Понятно, что отрасль финансовых услуг в целом хорошо отреагировала на воздействие COVID-19, но она не осталась невредимой. На самом деле, в Глобальном банковском обзоре McKinsey говорится, что половина банков не покрывает стоимость собственного капитала. Будущее остается неопределенным, за исключением одного: организациям, предоставляющим финансовые услуги, необходимо максимально эффективно использовать каждый цент, вложенный в клиентский опыт, операционную эффективность и инновации.
В частности, вот тенденции, которые, по моему мнению, будут доминировать в банковской и страховой сфере в этом году.
«Война с талантами» делает акцент на опыте сотрудников
«Делойт» сообщает «Война с талантами, кажется, стала ядерной». Если до пандемии компании, предоставляющие финансовые услуги, изо всех сил пытались привлечь людей с нужными цифровыми навыками, то сейчас ситуация в десять раз хуже. Призываем самые яркие таланты игнорировать технологических гигантов, стартапы и прочее».холодный«Отрасли для банков» означают, что компании должны предоставлять сотрудникам цифровой, гибкий, совместный и полезный опыт.
Тем не менее, опрос в конце 2021 г. обнаружили, что менее половины сотрудников финансовых служб говорят, что их организации обеспечивают высокий уровень удовлетворенности сотрудников. Фирмы должны инвестировать в цифровые технологии, такие как мобильные устройства, контент-сервисы, искусственный интеллект и аналитика, которые не только позволяют сотрудникам лучше обслуживать клиентов, но и создают среду, в которой они хотят работать.
Пришло время перейти на личности, а не персонализировать
Гартнер предсказывает 80% всех продаж B2B Ожидается, что к 2025 году они будут реализованы через цифровые каналы. Но успех клиентов нельзя измерить тем, насколько хорошо финансовые учреждения оцифровывают существующий продукт или услугу. Гартнер говорит о очеловечивание цифрового для удовлетворения потребностей цифровых людей. И не зря. По данным PwC, 82% потребителей хотят, чтобы бренды и компании больше общались с людьми. люди по-прежнему хотят пользоваться банковскими отделениями.
«С точки зрения управления капиталом, возможность предоставить гипер-персонализированный клиентский опыт в сочетании с цифровыми платформами для удовлетворения потребностей инвесторов реальна. Нестабильные рынки, нестабильная экономика и растущие проблемы со здоровьем превратили управление активами в «основную» услугу», — написала Эйприл Рудин, основатель и генеральный директор The Rudin Group, глобальной фирмы по маркетингу благосостояния.
Очеловечивание цифровых технологий зависит от двух вещей: доверия со стороны клиентов и сочувствия со стороны фирм. По мере того как клиенты все чаще требуют опыта, ориентированного на жизненные события, финансовые учреждения, особенно крупные розничные банки, должны перейти от изначально транзакционных бизнес-моделей, связанных с продуктами и услугами, к основанию своих моделей взаимодействия на интеллектуальном и упреждающем понимании каждого отдельного клиента с использованием таких решений, как Digital. Платформа Experience (DXP) для розничных банковских услуг от OpenText™.
«Потребители, которые привыкли к прогнозному опыту на Netflix и Amazon, хотят того же от своего финансового учреждения. Расширение отношений и повышение лояльности в будущем будут основываться больше на контекстуальном взаимодействии, чем на простоте базовых транзакций», — говорит Джим Мароус, соиздатель The Financial Brand, а также владелец и издатель Digital Banking Report.
Гиперавтоматизация должна фокусировать умы
Все мы знаем, что цифровая трансформация ускорилась во время пандемии. Банки и страховые компании быстро оцифровывают свои внутренние и внешние процессы для повышения операционной эффективности, а также инноваций и сотрудничества. Финансовые учреждения используют автоматизацию в течение некоторого времени и в течение следующих нескольких месяцев перейдут к гиперавтоматизации для удовлетворения потребностей клиентов, повышения гибкости бизнеса и повышения устойчивости к сбоям.
Гиперавтоматизация объединяет возможности, включая машинное обучение, интеллектуальный анализ процессов, автоматизацию процессов и интеграцию API, чтобы заменить высокие уровни сложности сквозной автоматизацией для внутренних операций и услуг доставки клиентам. Управление информацией о клиентах для банковских услуг от OpenText помогает клиентам, сотрудникам и партнерам взаимодействовать и сотрудничать через любой канал доставки, обеспечивая согласованность, прозрачность, соответствие и оптимальное взаимодействие с клиентами и сотрудниками.
«Чтобы обеспечить скорость и простоту финтеха и крупных поставщиков технологий, традиционным финансовым учреждениям необходимо изменить процессы бэк-офиса для цифрового будущего, а не просто автоматизировать устаревшие процессы. Начните с нуля и измените то, что возможно», — говорит Мароус.
Необходимость стать «свободным в облаке»
До пандемии компании, предоставляющие финансовые услуги, скептически относились к облачным технологиям и медленно их внедряли. Ситуация изменилась, но многие по-прежнему сталкиваются с непростой задачей модернизации старых, но критически важных приложений. Кажется, что наблюдается устойчивый прогресс, но вопросы безопасности и отказоустойчивости оставаться. Deloitte рассказывает о том, как стать 'свободный в облаке': действительное понимание технологии и того, как она может трансформировать бизнес. Облако — это, пожалуй, единственная жизнеспособная инфраструктура как для модернизации внутренних систем, так и для подключения к все более цифровой экосистеме поставщиков, клиентов и партнеров. Фирмы должны усердно работать, чтобы не потерять импульс миграции в облако, установленный за предыдущие 24 месяца.
Безопасность, риски и соответствие требованиям остаются главными приоритетами
В 2021 году количество атак программ-вымогателей на банки увеличилось на невероятный 1318%, В то же время, количество случаев мошенничества выросло на 238% и утечки данных продолжают расти. Как отрасль, финансы пережили вторую по величине утечку данных. В 2021 году финансовые отрасли пострадали в среднем 5.72 миллиона долларов в убытках, непосредственно связанных с утечкой данных. Кибербезопасность, риски и соответствие требованиям остаются главными приоритетами и более важны, чем когда-либо. Переход на цифровые каналы значительно увеличил площадь поверхности, открытую для атак, и количество конечных точек, которые необходимо защитить.
«Чтобы быть готовыми к будущему, финансовые учреждения должны будут продвигать все инициативы, упомянутые выше, на «цифровой скорости». Это потому, что изменения происходят быстрее, чем когда-либо прежде, и они больше не будут двигаться так медленно». — говорит Марус.
