Jelas sekali bahawa keseluruhan industri Perkhidmatan Kewangan telah bertindak balas dengan baik terhadap kesan COVID-19 — tetapi ia tidak muncul tanpa sebarang kecederaan. Malah, Kajian Perbankan Global McKinsey menyatakan bahawa separuh daripada bank tidak menanggung kos ekuiti mereka. Masa depan kekal tidak menentu selain daripada satu perkara: Organisasi Perkhidmatan Kewangan perlu memanfaatkan sepenuhnya setiap sen yang dilaburkan dalam pengalaman pelanggan, kecemerlangan operasi dan inovasi.

Secara khusus, berikut ialah trend yang saya percaya mungkin akan mendominasi perbankan dan insurans tahun ini.

'Perang terhadap bakat' menekankan pengalaman pekerja

Deloitte berkata 'perang terhadap bakat nampaknya telah mendapat sejenis nuklear.' Jika syarikat perkhidmatan kewangan bergelut untuk menarik orang yang mempunyai kemahiran digital yang betul sebelum wabak, keadaannya sepuluh kali lebih teruk sekarang. Meminta bakat paling cemerlang untuk mengabaikan gergasi teknologi, syarikat baru dan lain-lainsejuk' industri untuk bank bermakna syarikat mesti menyediakan pengalaman pekerja yang digital, fleksibel, kolaboratif dan bermanfaat.

Namun, a tinjauan akhir 2021 didapati kurang daripada separuh pekerja perkhidmatan kewangan mengatakan organisasi mereka menyampaikan pengalaman dan kepuasan pekerja. Firma harus melabur dalam teknologi digital - seperti mudah alih, perkhidmatan kandungan dan AI dan analitik - yang bukan sahaja memperkasakan pekerja untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan tetapi juga menyediakan persekitaran di mana mereka ingin bekerja.

Sudah tiba masanya untuk menjadi peribadi, bukan memperibadikan

Gartner meramalkan 80% daripada semua interaksi jualan B2B dijangka berlaku melalui saluran digital menjelang 2025. Tetapi kejayaan kejayaan pelanggan tidak boleh diukur dengan seberapa baik institusi kewangan mendigitalkan produk atau perkhidmatan sedia ada. Gartner bercakap tentang memanusiakan digital untuk memenuhi keperluan manusia digital. Dan untuk alasan yang baik. Menurut PwC, 82% pengguna mahukan lebih banyak interaksi manusia daripada jenama dan orang masih mahu menggunakan cawangan bank.

“Dari segi pengurusan kekayaan, peluang untuk menyampaikan pengalaman #klien yang diperibadikan hiper dalam keseimbangan dengan platform #digital untuk memenuhi keperluan pelabur adalah nyata. Pasaran yang tidak menentu, ekonomi yang tidak stabil dan kebimbangan kesihatan yang semakin meningkat telah menjadikan pengurusan kekayaan sebagai perkhidmatan 'penting',” tulis April Rudin, pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif The Rudin Group, sebuah firma pemasaran kekayaan global.

Memanusiakan digital bergantung pada dua perkara: kepercayaan daripada pelanggan dan empati daripada firma. Memandangkan pelanggan semakin menuntut pengalaman yang didorong oleh peristiwa kehidupan, institusi kewangan– terutamanya bank runcit besar — ​​mesti beralih daripada model perniagaan urus niaga yang wujud di sekitar produk dan perkhidmatan kepada mendasarkan model penglibatan mereka pada pemahaman yang bijak dan proaktif bagi setiap pelanggan individu, menggunakan penyelesaian seperti Digital Platform Pengalaman (DXP) untuk Perbankan Runcit daripada OpenText™.

“Pengguna yang telah terbiasa dengan pengalaman ramalan di Netflix dan Amazon mahu perkara yang sama daripada institusi kewangan mereka. Peluasan perhubungan dan peningkatan dalam kesetiaan akan lebih berdasarkan penglibatan kontekstual berbanding kemudahan transaksi asas pada masa hadapan,” kata Jim Marous, penerbit bersama The Financial Brand dan pemilik serta penerbit Laporan Perbankan Digital.

Automasi hiper harus memfokuskan minda

Kita semua tahu bahawa transformasi digital telah dipercepatkan semasa pandemik. Bank dan syarikat insurans dengan pantas mendigitalkan proses dalaman dan luaran mereka untuk memacu kecekapan operasi serta inovasi dan kerjasama. Institusi kewangan telah menerima automasi untuk beberapa lama dan, dalam beberapa bulan akan datang, akan berkembang menjadi automasi hiper untuk menangani keperluan pelanggan, meningkatkan fleksibiliti perniagaan dan membina daya tahan terhadap gangguan.

Hiper-automasi menghimpunkan keupayaan termasuk pembelajaran mesin, perlombongan proses, automasi proses dan penyepaduan API untuk menggantikan tahap kerumitan yang tinggi dengan automasi hujung ke hujung untuk operasi belakang dan perkhidmatan penghantaran pelanggan. Pengurusan Maklumat Pelanggan untuk Perbankan daripada OpenText membantu pelanggan, pekerja dan rakan kongsi terlibat dan bekerjasama melalui mana-mana saluran penyampaian memastikan konsistensi, keterlihatan, pematuhan dan pengalaman pelanggan dan pekerja yang optimum.

 “Untuk menyampaikan kepantasan dan kesederhanaan penyedia fintech dan teknologi besar, institusi kewangan tradisional perlu mengubah proses pejabat belakang untuk masa depan digital, bukan hanya mengautomasikan proses warisan. Mulakan dari awal dan bayangkan semula apa yang mungkin,” kata Marous.

Keperluan untuk menjadi 'cloud fluent'

Sebelum wabak itu, firma perkhidmatan kewangan telah ragu-ragu tentang awan dan lambat untuk mengguna pakainya. Perkara telah berubah, tetapi ramai yang masih berhadapan dengan cabaran yang menakutkan untuk memodenkan aplikasi lama tetapi kritikal. Nampaknya kemajuan yang mantap sedang dibuat tetapi kebimbangan keselamatan dan daya tahan kekal. Deloitte bercakap tentang menjadi 'awan lancar': Benar-benar memahami teknologi dan bagaimana ia boleh mengubah perniagaan. Cloud mungkin satu-satunya infrastruktur yang berdaya maju untuk kedua-dua memodenkan sistem dalaman dan menyambung kepada ekosistem pembekal, pelanggan dan rakan kongsi yang semakin digital. Firma mesti bekerja keras untuk tidak kehilangan momentum migrasi awan yang diwujudkan sepanjang 24 bulan sebelumnya.

Keselamatan, risiko dan pematuhan kekal sebagai keutamaan

Pada tahun 2021, serangan perisian tebusan ke atas bank meningkat dengan luar biasa 1318% . Pada masa yang sama, kejadian penipuan meningkat sebanyak 238% dan pelanggaran data terus meningkat. Sebagai sebuah industri, Kewangan telah mengalami pelanggaran data kedua paling mahal. Pada tahun 2021, industri kewangan telah menderita secara purata $5.72 juta dalam kerugian yang berkaitan secara langsung dengan pelanggaran data. Keselamatan siber, risiko dan pematuhan kekal menjadi keutamaan dan lebih penting berbanding sebelum ini. Pergerakan ke saluran digital telah meningkatkan luas permukaan yang terbuka untuk diserang dan bilangan titik akhir yang perlu dilindungi.

“Untuk menjadi sedia masa depan, institusi kewangan perlu bergerak ke hadapan pada semua inisiatif yang disebutkan di atas pada 'kelajuan digital.' Ini kerana perubahan berlaku lebih pantas berbanding sebelum ini dan tidak akan bergerak perlahan-lahan lagi.” kata Marous.