Het is duidelijk dat de financiële dienstverleningssector over het algemeen goed heeft gereageerd op de impact van COVID-19, maar deze is niet ongeschonden uit de situatie gekomen. McKinsey's Global Banking Review stelt zelfs dat de helft van de banken hun eigen vermogenskosten niet dekt. De toekomst blijft op één ding na onzeker: organisaties in de financiële dienstverlening moeten het maximale halen uit elke cent die wordt geïnvesteerd in klantervaring, operationele uitmuntendheid en innovatie.

Dit zijn in het bijzonder de trends die volgens mij het bank- en verzekeringswezen dit jaar zullen domineren.

'War on talent' legt nadruk op employee experience

Deloitte zegt de 'War on talent lijkt een soort van nucleair te zijn geworden.' Als financiële dienstverleners vóór de pandemie moeite hadden om mensen met de juiste digitale vaardigheden aan te trekken, is de situatie nu tien keer erger. Het slimste talent vragen om de techreuzen, start-ups en andere 'koel'-industrieën voor banken betekent dat bedrijven werknemerservaringen moeten bieden die digitaal, flexibel, collaboratief en lonend zijn.

Toch, een enquête eind 2021 minder dan de helft van de werknemers in de financiële dienstverlening zegt dat hun organisatie de werknemerservaring en -tevredenheid levert. Bedrijven moeten investeren in digitale technologieën – zoals mobiel, contentservices en AI en analyse – die werknemers niet alleen in staat stellen om klanten beter van dienst te zijn, maar die ook een omgeving bieden waarin ze willen werken.

Het is tijd om persoonlijk te worden, niet te personaliseren

Gartner voorspelt 80% van alle B2B-verkoopinteracties zullen naar verwachting in 2025 via digitale kanalen plaatsvinden. Maar het succes van klantensucces kan niet worden afgemeten aan hoe goed financiële instellingen een bestaand product of dienst digitaliseren. Gartner heeft het over vermenselijken van digitale om tegemoet te komen aan de behoeften van digitale mensen. En met goede reden. Volgens PwC wil 82% van de consumenten meer menselijke interacties van merken en bedrijven mensen willen nog steeds bankfilialen gebruiken.

“Wat vermogensbeheer betreft, is de mogelijkheid om een ​​hypergepersonaliseerde #klantervaring te leveren in balans met #digitale platforms reëel om aan de behoeften van beleggers te voldoen. Volatiele markten, onstabiele economie en groeiende gezondheidsproblemen hebben van vermogensbeheer een 'essentiële' dienst gemaakt”, schreef April Rudin, oprichter en CEO van The Rudin Group, een wereldwijd bedrijf voor vermogensmarketing.

Het humaniseren van digitaal hangt af van twee dingen: vertrouwen van klanten en empathie van bedrijven. Aangezien klanten steeds meer vragen om levensgebeurtenissen, moeten financiële instellingen, met name grote retailbanken, overstappen van inherent transactionele bedrijfsmodellen rond producten en diensten naar het baseren van hun engagementmodellen op een intelligent en proactief begrip van elke individuele klant, met behulp van oplossingen zoals Digital Experience Platform (DXP) voor Retail Banking van OpenText™.

“Consumenten die gewend zijn geraakt aan voorspellende ervaringen op Netflix en Amazon willen hetzelfde van hun financiële instelling. Uitbreiding van relaties en toename van loyaliteit zullen in de toekomst meer gebaseerd zijn op contextuele betrokkenheid dan op het gemak van basistransacties”, zegt Jim Marous, mede-uitgever van The Financial Brand en de eigenaar en uitgever van het Digital Banking Report.

Hyperautomatisering zou de geest moeten concentreren

We weten allemaal dat de digitale transformatie tijdens de pandemie is versneld. Banken en verzekeringsmaatschappijen digitaliseren in hoog tempo hun interne en externe processen om de operationele efficiëntie, innovatie en samenwerking te stimuleren. Financiële instellingen hebben automatisering al enige tijd omarmd en zullen de komende maanden overstappen op hyperautomatisering om tegemoet te komen aan de behoeften van klanten, de bedrijfsflexibiliteit te vergroten en veerkracht op te bouwen tegen disruptie.

Hyper-automatisering brengt mogelijkheden samen, waaronder machine learning, process mining, procesautomatisering en API-integratie om hoge niveaus van complexiteit te vervangen door end-to-end automatisering voor back-end-operaties en klantleveringsservices. Customer Information Management for Banking van OpenText helpt klanten, werknemers en partners om via elk leveringskanaal te communiceren en samen te werken, wat zorgt voor consistentie, zichtbaarheid, naleving en een optimale klant- en werknemerservaring.

 “Om de snelheid en eenvoud van fintech en grote technologieaanbieders te leveren, moeten traditionele financiële instellingen de backofficeprocessen veranderen voor een digitale toekomst, en niet alleen legacy-processen automatiseren. Begin helemaal opnieuw en beeld wat mogelijk is opnieuw”, zegt Marous.

De noodzaak om 'cloud-vloeiend' te worden

Voorafgaand aan de pandemie waren financiële dienstverleners sceptisch over cloud en traag om het over te nemen. De zaken zijn veranderd, maar velen worden nog steeds geconfronteerd met de grote uitdaging van het moderniseren van oude, maar cruciale applicaties. Het lijkt erop dat er gestage vooruitgang wordt geboekt, maar bezorgdheid over veiligheid en veerkracht blijven. Deloitte praat over worden 'wolk vloeiend': De technologie echt begrijpen en hoe deze het bedrijf kan transformeren. Cloud is misschien wel de enige levensvatbare infrastructuur om zowel interne systemen te moderniseren als verbinding te maken met een steeds digitaler ecosysteem van leveranciers, klanten en partners. Bedrijven moeten hard werken om het momentum van de cloudmigratie van de afgelopen 24 maanden niet te verliezen.

Beveiliging, risico en compliance blijven topprioriteiten

In 2021 namen ransomware-aanvallen op banken ongelooflijk toe 1318%. Tegelijkertijd, fraudegevallen met 238% gestegen en datalekken blijven toenemen. Finance heeft als branche te maken gehad met de op één na duurste datalekken. In 2021 hebben de financiële sectoren geleden gemiddeld $ 5.72 miljoen in verliezen die direct verband houden met datalekken. Cybersecurity, risico en compliance blijven topprioriteit en zijn belangrijker dan ooit. Door de overstap naar digitale kanalen is het gebied dat openstaat voor aanvallen en het aantal eindpunten dat moet worden beschermd, aanzienlijk vergroot.

“Om klaar te zijn voor de toekomst, zullen financiële instellingen alle bovengenoemde initiatieven 'digital speed' moeten voortzetten. Dit komt omdat verandering sneller gaat dan ooit tevoren en dit niet meer langzaam zal gaan.” zegt Marous.