03
czerwiec 2022
Kluczowe trendy w branży usług finansowych w 2022 roku
Oczywiste jest, że ogólnie branża usług finansowych dobrze zareagowała na wpływ COVID-19 — ale nie wyszła z tego bez szwanku. W rzeczywistości Global Banking Review firmy McKinsey stwierdza, że połowa banków nie pokrywa kosztu kapitału własnego. Przyszłość pozostaje niepewna poza jednym: organizacje świadczące usługi finansowe muszą jak najlepiej wykorzystać każdy cent zainwestowany w doświadczenie klienta, doskonałość operacyjną i innowacje.
W szczególności, oto trendy, które moim zdaniem prawdopodobnie zdominują bankowość i ubezpieczenia w tym roku.
„Wojna o talenty” podkreśla doświadczenie pracowników
Deloitte mówi, że „Wydaje się, że wojna z talentami nabrała charakteru nuklearnego”. Jeśli przed pandemią firmy świadczące usługi finansowe walczyły o przyciągnięcie ludzi z odpowiednimi umiejętnościami cyfrowymi, obecnie sytuacja jest dziesięciokrotnie gorsza. Proszenie najzdolniejszych talentów o ignorowanie gigantów technologicznych, start-upów i innychchłodnyBranże dla banków oznaczają, że firmy muszą zapewniać pracownikom cyfrowe, elastyczne, oparte na współpracy i satysfakcjonujące doświadczenia pracowników.
A jednak ankieta pod koniec 2021 r. odkryli, że mniej niż połowa pracowników usług finansowych twierdzi, że ich organizacje zapewniają doświadczenie i satysfakcję pracowników. Firmy powinny inwestować w technologie cyfrowe – takie jak usługi mobilne, treści oraz sztuczna inteligencja i analityka – które nie tylko umożliwiają pracownikom lepszą obsługę klientów, ale także zapewniają środowisko, w którym chcą pracować.
Czas na personalizację, a nie personalizację
Gartner przewiduje 80% wszystkich interakcji sprzedażowych B2B oczekuje się, że nastąpi to za pośrednictwem kanałów cyfrowych do 2025 r. Jednak sukcesu klienta nie można mierzyć tym, jak dobrze instytucje finansowe cyfryzują istniejący produkt lub usługę. Gartner mówi o uczłowieczenie cyfrowe w celu zaspokojenia potrzeb cyfrowych ludzi. I nie bez powodu. Według PwC 82% konsumentów chce więcej interakcji międzyludzkich ze strony marek i ludzie nadal chcą korzystać z oddziałów bankowych.
„Jeśli chodzi o zarządzanie majątkiem, możliwość dostarczenia hiperspersonalizowanego #klienta w równowadze z #cyfrowymi platformami w celu zaspokojenia potrzeb inwestorów jest realna. Niestabilne rynki, niestabilna gospodarka i rosnące problemy zdrowotne sprawiły, że zarządzanie majątkiem stało się usługą „niezbędną”” – napisał April Rudin, założyciel i dyrektor generalny The Rudin Group, globalnej firmy zajmującej się marketingiem bogactwa.
Humanizacja cyfrowa opiera się na dwóch rzeczach: zaufaniu klientów i empatii ze strony firm. Ponieważ klienci coraz częściej domagają się doświadczeń opartych na wydarzeniach życiowych, instytucje finansowe – zwłaszcza duże banki detaliczne – muszą przejść od z natury transakcyjnych modeli biznesowych związanych z produktami i usługami na oparcie swoich modeli zaangażowania na inteligentnym i proaktywnym zrozumieniu każdego indywidualnego klienta, przy użyciu rozwiązań takich jak cyfrowe Platforma Doświadczalna (DXP) dla Bankowości Detalicznej od OpenText™.
„Konsumenci, którzy przyzwyczaili się do predykcyjnych doświadczeń w Netflix i Amazon, chcą tego samego od swojej instytucji finansowej. Rozszerzanie relacji i wzrost lojalności będą opierać się bardziej na kontekstowym zaangażowaniu niż na łatwości dokonywania podstawowych transakcji w przyszłości – mówi Jim Marous, współwydawca The Financial Brand oraz właściciel i wydawca Digital Banking Report.
Hiperautomatyzacja powinna skupiać umysły
Wszyscy wiemy, że transformacja cyfrowa przyspieszyła w czasie pandemii. Banki i firmy ubezpieczeniowe szybko digitalizują swoje wewnętrzne i zewnętrzne procesy, aby zwiększać efektywność operacyjną, a także innowacyjność i współpracę. Instytucje finansowe od pewnego czasu wdrażają automatyzację, aw ciągu najbliższych kilku miesięcy rozszerzą ją na hiperautomatyzację, aby zaspokoić potrzeby klientów, zwiększyć elastyczność biznesową i zbudować odporność na zakłócenia.
Hiperautomatyzacja łączy możliwości, w tym uczenie maszynowe, eksplorację procesów, automatyzację procesów i integrację API, aby zastąpić wysoki poziom złożoności kompleksową automatyzacją operacji zaplecza i usług dostarczania do klienta. Zarządzanie informacjami o klientach dla bankowości z OpenText pomaga klientom, pracownikom i partnerom angażować się i współpracować za pośrednictwem dowolnego kanału dostarczania, zapewniając spójność, widoczność, zgodność i optymalne wrażenia klientów i pracowników.
„Aby zapewnić szybkość i prostotę fintech i dużych dostawców technologii, tradycyjne instytucje finansowe muszą zmienić procesy back-office na rzecz cyfrowej przyszłości, a nie tylko zautomatyzować starsze procesy. Zacznij od zera i zmień obraz tego, co jest możliwe” — mówi Marous.
Potrzeba „płynności w chmurze”
Przed pandemią firmy świadczące usługi finansowe były sceptyczne wobec chmury i powoli ją wdrażały. Wszystko się zmieniło, ale wiele osób nadal stoi przed zniechęcającym wyzwaniem modernizacji starych, ale krytycznych aplikacji. Wydaje się, że następuje stały postęp, ale obawy dotyczące bezpieczeństwa i odporności pozostać. Deloitte mówi o stawaniu się „płynna chmura”: Prawdziwe zrozumienie technologii i sposobu, w jaki może ona zmienić biznes. Chmura jest prawdopodobnie jedyną realną infrastrukturą, która zarówno modernizuje systemy wewnętrzne, jak i łączy się z coraz bardziej cyfrowym ekosystemem dostawców, klientów i partnerów. Firmy muszą ciężko pracować, aby nie stracić tempa migracji do chmury, które miało miejsce w ciągu ostatnich 24 miesięcy.
Bezpieczeństwo, ryzyko i zgodność pozostają priorytetami
W 2021 r. liczba ataków ransomware na banki wzrosła o niewiarygodne 1318%, W tym samym czasie, liczba przypadków nadużyć wzrosła o 238% a naruszenia danych nadal rosną. Jako branża Finance doświadczyła drugiego pod względem kosztownych naruszeń danych. W 2021 r. ucierpiały branże finansowe średnio 5.72 miliona dolarów w stratach bezpośrednio związanych z naruszeniami danych. Cyberbezpieczeństwo, ryzyko i zgodność pozostają najwyższym priorytetem i są ważniejsze niż kiedykolwiek. Przejście na kanały cyfrowe znacznie zwiększyło powierzchnię podatną na ataki i liczbę punktów końcowych, które wymagają ochrony.
„Aby przygotować się na przyszłość, instytucje finansowe będą musiały posuwać się naprzód we wszystkich wymienionych powyżej inicjatywach z „cyfrową prędkością”. Dzieje się tak, ponieważ zmiany zachodzą szybciej niż kiedykolwiek wcześniej i nie będą się już powoli przesuwać”. mówi Marous.