금융 서비스 산업 전반이 코로나19의 영향에 잘 대응한 것은 분명하지만 피해를 입지 않은 것은 아닙니다. 실제로 McKinsey의 Global Banking Review에 따르면 은행의 절반이 자기자본비용을 감당하지 못하고 있다고 합니다. 한 가지를 제외하면 미래는 여전히 불확실합니다. 금융 서비스 조직은 고객 경험, 운영 우수성 및 혁신에 투자한 모든 것을 최대한 활용해야 합니다.

특히, 올해 은행과 보험을 지배할 것으로 생각되는 트렌드는 다음과 같습니다.

'인재와의 전쟁'은 직원 경험 강조

딜로이트는 말한다 '재능과의 전쟁은 일종의 핵이 된 것 같다.' 대유행 이전에 금융 서비스 회사가 올바른 디지털 기술을 가진 사람들을 유치하기 위해 고군분투했다면 지금 상황은 XNUMX배 더 나빠집니다. 기술 대기업, 신생 기업 및 기타 '시원한' 은행을 위한 산업은 기업이 디지털적이고 유연하며 협업적이며 보람 있는 직원 경험을 제공해야 함을 의미합니다.

그러나 2021년 말 설문조사 금융 서비스 직원의 절반 미만이 자신의 조직이 직원 경험과 만족도를 제공한다고 말합니다. 기업은 모바일, 콘텐츠 서비스, AI 및 분석과 같은 디지털 기술에 투자해야 직원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 일하고 싶은 환경을 제공할 수 있습니다.

개인화하지 말고 개인화해야 할 때입니다.

가트너 예측 모든 B80B 영업 상호작용의 2% 2025년까지 디지털 채널을 통해 이루어질 것으로 예상됩니다. 그러나 고객 성공의 성공은 금융 기관이 기존 제품이나 서비스를 얼마나 잘 디지털화하느냐로 측정할 수 없습니다. 가트너가 말하는 인간화 디지털 디지털 휴먼의 요구를 충족시키기 위해 그리고 그럴 만한 이유가 있습니다. PwC에 따르면 소비자의 82%는 브랜드와 더 많은 인간적 상호 작용을 원합니다. 사람들은 여전히 ​​은행 지점을 사용하고 싶어합니다..

“자산 관리 측면에서 투자자의 요구를 충족시키기 위해 #디지털 플랫폼과 균형을 이루는 초개인화된 #클라이언트 경험을 제공할 수 있는 기회는 현실입니다. 불안정한 시장, 불안정한 경제, 증가하는 건강 문제로 인해 자산 관리는 '필수' 서비스가 되었습니다.”라고 글로벌 자산 마케팅 회사인 Rudin Group의 설립자이자 CEO인 April Rudin은 말했습니다.

디지털을 인간화하는 것은 고객의 신뢰와 기업의 공감이라는 두 가지에 의존합니다. 고객이 생활 사건 중심의 경험을 점점 더 요구함에 따라 금융 기관, 특히 대형 소매 은행은 본질적으로 제품 및 서비스를 중심으로 하는 거래 비즈니스 모델에서 Digital OpenText™의 소매 금융을 위한 경험 플랫폼(DXP).

“Netflix와 Amazon의 예측 경험에 익숙해진 소비자는 금융 기관에서도 동일한 경험을 원합니다. 관계의 확장과 충성도의 증가는 미래의 기본적인 거래의 용이성보다 맥락적 참여를 기반으로 할 것입니다.”라고 Financial Brand의 공동 발행인이자 Digital Banking Report의 소유자이자 발행인인 Jim Marous는 말합니다.

초자동화는 마음을 집중시켜야 합니다.

우리 모두는 팬데믹 기간 동안 디지털 혁신이 가속화되었다는 것을 알고 있습니다. 은행과 보험 회사는 운영 효율성은 물론 혁신과 협업을 촉진하기 위해 내부 및 외부 프로세스를 빠르게 디지털화하고 있습니다. 금융 기관은 한동안 자동화를 채택해 왔으며 앞으로 몇 달에 걸쳐 초자동화로 확장하여 고객 요구 사항을 해결하고 비즈니스 유연성을 높이며 혼란에 대한 탄력성을 구축할 것입니다.

초자동화 머신 러닝, 프로세스 마이닝, 프로세스 자동화 및 API 통합을 포함한 기능을 결합하여 백엔드 운영 및 고객 제공 서비스를 위한 엔드 투 엔드 자동화로 높은 수준의 복잡성을 대체합니다. OpenText의 고객 정보 관리(Customer Information Management for Banking)는 일관성, 가시성, 규정 준수 및 최적의 고객 및 직원 경험을 보장하는 모든 전달 채널을 통해 고객, 직원 및 파트너가 참여하고 협업할 수 있도록 지원합니다.

 “핀테크 및 빅 테크 제공업체의 속도와 단순성을 제공하기 위해 기존 금융 기관은 레거시 프로세스를 자동화하는 것이 아니라 디지털 미래를 위해 백오피스 프로세스를 변경해야 합니다. 처음부터 시작하여 가능한 것을 재구성하십시오.”라고 Marous는 말합니다.

'클라우드 유창함' 필요

팬데믹 이전에는 금융 서비스 회사들은 클라우드에 대해 회의적이었고 도입이 더뎠습니다. 상황은 변했지만, 많은 사람들은 여전히 ​​오래되었지만 중요한 애플리케이션을 현대화해야 하는 어려운 과제에 직면해 있습니다. 꾸준히 발전하고 있는 것 같으나 보안 및 복원력 문제 남아있다. 딜로이트가 말하는 '클라우드 유창한': 기술과 그것이 비즈니스를 어떻게 변화시킬 수 있는지 진정으로 이해합니다. 클라우드는 내부 시스템을 현대화하고 공급업체, 고객 및 파트너의 점점 더 디지털화되는 에코시스템에 연결할 수 있는 유일한 실행 가능한 인프라일 것입니다. 기업은 지난 24개월 동안 구축된 클라우드 마이그레이션 모멘텀을 잃지 않도록 열심히 노력해야 합니다.

보안, 위험 및 규정 준수가 최우선 과제로 남아 있음

2021년에는 은행에 대한 랜섬웨어 공격이 엄청나게 증가했습니다. 1318%. 동시에, 사기 사례 238% 증가 데이터 침해가 계속 증가하고 있습니다. 금융 부문은 업계에서 두 번째로 비용이 많이 드는 데이터 유출을 경험했습니다. 2021년 금융산업은 평균 5.72만 달러 데이터 침해와 직접적인 관련이 있는 손실. 사이버 보안, 위험 및 규정 준수는 여전히 최우선 순위이며 그 어느 때보다 중요합니다. 디지털 채널로의 이동은 공격에 노출된 표면적과 보호해야 하는 엔드포인트의 수를 크게 증가시켰습니다.

“미래를 대비하기 위해 금융 기관은 위에서 언급한 모든 이니셔티브를 '디지털 속도'로 추진해야 합니다. 변화가 그 어느 때보다 빠르게 일어나고 있고 다시 천천히 움직이지 않을 것이기 때문입니다.” 마루우스는 말한다.