เปิดสปอตไลท์: Carina Svensen Global Brand Director, Quorvus Collection โดย Sharon Hirschowitz/ นิตยสาร Luxury Hoteliers

โครงการโอเมก้า เป็นบริษัทการตลาดดิจิทัลระดับพรีเมียมของประเทศไทย เราส่งเสริมและสนับสนุนโครงการธุรกิจภายในพื้นที่ธุรกิจต่างๆ

Carina สำรวจว่าการต้อนรับที่หรูหรากลายเป็นประสบการณ์มากขึ้นและลูกค้าสมัยใหม่มีความหลากหลายมากขึ้นได้อย่างไรเมื่อพิจารณานิยามใหม่ของความหรูหรา เธอตรวจสอบผู้บริโภคในปัจจุบันและการค้นหาที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเพื่อค้นหาประสบการณ์ที่แท้จริง มีความหมาย และไม่เหมือนใคร

ความหรูหราเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และสิ่งนี้ส่งผลต่อการต้อนรับที่หรูหราอย่างไร?

เห็นได้ชัดว่ามีแรงเคลื่อนไหวจำนวนมากและการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานบางประการในกลุ่มประชากรของผู้บริโภค แต่ในความเห็นของฉัน การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดครั้งหนึ่งในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือการที่ผลิตภัณฑ์หรูหราไปสู่ประสบการณ์ที่หรูหรา

ทั้งในด้านมูลค่าและความต้องการ ตลาดสำหรับประสบการณ์ได้แซงหน้าพื้นที่ใจกลางดั้งเดิมของความหรูหรา ซึ่งก็คือสินค้าหรูหราส่วนบุคคล รวมถึงหมวดหมู่ตั๋วขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ สิ่งที่เราได้เห็นนั้นเป็นวิวัฒนาการตามธรรมชาติในการแสวงหาความพิเศษเฉพาะตัวมากขึ้น ลอกเลียนแบบได้ยากและไม่สามารถปลอมแปลงได้ - ประสบการณ์รับประกันความสัมพันธ์เฉพาะกับแบรนด์หรูที่ผลิตภัณฑ์ไม่สามารถทำได้

สำหรับการต้อนรับที่หรูหรา หมายถึงสองสิ่ง:

1. โอกาสที่เพิ่มขึ้น – แบรนด์โรงแรมที่เสนอข้อเสนอของตนตามประสบการณ์ของแขกอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครในการคว้าโอกาส ทั้งการเดินทางและการบริการ (ในความหมายที่กว้างที่สุด) มีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับประสบการณ์ส่วนตัว และอุตสาหกรรมนี้เป็นหนึ่งในผู้รับผลประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของ Luxury ในแง่ของการใช้จ่ายของผู้บริโภคและความสนใจในการลงทุน
2. การแข่งขันที่เข้มข้น – อีกด้านหนึ่งของเหรียญคือแบรนด์หรูกำลังตกอยู่ภายใต้แรงกดดันที่เพิ่มขึ้นในการคิดค้นและดึงดูดผู้ชมในระดับประสบการณ์ เมื่อข้อเสนอที่สร้างความแตกต่าง เช่น การปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล การบริการที่คาดหวัง ความรู้สึกของโรงละคร หรือแม้แต่แพลตฟอร์มดิจิทัลที่สมจริง ล้วนกลายเป็นมาตรฐานทั่วทั้งอุตสาหกรรม ระดับเฉลี่ยของความคาดหวังของผู้บริโภคถูกผลักดันให้สูงขึ้น และไม่มีที่ใดที่ความคาดหวังสำหรับประสบการณ์หรูหราจะยิ่งใหญ่ไปกว่าการต้อนรับ

ผู้บริโภคระดับหรูคนใหม่คือใคร? เราเข้าใจพวกเขาหรือไม่?

การพยายามทำความเข้าใจผู้บริโภคที่หรูหรารายใหม่เป็นเรื่องที่ซับซ้อนโดยเนื้อแท้ หากเรานำผู้ที่ซื้อเข้าสู่ความหรูหราโดยรวม ผู้ชมของเราไม่เคยกว้างหรือหลากหลายมากขึ้น ทั้งในด้านอายุ วัฒนธรรม หรือความมั่งคั่ง ดังนั้นการปฏิบัติต่อ "ผู้บริโภคระดับหรู" เป็นประเภท – หรือแม้กระทั่งเป็นชุดของโปรไฟล์ลูกค้าที่ไม่ต่อเนื่อง – เป็นการเรียกชื่อที่ผิด

สำหรับแบรนด์ในปัจจุบัน การพยายามทำความเข้าใจไลฟ์สไตล์ ค่านิยม และความอ่อนไหวร่วมกัน ซึ่งรวมฐานลูกค้าที่หลากหลายขึ้นเรื่อยๆ อาจเป็นประโยชน์มากกว่าที่จะคิดถึงการแบ่งส่วนแบบดั้งเดิม อันที่จริง มีคุณลักษณะของผู้บริโภคที่สำคัญหลายประการที่กำลังกำหนดรูปแบบการดำเนินธุรกิจของเราในปัจจุบัน และซึ่งถือได้ว่าเป็นพฤติกรรมส่วนเพิ่ม 10 ประการของ ILHA เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา

เพื่อยกตัวอย่างที่น่าสนใจที่สุดอย่างหนึ่ง ผู้บริโภคกลุ่มหรูหราที่เกิดใหม่ในปัจจุบันจำนวนมากเต็มใจที่จะ 'ผสมผสาน' มากกว่าที่เคยเป็นมา พวกเขาพร้อมที่จะแลกเปลี่ยนในการซื้อหนึ่งครั้งเพื่อแลกเปลี่ยนกับอีกรายการหนึ่งที่พวกเขาคิดว่ามีแรงบันดาลใจมากขึ้น ในด้านแฟชั่น ผู้บริโภคประเภทที่ยินดีจับคู่ Zara กับ Céline กับ Céline และสำหรับเรา ผู้บริโภคประเภทนี้เลือกพัก Airbnb ในเมืองหนึ่งและพักห้าดาวในอีกเมืองหนึ่ง

เราต้องมองให้ไกลถึงความสำเร็จของแนวคิด Select Service เพื่อพิสูจน์อิทธิพล แต่นั่นเป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งของการที่ผู้บริโภคของเรามีความฉลาดเฉลียวและซับซ้อนมากขึ้นทั่วทั้งกระดาน ความหรูหราได้กลายเป็นสภาพแวดล้อมที่มีความเสี่ยง/ผลตอบแทนสูง ซึ่งมีโอกาสมากมาย แต่แบรนด์ต่างๆ ต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อคว้ามันไว้

เราสามารถคาดหวังให้คำจำกัดความของความหรูหรามีวิวัฒนาการต่อไปได้หรือไม่? แบรนด์โรงแรมจะติดตามความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างไร

ความหรูหราเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่มีพลวัตมากที่สุดในโลก และ – ที่ซึ่งกลไกลมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับการเป็น 'แบบอินไลน์แรก' หรือ 'ล้ำหน้า' การเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นส่วนสำคัญใน DNA ของมัน ใช่ ฉันคาดหวังอย่างเต็มที่ว่าคำจำกัดความของความหรูหราจะมีวิวัฒนาการต่อไป

ที่กล่าวว่า ฉันคิดว่าเราสามารถคาดหวังว่าจะได้เห็นแนวโน้มที่เกิดขึ้นในปัจจุบันจำนวนมากที่จะเกิดขึ้นในอนาคตที่มีขนาดใหญ่ขึ้น ดูเหมือนมีแนวโน้มว่าทัศนคติหลายอย่างจะเปลี่ยนไป – ความอ่อนไหวต่อคุณภาพและคุณค่าที่แท้จริงที่เพิ่มขึ้น (นอกเหนือจากการโอ้อวดและการแสดงอย่างโจ่งแจ้ง) ความชอบที่เพิ่มขึ้นสำหรับความสำคัญส่วนบุคคล (มากกว่าการจดจำสากล) หรือความสนใจอย่างลึกซึ้งในความถูกต้องและความเกี่ยวข้องในท้องถิ่น - ทั้งหมด มีส่วนในการสร้างความคาดหวังใหม่ๆ ของผู้บริโภค

แน่นอน สิ่งที่น่าสนใจก็คือ แนวโน้มมากมายเหล่านี้มีลักษณะเป็นวัฏจักรเช่นกัน ตัวบ่งชี้คุณภาพและความพิเศษเฉพาะตัวแบบดั้งเดิมหลายอย่าง เช่น การเน้นที่งานฝีมือหรือคุณค่าของความสัมพันธ์ส่วนตัว ได้ประสบกับยุคฟื้นฟูศิลปวิทยาเมื่อเร็วๆ นี้ และถูกทำให้เข้ากันได้มากขึ้นกับแนวคิดสมัยใหม่ของแบรนด์และสถานะ

การดูการเปลี่ยนแปลงและการต่ออายุเหล่านี้ทำให้แบรนด์โรงแรมสามารถหวังได้ดีที่สุดที่จะระงับการเปลี่ยนแปลงของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปและขโมยการเดินขบวนในการแข่งขัน แต่ในท้ายที่สุด ผู้บริโภคคือผู้สร้างการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรม และฉันเชื่อเสมอว่า หากคุณต้องการเข้าใจอย่างแท้จริงว่าความคาดหวังกำลังเคลื่อนไปที่ใด นั่นคือสิ่งที่คุณต้องเริ่มต้น

คุณพูดถึงการมอบประสบการณ์ที่มากกว่าจุดซื้อ คุณช่วยอธิบายเรื่องนี้ได้ไหม

พูดง่ายๆ ก็คือ ความหรูหราจะไม่ถูกรับรู้หรือบริโภคตามสายการทำธุรกรรมอีกต่อไป และผู้บริโภคระดับหรูหราในปัจจุบันจำนวนมากต้องการมากกว่าการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการ

เมื่อต้องเผชิญกับทางเลือกที่มากขึ้นกว่าเดิม ความหรูหราไม่ได้อยู่ที่สิ่งที่คุณซื้อและเหตุผลที่คุณซื้อมันมากกว่า เป็นการแสดงให้เห็นถึงรสนิยมและสถานะผ่านไลฟ์สไตล์ที่กว้างขึ้นของคุณ

ดังนั้นสำหรับแบรนด์หรู จำเป็นต้องเน้นย้ำถึงความเชื่อมโยงระหว่างสิ่งที่พวกเขานำเสนอกับ 'วิถีชีวิต' ที่สร้างแรงบันดาลใจซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ การโปรโมต 'ผลิตภัณฑ์' ขั้นสูงนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป ผู้บริโภคต้องการความสัมพันธ์ที่จริงจังและมีส่วนร่วมกับ ILHA 11 มากขึ้นสำหรับแบรนด์ที่พวกเขาซื้อ เพื่อแบ่งปันในค่านิยมเดียวกัน รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนที่มีความคิดเหมือนกัน และมีบทบาทในประวัติศาสตร์ของพวกเขา

เราต้องนึกถึงประสบการณ์ที่หรูหราเป็นการเดินทางที่จะพาลูกค้าไป สิ่งที่สร้างความคาดหวังล่วงหน้าก่อนซื้อและรักษาการมีส่วนร่วมของพวกเขาไว้ได้นานในภายหลัง

หากต้องการอ้างอิงจากเซสชันของคุณในการประชุมสุดยอดยุโรปของ ILHA ในกรุงเอเธนส์ "ลูกค้าหรูหราสมัยใหม่กำลังมองหาประสบการณ์ที่มีความหมายและสมบูรณ์ซึ่งนอกเหนือไปจากผลิตภัณฑ์และบริการเพียงอย่างเดียว" โรงแรมจะสร้างประสบการณ์เหล่านี้และนำโลกแห่งความหรูหราเข้ามาใกล้พนักงานได้อย่างไร?

ฉันเชื่อว่าสำหรับกลุ่มโรงแรมหรูทุกกลุ่มที่จริงจังกับการสร้างแบรนด์ในสภาพแวดล้อมปัจจุบัน แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะบรรลุความสำเร็จที่พวกเขาต้องการจากมาตรฐานผลิตภัณฑ์หรือบริการและ SOP เพียงอย่างเดียว แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะมีความสำคัญเท่าที่เคยมีมา แต่สิ่งที่ทำให้แบรนด์ที่แข็งแกร่งที่สุดแตกต่างไปจากเดิมก็คือประสบการณ์ที่โดดเด่นและมีความหมายสำหรับแขกของพวกเขา และวิธีที่พวกเขาทำให้สิ่งเหล่านี้เป็นจริง

ประสบการณ์การต้อนรับที่หรูหราสามารถคิดได้หลายวิธี ตัวอย่างเช่น; จากประสบการณ์ส่วนบุคคล การให้บริการที่ให้ความรู้สึกจริงใจและมีความเกี่ยวข้องเป็นการส่วนตัว จากประสบการณ์ทางสังคมอันเป็นผลมาจากการรวมชุมชนที่หลากหลายของแขกและคนในท้องถิ่น เป็นประสบการณ์ทางปัญญา รวมถึงการกระตุ้นทางวัฒนธรรมและสุนทรียภาพที่โรงแรมของคุณมอบให้ หรือเป็นประสบการณ์ทางอารมณ์ วิธีที่คุณพูดถึงคุณค่าของแขกของคุณ

แม้ว่าประสบการณ์หรูหราที่แตกต่างกันทั้งหมดเหล่านี้จะตอบสนองต่อความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคกลุ่มหรูหราสมัยใหม่ แต่ความสำเร็จในการส่งมอบจะขึ้นอยู่กับบทบาทของพนักงานของโรงแรมโดยสิ้นเชิง เพื่อให้พนักงานของคุณมอบประสบการณ์ที่อ่อนไหวต่อบุคลิกลักษณะของแขกของคุณอย่างแท้จริง เช่นเดียวกับค่านิยม ทัศนคติ และความอ่อนไหวที่รวมกันเป็นหนึ่ง พวกเขาจะต้องสามารถเอาใจใส่แขกของคุณและไลฟ์สไตล์ที่พวกเขาเป็นผู้นำได้

เมื่อเรากำหนดนิยามประสบการณ์ของแขกที่ Quorvus Collection - 'เพื่อสะท้อนถึงลักษณะเฉพาะของวัฒนธรรมท้องถิ่น' - เราคิดถึงวิธีที่พนักงานของเราจะนำประสบการณ์ที่สร้างแรงบันดาลใจนี้มาสู่ชีวิตจากมุมมองที่หลากหลาย

วิธีหนึ่งที่เราสนับสนุนสิ่งนี้คือการออกแบบแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลโดยเฉพาะ โดยพื้นฐานแล้ว ไมโครไซต์ที่เป็นกรรมสิทธิ์ซึ่งเชื่อมโยงพนักงานของเราทั่วโลก และช่วยให้พวกเขาทันต่อการพัฒนาล่าสุดจากโลกของความหรูหราสมัยใหม่ ด้วยการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับงานวัฒนธรรมพาดหัว (ทั้งทั่วโลกและเฉพาะจุดหมายปลายทาง) กรณีศึกษาเกี่ยวกับแบรนด์หรูที่น่าตื่นเต้นที่สุดและความคิดเห็นเกี่ยวกับแนวโน้มล่าสุดในด้านการบริการ - เป็นแหล่งข้อมูลทั้งในการแจ้งความสัมพันธ์ระหว่างแขกและเพื่อสร้างแรงบันดาลใจและ แบ่งปันแนวคิดแนวปฏิบัติใหม่ที่ดีที่สุด

เนื่องจากแบรนด์โรงแรมหรูจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะนี้เริ่มให้ความสำคัญกับไลฟ์สไตล์และประสบการณ์ที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวที่พวกเขาสามารถมอบให้แก่แขกได้ ผู้เล่นที่แตกต่างจากคนอื่นจะเป็นคนที่มอบสิ่งที่น่าเชื่อถือที่สุดให้กับพวกเขา ไม่ว่าจะผ่านเนื้อหาที่พวกเขาแบ่งปัน ประสบการณ์ที่พวกเขานำเสนอ หรือโอกาสการเรียนรู้และการพัฒนาที่พวกเขามอบให้ – แบรนด์ที่อนุญาตให้พนักงานของพวกเขา 'ใช้ชีวิต' และมีส่วนร่วมกับไลฟ์สไตล์สุดหรูที่พวกเขาช่วยสร้าง จะเป็นคนที่เข้าใจแขกของพวกเขา ดีที่สุด.

ดูโพสต์อื่นใน https://theomega.asia/news