Está claro que o setor de serviços financeiros em geral respondeu bem ao impacto do COVID-19 – mas não saiu ileso. Na verdade, a Global Banking Review da McKinsey afirma que metade dos bancos não está cobrindo seu custo de capital próprio. O futuro permanece incerto, exceto por uma coisa: as organizações de serviços financeiros precisam aproveitar ao máximo cada centavo investido na experiência do cliente, excelência operacional e inovação.

Especificamente, aqui estão as tendências que acredito que provavelmente dominarão o setor bancário e de seguros este ano.

'Guerra ao talento' enfatiza a experiência dos funcionários

Deloitte diz que 'guerra ao talento parece ter ficado meio que nuclear.' Se as empresas de serviços financeiros estavam lutando para atrair pessoas com as habilidades digitais certas antes da pandemia, a situação é dez vezes pior agora. Pedindo aos talentos mais brilhantes que ignorem os gigantes da tecnologia, start-ups e outros 'legal' para os bancos significa que as empresas devem fornecer aos funcionários experiências digitais, flexíveis, colaborativas e gratificantes.

No entanto, um pesquisa final de 2021 descobriram que menos da metade dos funcionários de serviços financeiros dizem que suas organizações oferecem experiência e satisfação aos funcionários. As empresas devem investir em tecnologias digitais – como dispositivos móveis, serviços de conteúdo e IA e análises – que não apenas capacitem os funcionários para atender melhor os clientes, mas também forneçam um ambiente onde desejam trabalhar.

É hora de ser pessoal, não personalizar

O Gartner prevê 80% de todas as interações de vendas B2B espera-se que aconteça por meio de canais digitais até 2025. Mas o sucesso do sucesso do cliente não pode ser medido pela forma como as instituições financeiras digitalizam um produto ou serviço existente. Gartner fala de humanização digital para atender às necessidades dos humanos digitais. E por um bom motivo. De acordo com a PwC, 82% dos consumidores querem mais interações humanas de marcas e as pessoas ainda querem usar agências bancárias.

“Em termos de gestão de patrimônio, a oportunidade de oferecer uma experiência de #cliente hiperpersonalizada em equilíbrio com plataformas #digitais para atender às necessidades dos investidores é real. Mercados voláteis, economia instável e crescentes preocupações com a saúde tornaram a gestão de patrimônio um serviço 'essencial'”, escreveu April Rudin, fundadora e CEO do The Rudin Group, uma empresa global de marketing de patrimônio.

A humanização do digital depende de duas coisas: confiança dos clientes e empatia das empresas. À medida que os clientes exigem cada vez mais experiências orientadas a eventos de vida, as instituições financeiras – especialmente os grandes bancos de varejo – devem passar de modelos de negócios inerentemente transacionais em torno de produtos e serviços para basear seus modelos de engajamento em uma compreensão inteligente e proativa de cada cliente individual, usando soluções como Digital Experience Platform (DXP) para banco de varejo da OpenText™.

“Os consumidores que se acostumaram a experiências preditivas na Netflix e na Amazon querem o mesmo de sua instituição financeira. A expansão dos relacionamentos e o aumento da fidelidade serão baseados mais no envolvimento contextual do que na facilidade das transações básicas no futuro”, diz Jim Marous, co-editor de The Financial Brand e proprietário e editor do Digital Banking Report.

A hiperautomação deve focar as mentes

Todos sabemos que a transformação digital se acelerou durante a pandemia. Bancos e seguradoras estão digitalizando rapidamente seus processos internos e externos para impulsionar a eficiência operacional, bem como a inovação e a colaboração. As instituições financeiras adotaram a automação por algum tempo e, nos próximos meses, estenderão a hiperautomação para atender às necessidades dos clientes, aumentar a flexibilidade dos negócios e criar resiliência à disrupção.

Hiperautomação reúne recursos, incluindo aprendizado de máquina, mineração de processos, automação de processos e integração de API para substituir altos níveis de complexidade com automação de ponta a ponta para operações de back-end e serviços de entrega ao cliente. O Customer Information Management for Banking da OpenText ajuda clientes, funcionários e parceiros a se envolverem e colaborarem por meio de qualquer canal de entrega, garantindo consistência, visibilidade, conformidade e experiência ideal para clientes e funcionários.

 “Para oferecer a velocidade e a simplicidade das fintechs e grandes provedores de tecnologia, as instituições financeiras tradicionais precisam mudar os processos de back-office para um futuro digital, não apenas automatizar os processos legados. Comece do zero e reimagine o que é possível”, diz Marous.

A necessidade de se tornar "fluente na nuvem"

Antes da pandemia, as empresas de serviços financeiros eram cético sobre nuvem e lento para adotá-lo. As coisas mudaram, mas muitos ainda enfrentam o enorme desafio de modernizar aplicações antigas, mas críticas. Parece que um progresso constante está sendo feito, mas preocupações de segurança e resiliência permanecer. Deloitte fala sobre se tornar 'nuvem fluente': Realmente entender a tecnologia e como ela pode transformar os negócios. A nuvem talvez seja a única infraestrutura viável para modernizar sistemas internos e conectar-se a um ecossistema cada vez mais digital de fornecedores, clientes e parceiros. As empresas devem trabalhar duro para não perder o impulso de migração para a nuvem estabelecido nos últimos 24 meses.

Segurança, risco e conformidade continuam sendo as principais prioridades

Em 2021, os ataques de ransomware a bancos aumentaram em um incrível 1318%. Ao mesmo tempo, casos de fraude aumentaram 238% e as violações de dados continuam a aumentar. Como setor, o Financeiro sofreu a segunda violação de dados mais cara. Em 2021, as indústrias financeiras sofreram em média US$ 5.72 milhões em perdas diretamente relacionadas a violações de dados. A segurança cibernética, o risco e a conformidade continuam sendo a principal prioridade e mais vitais do que nunca. A mudança para canais digitais aumentou muito a área de superfície aberta a ataques e o número de terminais que precisam ser protegidos.

“Para se preparar para o futuro, as instituições financeiras precisarão avançar em todas as iniciativas mencionadas acima em 'velocidade digital'. Isso ocorre porque a mudança está acontecendo mais rápido do que nunca e não se moverá tão lentamente novamente.” diz Marous.