่วงที่มีโรคระบาด ธนาคารและบริษัทประกันภัยกำลังแปลงกระบวนการภายในและภายนอกให้เป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็วเพื่อขับเคลื่อนประสิทธิภาพการดำเนินงาน ตลอดจนนวัตกรรมและการทำงานร่วมกัน สถาบันการเงินเริ่มใช้ระบบอัตโนมัติมาระยะหนึ่งแล้ว และในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้าจะขยายไปสู่ระบบไฮเปอร์ออโตเมชั่น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจ และสร้างความยืดหยุ่นต่อการหยุดชะงัก

ไฮเปอร์อัตโนมัติ รวบรวมความสามารถต่างๆ เช่น แมชชีนเลิร์นนิง การขุดกระบวนการ กระบวนการอัตโนมัติ และการรวม API เพื่อแทนที่ความซับซ้อนระดับสูงด้วยระบบอัตโนมัติแบบ end-to-end สำหรับการดำเนินการแบ็คเอนด์และบริการจัดส่งลูกค้า การจัดการข้อมูลลูกค้าสำหรับการธนาคารจาก OpenText ช่วยให้ลูกค้า พนักงาน และคู่ค้ามีส่วนร่วมและทำงานร่วมกันผ่านช่องทางการจัดส่งใด ๆ เพื่อให้มั่นใจถึงความสม่ำเสมอ การมองเห็น การปฏิบัติตามข้อกำหนด และประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าและพนักงาน

 “ในการมอบความเร็วและความเรียบง่ายของผู้ให้บริการฟินเทคและผู้ให้บริการเทคโนโลยีรายใหญ่ สถาบันการเงินแบบดั้งเดิมจำเป็นต้องเปลี่ยนกระบวนการแบ็คออฟฟิศเพื่ออนาคตดิจิทัล ไม่ใช่แค่ทำให้กระบวนการเดิมเป็นแบบอัตโนมัติ เริ่มต้นจากศูนย์และคิดใหม่ถึงสิ่งที่เป็นไปได้” Marous กล่าว

ความต้องการที่จะเป็น 'เมฆคล่อง'

ก่อนเกิดโรคระบาด บริษัทบริการทางการเงินเคย สงสัยเกี่ยวกับคลาวด์ และน้อมรับไว้อย่างช้าช้า สิ่งต่างๆ เปลี่ยนไปแล้ว แต่หลายคนยังคงเผชิญกับความท้าทายที่น่ากลัวในการปรับปรุงแอปพลิเคชันที่เก่าแต่มีความสำคัญให้ทันสมัย มันดูเหมือน ความก้าวหน้าอย่างมั่นคง กำลังถูกสร้างแต่ ความกังวลด้านความปลอดภัยและความยืดหยุ่น ยังคง. Deloitte พูดถึงการเป็น 'เมฆคล่อง': เข้าใจเทคโนโลยีอย่างแท้จริงและจะพลิกโฉมธุรกิจได้อย่างไร คลาวด์อาจเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ทำงานได้เพียงระบบเดียวในการปรับปรุงระบบภายในให้ทันสมัยและเชื่อมต่อกับระบบนิเวศดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นของซัพพลายเออร์ ลูกค้า และคู่ค้า บริษัทต้องทำงานหนักเพื่อไม่ให้สูญเสียโมเมนตัมการย้ายข้อมูลบนระบบคลาวด์ที่จัดตั้งขึ้นในช่วง 24 เดือนที่ผ่านมา

ความปลอดภัย ความเสี่ยง และการปฏิบัติตามข้อกำหนดยังคงมีความสำคัญสูงสุด

ในปี 2021 การโจมตีของแรนซัมแวร์ในธนาคารเพิ่มขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อ 1318%. ในเวลาเดียวกัน, กรณีทุจริตเพิ่มขึ้น 238% และการละเมิดข้อมูลยังคงเพิ่มขึ้น ในฐานะอุตสาหกรรม Finance ประสบกับการละเมิดข้อมูลที่มีต้นทุนสูงเป็นอันดับสอง ในปี 2021 อุตสาหกรรมการเงินได้รับความเดือดร้อน โดยเฉลี่ย 5.72 ล้านดอลลาร์ ในความสูญเสียที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการละเมิดข้อมูล ความปลอดภัยทางไซเบอร์ ความเสี่ยง และการปฏิบัติตามข้อกำหนดยังคงมีความสำคัญสูงสุดและมีความสำคัญมากกว่าที่เคย การย้ายไปยังช่องสัญญาณดิจิทัลได้เพิ่มพื้นที่ผิวที่เปิดกว้างสำหรับการโจมตีและจำนวนจุดสิ้นสุดที่ต้องการการป้องกันอย่างมาก

“เพื่อให้มีความพร้อมในอนาคต สถาบันการเงินจะต้องก้าวไปข้างหน้าในการริเริ่มทั้งหมดที่กล่าวถึงข้างต้นด้วย 'ความเร็วดิจิทัล' เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงกำลังเกิดขึ้นเร็วกว่าที่เคย และจะไม่เคลื่อนไหวช้าอีก” มารุสกล่าว