Pengurus reputasi jenama anda memastikan jenama yang berjaya dalam talian dan mengekalkan reputasi jenama yang baik. Ketahui caranya dalam panduan kami di bawah. 

Dalam era digital, cara perniagaan anda dilihat dalam talian boleh mempengaruhi pertumbuhan perniagaan dan hasil.

Segala-galanya daripada ulasan dalam talian dan testimoni pelanggan di Google dan tapak ulasan pihak ketiga kepada sebutan di media sosial, keterlihatan dalam kedudukan carian dan cadangan dari mulut ke mulut adalah faktor yang mempengaruhi reputasi jenama anda.

Untuk menonjol dalam industri anda, jenama anda memerlukan reputasi yang positif. Kegagalan untuk menubuhkan dan mengekalkannya boleh mendatangkan malapetaka untuk firma anda.

Dalam panduan kami, kami akan meneroka reputasi jenama, memberi anda semakan pengurusan reputasi jenama, memberikan petua tentang cara mengurus reputasi digital jenama anda dan menerangkan sebab pengurus reputasi jenama merupakan alat penting dalam laluan anda menuju kejayaan.

Apakah itu Reputasi Jenama?

Untuk memulakan perbincangan tentang reputasi jenama, adalah berguna untuk memahami perkara yang membentuk "jenama".

Jenama ialah konsep tidak ketara atau set konsep yang membantu orang lain mengenal pasti individu, produk atau syarikat tertentu. Konsep ini boleh termasuk logo yang boleh dikenali, pakaian perdagangan, sifat digital dan identiti. Jenama peribadi atau jenama perniagaan anda mewakili salah satu aset paling berharga dalam simpanan anda.

Bandingkan jenama berbanding reputasi – sementara jenama menunjukkan tahap pengiktirafan anda dalam industri anda, reputasi ada untuk mengukur sejauh mana kredibiliti jenama anda. Kedua-duanya penting kepada mana-mana perniagaan kerana mereka menentukan sejauh mana jenama anda dikenali dan disayangi.

Dalam talian, reputasi jenama anda ialah persepsi umum konsensus mengenai jejak syarikat anda yang berkaitan dengan jenama itu sendiri. Persepsi ini penting bukan sahaja untuk pangkalan pelanggan sedia ada anda tetapi juga dalam menarik bakal pelanggan ke syarikat anda. Dengan reputasi jenama yang positif, pelanggan anda menjadi penyokong jenama yang berkuasa, mengukuhkan jenama anda dan reputasinya, sekali gus menyerlahkan kepentingan reputasi jenama.

Mengapa Reputasi Jenama Penting?

Ia adalah pepatah yang dihormati masa bahawa "ia mengambil masa bertahun-tahun untuk membina jenama dan hanya lima minit untuk merosakkannya."

Sama ada anda tahu atau tidak, reputasi jenama anda penting. Mari terokai faedah dan risiko yang berkaitan dengan reputasi digital jenama anda:

Faedah Reputasi Jenama Positif

Kesetiaan jenama — dibina di atas reputasi jenama yang positif — mewujudkan suasana pengalaman positif di pihak pelanggan. Itu bukan satu-satunya faedah; pertimbangkan juga:

• Jenama yang positif meningkatkan pengiktirafan jenama merentas saluran pemasaran
• Ia merangsang pemasaran dari mulut ke mulut melalui ulasan positif dan faktor lain
• Ia meningkatkan keberkesanan pengiklanan

Ia juga boleh menarik bakat terbaik dengan meningkatkan penglibatan pekerja dengan jenama dalam talian. Pekerja yang gembira ialah cara terbaik untuk meningkatkan pengiktirafan jenama, dan ini bermakna pengurangan dalam kos pengambilan dan jangkauan untuk calon pekerjaan. Oleh itu, kepentingan reputasi jenama tidak boleh diabaikan.

Risiko Berkaitan Dengan Reputasi Jenama Negatif

Bayangkan jika jenama anda rosak di media sosial atau oleh faktor pengalaman pelanggan yang lemah. Kerosakan ini boleh memberi kesan langsung pada bahagian bawah anda. Pertimbangkan statistik yang membimbangkan ini:

• Reputasi jenama yang buruk dianggarkan membebankan perniagaan sebanyak $537 bilion, menurut kajian pengguna utama.
• Penurunan dalam penilaian bintang pada tapak ulasan popular diterjemahkan kepada sebanyak 9% dalam kerugian hasil.
• 71% daripada calon pekerjaan tidak akan memohon kepada syarikat yang dibelenggu dengan reputasi buruk yang timbul daripada akhbar negatif atau ulasan yang tidak menarik oleh pekerja. Ini meningkatkan kos pengambilan dan pengekalan secara mendadak.

Bukan rahsia lagi bahawa pelanggan menilai syarikat berdasarkan ulasan dalam talian. Pelanggan anda sedang membaca ulasan dan maklumat yang mereka sampaikan boleh mempengaruhi keputusan pembelian. Apabila seorang pelanggan menyiarkan sentimen negatif, pelanggan lain mungkin mengambil kira maklumat negatif tersebut.

Adakah perniagaan anda mampu kehilangan jualan, atau adakah perkhidmatan pelanggan yang cemerlang — dan ulasan yang menggalakkan membina jenama yang datang daripada perkhidmatan sedemikian — membawa anda ke arah kejayaan yang berterusan dalam industri anda?

Mari kita mendalami penyelesaian yang disediakan dengan menguruskan reputasi jenama anda.

Apakah itu Pengurusan Reputasi Jenama?

Pengurusan reputasi jenama berkaitan secara langsung dengan konsep pengurusan reputasi dalam talian yang lebih luas.

Seperti pengurusan reputasi dalam talian, banyak strategi dan perkhidmatan digunakan untuk menubuhkan, membina dan melindungi jenama anda. Perbezaan sebenar, tentu saja, ialah pengurusan reputasi dalam talian memfokuskan pada keseluruhan jejak digital anda manakala pengurusan reputasi jenama mementingkan kualiti yang bergema dengan pelanggan.

Strategi pengurusan reputasi jenama dalam talian terdiri daripada aspek seperti:

• Pemantauan dan pengurusan media sosial
• Pembangunan dan promosi kandungan
• Pengurusan semakan (pada platform seperti ulasan Google, dll)
• Analisis faktor pengalaman pelanggan yang membawa kepada ulasan negatif dan komen negatif dalam talian

Strategi pengurusan reputasi jenama akhirnya meningkatkan keyakinan pelanggan dengan memupuk kepercayaan antara syarikat anda dan pelanggannya. Anggap ia sebagai polisi insurans untuk mengelakkan kesan merosakkan kandungan yang dijana pengguna yang tidak menarik dan setiap komen negatif yang dikaitkan dengan jenama anda.

Perkara lain yang perlu diberi perhatian ialah ahli strategi pengurusan reputasi dalam talian sedikit berbeza dengan pengurus jenama. Manakala yang pertama memberi tumpuan kepada anda digital reputasi, yang kedua tertumpu pada persepsi orang ramai terhadap jenama anda secara keseluruhan. Oleh itu, anda akan melihat bahawa huraian kerja pengurus reputasi dalam talian akan lebih tertumpu pada media digital.

Komponen Teras Strategi Pengurus Jenama

Pengurusan jenama — dan pengurusan reputasi jenama — direka untuk memupuk keyakinan pengguna dan kesetiaan jenama dalam perniagaan anda. Malah perniagaan tempatan mendapat manfaat daripada strategi pengurusan reputasi jenama.

Dengan banyak alat dan komponen yang dikaitkan dengan mengekalkan reputasi jenama yang positif, beberapa komponen ini daripada strategi pengurusan reputasi korporat menonjol:

Pendengaran dan Pemantauan Sosial

Pengurusan reputasi dalam talian adalah penting, dan itulah sebabnya mendengar sosial harus menjadi sebahagian daripada strategi reputasi jenama anda. Pendengaran dan pemantauan sosial berkait rapat, menawarkan pandangan tentang persepsi orang ramai terhadap jenama anda. Alat pendengaran sosial digunakan untuk mengenal pasti sebutan jenama merentas platform, terutamanya saluran media sosial. Alat yang sama ini penting dalam mana-mana kit alat perisian pengurusan reputasi.

Pemantauan media sosial ialah komponen utama pengurusan reputasi jenama. Dengan adanya alat ini, ia boleh menjadi kurang memakan masa untuk menjejaki semua yang berkaitan dengan perniagaan anda. Dengan alat ini, anda tidak perlu bersusah payah melalui setiap rangkaian sosial, mencari teg individu dan perbualan yang berlaku tentang jenama anda.

Mendengar dan memantau juga membolehkan syarikat anda bertindak balas tepat pada masanya kepada soalan pelanggan dan maklum balas negatif. Ini meningkatkan indeks kepuasan pelanggan dengan membina kepercayaan dan penglibatan dengan orang yang paling penting: pengguna yang memacu pertumbuhan perniagaan anda.

Analisis pesaing

Memahami perkara yang pesaing anda lakukan boleh mendedahkan cerapan yang membantu anda membina dan menyokong reputasi jenama yang teguh.

Dengan analisis pesaing, anda boleh mendedahkan jurang dalam strategi pengurusan reputasi jenama anda sendiri. Dengan reputasi dalam talian anda yang begitu kritikal, memahami perkara yang berkesan — dan apa yang tidak — boleh membantu anda mengisi sebarang jurang.

Anda juga boleh mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan yang dikaitkan dengan pesaing langsung anda. Dengan menganalisis aktiviti media sosial, menilai ulasan dalam talian dan menyiasat kedudukan dalam enjin carian, cerapan yang boleh diambil tindakan ini membantu anda membangunkan strategi pengurusan reputasi jenama yang berkesan.

Paling penting, data pesaing boleh membantu anda mengenal pasti kekuatan dan kelemahan produk dan perkhidmatan pesaing anda melalui interaksi pelanggan dalam alam digital. Dengan maklumat ini di tangan, syarikat anda boleh menumpukan perhatian ke arah membina rangkaian pelanggan yang berpuas hati.

Pengurusan Krisis

Pengurusan krisis ialah amalan menyediakan syarikat atau organisasi anda untuk ancaman reputasi yang timbul daripada bencana alam, kemalangan industri, salah laku organisasi atau berita negatif.

Malah sesuatu yang semudah ulasan negatif atau sentimen negatif di pihak pelanggan boleh membawa kepada situasi krisis, menghakis kerja keras yang telah anda lakukan dalam mewujudkan dan membina reputasi jenama anda.

Tujuan pengurusan krisis adalah untuk meminimumkan kesan ke atas reputasi jenama anda, bukan sahaja daripada krisis semasa tetapi juga terhadap sebarang potensi krisis yang mungkin berlaku. Oleh kerana krisis mungkin berlaku pada bila-bila masa, pengurusan krisis ini harus dianggap sebagai komponen penting dalam usaha pengurusan reputasi jenama dalam talian anda.

Apabila peristiwa negatif berlaku — atau potensi ancaman menimbulkan risiko besar kerugian kewangan dan reputasi, pelan pengurusan krisis boleh membantu organisasi:

• Kenal pasti ancaman sedia ada dan potensi risiko reputasi sebelum ia boleh menyebabkan akibat negatif.
• Membangunkan strategi komunikasi krisis untuk membolehkan pemegang kepentingan utama berkongsi maklumat dengan rakan kongsi perniagaan dan pelanggan dengan cara yang jelas, ringkas dan telus.
• Meningkatkan kecekapan usaha pemulihan, membantu organisasi kembali beroperasi dengan cepat selepas krisis berlaku.

Jika dan apabila krisis melanda, mana-mana organisasi yang mempunyai pelan tindak balas krisis yang sedia ada akan dapat mengharungi kejatuhan itu, membolehkan mereka pulih dengan lebih cepat dan mengurangkan kerosakan pada reputasi dalam talian jenamanya.

Meningkatkan Keterlihatan Jenama

Pengurusan reputasi jenama ialah alat penting dalam persekitaran perniagaan moden. Walau bagaimanapun, tanpa keterlihatan jenama yang hebat, strategi pengurusan yang paling mantap pun tidak dapat menunjukkan potensi penuhnya.

Pengurus reputasi menggunakan pelbagai alat untuk meningkatkan keterlihatan jenama dan imej dalam talian anda, termasuk pengoptimuman enjin carian, pemasaran kandungan, siaran media sosial, pemasaran pada saluran pengiklanan tradisional dan melibatkan diri dengan saluran media digital dan tradisional untuk perhubungan awam. Setiap alat ini membantu menyebarkan berita tentang jenama anda.

Pemasaran Kandungan

Pemasaran kandungan ialah strategi mencipta dan mengedarkan kandungan web yang relevan, bermaklumat dan menarik kepada khalayak sasaran. Strategi pemasaran ini mungkin menggunakan pelbagai saluran promosi, termasuk promosi yang diperoleh, dibayar dan dimiliki.

Matlamat kempen pemasaran kandungan adalah untuk membentuk persepsi umum jenama dengan memudahkan perbualan dalam talian di media sosial dan saluran lain. Mencipta kandungan dan mengedarkannya membantu untuk berkongsi kisah organisasi anda, manakala promosi meningkatkan keterlihatan imej jenama anda dalam persekitaran digital.

Pengurus Reputasi Jenama Anda

Seperti yang digambarkan dalam bahagian di atas, terdapat banyak komponen dan strategi yang dikaitkan dengan membina dan mengekalkan imej jenama yang teguh.

Ingat bahawa reputasi jenama anda adalah penting untuk mengekalkan kepercayaan pengguna dan untuk merangsang pertumbuhan perniagaan yang berterusan. Menguruskan reputasi itu ialah strategi misi kritikal untuk setiap perniagaan dalam setiap industri.

Walaupun syarikat berpotensi mengurus jenama mereka secara bebas, penyelesaian yang ideal ialah mengupah pengurus penjenamaan atau mempunyai syarikat ORM teratas buat untuk awak. Seorang profesional pengurusan reputasi mempunyai alat pengurusan reputasi dalam talian, kemahiran dan pengalaman yang diperlukan untuk mengendalikan pengurusan reputasi jenama untuk organisasi anda dengan berkesan.

Apakah yang dilakukan oleh Pengurus Reputasi Jenama?

Pengurus reputasi penjenamaan melaksanakan beberapa peranan penting, termasuk:

• Menyelidik dan mengaudit jenama anda, termasuk analisis sebutan dalam talian, sentimen jenama dan keperluan pelanggan yang berkembang.
• Mewujudkan strategi pengurusan reputasi jenama.
• Menganjurkan pihak berkepentingan yang terlibat dalam proses pengurusan reputasi jenama.
• Memanfaatkan saluran komunikasi, termasuk platform media sosial dan sumber perhubungan awam.
• Membangunkan alat proaktif untuk bertindak balas terhadap maklum balas dan sentimen pelanggan.
• Pantau reputasi jenama dan imej dalam talian anda secara berterusan menggunakan perisian pengurusan semakan dan penyelesaian lain.
• Melibatkan diri dalam tindak balas krisis mengikut keperluan.

Pengurus terbaik ialah penyokong jenama, membantu reputasi jenama anda menonjol walaupun dalam pasaran yang kompetitif. Pada dasarnya, pengurus penjenamaan ialah lanjutan daripada usaha pemasaran digital anda, yang membolehkan syarikat anda memupuk kesetiaan dan kepercayaan pelanggan.

Walau bagaimanapun, jika anda memutuskan untuk menggunakan agensi ORM dan bukannya mengupah pengurus reputasi jenama, ketahui perkhidmatan yang mereka sediakan dan kos terbabit.