O gerente de reputação da sua marca garante uma marca de sucesso online e mantém uma boa reputação da marca. Saiba como em nosso guia abaixo. 

Na era digital, a forma como sua empresa é percebida online pode influenciar o crescimento dos negócios e das receitas.

Tudo, desde avaliações online e depoimentos de clientes no Google e em sites de avaliações de terceiros até menções nas redes sociais, visibilidade nas classificações de pesquisa e recomendações boca a boca, são fatores que influenciam a reputação da sua marca.

Para se destacar em seu setor, sua marca precisa de uma reputação positiva. Deixar de estabelecer e mantê-lo pode significar um desastre para sua empresa.

Em nosso guia, exploraremos a reputação da marca, forneceremos uma análise do gerenciamento da reputação da marca, daremos dicas sobre como gerenciar a reputação digital da sua marca e explicaremos por que um gerente de reputação da marca é uma ferramenta essencial no seu caminho para o sucesso.

O que é uma reputação de marca?

Para iniciar a discussão sobre a reputação da marca, pode ser útil compreender o que constitui uma “marca”.

Uma marca é um conceito intangível ou conjunto de conceitos que ajudam outras pessoas a identificar um determinado indivíduo, produto ou empresa. Este conceito pode incluir logotipos reconhecíveis, imagem comercial, propriedades digitais e identidades. Sua marca pessoal ou marca comercial representa um dos ativos mais valiosos que você possui.

Compare marca x reputação – enquanto uma marca indica o quão reconhecido você é em seu setor, a reputação existe para medir o quão confiável é sua marca. Ambos são importantes para qualquer negócio, pois determinam o quão conhecida e amada sua marca é.

Online, a reputação da sua marca é a percepção pública consensual da presença da sua empresa em relação à própria marca. Essa percepção é crítica não apenas para sua base de clientes existente, mas também para atrair clientes potenciais para sua empresa. Com uma reputação de marca positiva, os seus clientes tornam-se defensores poderosos da marca, reforçando a sua marca e a sua reputação, destacando assim a importância da reputação da marca.

Por que a reputação da marca é importante?

É um ditado consagrado que “leva anos para construir uma marca e apenas cinco minutos para arruiná-la”.

Quer você saiba ou não, a reputação da sua marca é importante. Vamos explorar os benefícios e riscos associados à reputação digital da sua marca:

Benefícios de uma reputação de marca positiva

A fidelidade à marca – construída sobre uma reputação de marca positiva – cria uma atmosfera de experiências positivas por parte dos clientes. Esse não é o único benefício; considere também:

  • Uma marca positiva aumenta o reconhecimento da marca em todos os canais de marketing
  • Estimula o marketing boca a boca por meio de avaliações positivas e outros fatores
  • Melhora a eficácia da publicidade

Pode até atrair os melhores talentos, aumentando o envolvimento dos funcionários com a marca online. Funcionários felizes são uma ótima maneira de melhorar o reconhecimento da marca, e isso se traduz em reduções nos custos de recrutamento e divulgação para candidatos a empregos. Portanto, a importância da reputação da marca nunca deve ser esquecida.

Riscos associados a uma reputação negativa da marca

Imagine se sua marca fosse prejudicada nas redes sociais ou por fatores de experiência do cliente ruins. Esse dano pode ter efeitos diretos em seus resultados financeiros. Considere estas estatísticas alarmantes:

  • Estima-se que más reputações de marcas custem às empresas até US$ 537 bilhões, de acordo com um importante estudo de consumo.
  • Uma diminuição nas avaliações com estrelas em sites de avaliação populares se traduz em até 9% em perdas de receita.
  • 71% dos candidatos a empregos não se candidatarão a empresas afetadas por más reputações resultantes de notícias negativas ou de avaliações pouco lisonjeiras por parte dos funcionários. Isso aumenta drasticamente os custos de contratação e retenção.

Não é segredo que os clientes avaliam as empresas com base em avaliações online. Seus clientes estão lendo comentários e as informações que eles transmitem podem influenciar as decisões de compra. Quando um cliente publica sentimentos negativos, outros clientes provavelmente levarão essas informações negativas em consideração.

Sua empresa pode se dar ao luxo de perder vendas ou o excelente atendimento ao cliente - e as avaliações favoráveis ​​​​para a construção da marca que advêm desse serviço - podem levá-lo ao sucesso contínuo em seu setor?

Vamos nos aprofundar ainda mais nas soluções fornecidas pelo gerenciamento da reputação da sua marca.

O que é gerenciamento de reputação de marca?

A gestão da reputação da marca está diretamente relacionada ao conceito mais amplo de gestão da reputação online.

Tal como acontece com a gestão da reputação online, muitas estratégias e Serviços são usados ​​para estabelecer, construir e proteger sua marca. A verdadeira diferença, claro, é que a gestão da reputação online se concentra na sua pegada digital geral, enquanto a gestão da reputação da marca se preocupa com as qualidades que repercutem nos clientes.

Uma estratégia de gerenciamento de reputação de marca online compreende aspectos como:

  • Monitoramento e gerenciamento de mídias sociais
  • Desenvolvimento e promoção de conteúdo
  • Gerenciamento de revisão (em plataformas como avaliações do Google, etc)
  • Análise dos fatores de experiência do cliente que levam a avaliações e comentários negativos online

Em última análise, uma estratégia de gerenciamento da reputação da marca aumenta a confiança do cliente, promovendo a confiança entre sua empresa e seus clientes. Pense nisso como uma apólice de seguro para evitar os efeitos prejudiciais do conteúdo pouco lisonjeiro gerado pelo usuário e de todos os comentários negativos associados à sua marca.

Outro ponto a ser observado é que um estrategista de gerenciamento de reputação online é levemente diferente de um gerente de marca. Enquanto o primeiro se concentra em seu digital reputação, esta última está focada na percepção que o público tem da sua marca como um todo. Portanto, você verá que a descrição de um cargo de gerente de reputação online será mais focada na mídia digital.

Os principais componentes da estratégia de um gerente de marca

O gerenciamento da marca – e o gerenciamento da reputação da marca – são projetados para promover a confiança do consumidor e a fidelidade à marca em seu negócio. Até mesmo as empresas locais se beneficiam de uma estratégia de gestão da reputação da marca.

Com as muitas ferramentas e componentes associados à manutenção de uma reputação positiva da marca, vários destes componentes de uma estratégia de gestão de reputação corporativa se destacarem:

Audição e Monitoramento Social

O gerenciamento da reputação online é importante, e é por isso que a escuta social deve fazer parte da estratégia de reputação da sua marca. A escuta social e o monitoramento estão intimamente relacionados, oferecendo insights sobre a percepção do público sobre sua marca. Ferramentas de escuta social são usadas para identificar menções à marca em todas as plataformas, especialmente canais de mídia social. Essas mesmas ferramentas são essenciais em qualquer kit de ferramentas de software de gerenciamento de reputação.

O monitoramento de mídia social é um componente chave do gerenciamento da reputação da marca. Com essa ferramenta implementada, pode ser menos demorado acompanhar tudo o que é relevante para o seu negócio. Com a ferramenta, você não terá o incômodo de passar por cada rede social, buscando tags individuais e conversas que acontecem sobre sua marca.

Ouvir e monitorar também permitem que sua empresa responda em tempo hábil às perguntas e comentários negativos dos clientes. Isso melhora os índices de satisfação do cliente, construindo confiança e engajamento com as pessoas que mais importam: os consumidores que impulsionam o crescimento do seu negócio.

Análise do concorrente

Compreender o que seus concorrentes estão fazendo pode revelar insights que ajudam você a construir e apoiar uma reputação de marca robusta.

Com a análise da concorrência, você pode descobrir lacunas nas estratégias de gerenciamento da reputação de sua própria marca. Com a sua reputação online sendo tão crítica, entender o que funciona – e o que não funciona – pode ajudá-lo a preencher quaisquer lacunas.

Você também pode identificar os níveis de satisfação do cliente associados aos seus concorrentes diretos. Ao analisar a atividade nas redes sociais, avaliar comentários online e investigar classificações em motores de busca, estes insights acionáveis ​​ajudam-no a desenvolver uma estratégia eficaz de gestão da reputação da marca.

Mais importante ainda, os dados dos concorrentes podem ajudá-lo a identificar os pontos fortes e fracos dos produtos e serviços dos seus concorrentes através de interações com os clientes no mundo digital. Com essas informações em mãos, sua empresa pode direcionar o foco para a construção de uma rede de clientes satisfeitos.

Gestão de Crises

Gestão de crises é a prática de preparar sua empresa ou organização para ameaças à reputação decorrentes de desastres naturais, acidentes industriais, má conduta organizacional ou notícias negativas.

Mesmo algo tão simples como avaliações negativas ou sentimentos negativos por parte dos clientes pode levar a uma situação de crise, minando o trabalho árduo que você realizou para estabelecer e construir a reputação de sua marca.

O objetivo da gestão de crises é minimizar o impacto na reputação da sua marca, não só de uma crise atual, mas também contra qualquer crise potencial que possa ocorrer. Como as crises podem ocorrer a qualquer momento, a gestão destas crises deve ser considerada um componente essencial dos esforços de gestão da reputação da sua marca online.

Quando ocorre um evento negativo – ou uma ameaça potencial representa um risco significativo de perda financeira e de reputação, um plano de gestão de crises pode ajudar as organizações a:

  • Identifique ameaças existentes e potenciais riscos à reputação antes que possam causar consequências negativas.
  • Desenvolva estratégias de comunicação de crise para permitir que as principais partes interessadas compartilhem informações com parceiros de negócios e clientes de maneira clara, concisa e transparente.
  • Melhore a eficiência dos esforços de recuperação, ajudando a organização a retornar às operações rapidamente após a ocorrência de uma crise.

Se e quando ocorrer uma crise, qualquer organização que tenha um plano de resposta à crise em vigor será capaz de resistir às consequências, permitindo-lhes recuperar mais rapidamente e reduzir os danos à reputação online da sua marca.

Melhorando a visibilidade da marca

A gestão da reputação da marca é uma ferramenta crucial no ambiente de negócios moderno. No entanto, sem grande visibilidade da marca, mesmo a estratégia de gestão mais robusta não consegue atingir todo o seu potencial.

Os gerentes de reputação usam uma ampla gama de ferramentas para aumentar a visibilidade de sua marca e imagem online, incluindo otimização de mecanismos de pesquisa, marketing de conteúdo, postagens em mídias sociais, marketing em canais de publicidade tradicionais e envolvimento com meios de comunicação digitais e tradicionais para relações públicas. Cada uma dessas ferramentas ajuda a divulgar sua marca.

Marketing de Conteúdo

O marketing de conteúdo é a estratégia de criação e distribuição de conteúdo da web relevante, informativo e envolvente para públicos-alvo. Esta estratégia de marketing pode usar uma variedade de canais promocionais, incluindo promoções ganhas, pagas e próprias.

O objetivo de uma campanha de marketing de conteúdo é moldar a percepção pública de uma marca, facilitando conversas online nas redes sociais e outros canais. Criar conteúdo e distribuí-lo ajuda a compartilhar a história da sua organização, enquanto a promoção aumenta a visibilidade da imagem da sua marca no ambiente digital.

Seu gerente de reputação de marca

Conforme ilustrado nas seções acima, existem muitos componentes e estratégias associados à construção e manutenção de uma imagem de marca robusta.

Lembre-se de que a reputação da sua marca é essencial para manter a confiança dos consumidores e estimular o crescimento contínuo dos negócios. Gerenciar essa reputação é uma estratégia de missão crítica para todas as empresas em todos os setores.

Embora as empresas possam potencialmente gerir as suas marcas de forma independente, a solução ideal é contratar um gestor de marca ou ter um principal empresa de ORM faça isso por você. Um profissional de gestão de reputação tem o ferramentas de gerenciamento de reputação online, as habilidades e a experiência necessárias para lidar com eficácia com o gerenciamento da reputação da marca em sua organização.

O que um gerente de reputação de marca faz?

Um gerente de reputação de marca desempenha várias funções críticas, incluindo:

  • Pesquisar e auditar sua marca, incluindo análise de menções on-line, sentimento da marca e evolução das necessidades dos clientes.
  • Estabelecer uma estratégia de gestão da reputação da marca.
  • Organizar as partes interessadas envolvidas no processo de gestão da reputação da marca.
  • Aproveitar os meios de comunicação, incluindo plataformas de mídia social e recursos de relações públicas.
  • Desenvolver ferramentas proativas para responder ao feedback e sentimento do cliente.
  • Monitorando continuamente a reputação de sua marca e imagem online usando software de gerenciamento de avaliações e outras soluções.
  • Envolver-se em respostas a crises conforme necessário.

Os melhores gestores são defensores da marca, ajudando a reputação da sua marca a se destacar mesmo em mercados competitivos. Em essência, um gerente de marca é uma extensão de seus esforços de marketing digital, permitindo que sua empresa promova a fidelidade e a confiança do cliente.

No entanto, se você decidir contratar uma agência ORM em vez de contratar um gerente de reputação de marca, saiba quais serviços eles oferecem e o custos envolvido.