金融サービス業界全体が COVID-19 の影響にうまく対応していることは明らかですが、無傷ではありません。 実際、McKinsey の Global Banking Review は、銀行の半数が自己資本コストをカバーしていないと述べています。 XNUMX つのことを除けば、将来は不確実なままです。金融サービス組織は、カスタマー エクスペリエンス、オペレーショナル エクセレンス、およびイノベーションに投資したすべてのセントを最大限に活用する必要があります。

具体的には、今年は銀行と保険を支配する可能性が高いと私が信じている傾向は次のとおりです。

「才能との戦い」は従業員の経験を強調します

デロイトは 「才能との戦いは一種の核を獲得したようです。」 金融サービス会社がパンデミックの前に適切なデジタルスキルを持つ人々を引き付けるのに苦労していた場合、状況は現在XNUMX倍悪化しています。 優秀な人材に、ハイテクの巨人、新興企業、その他を無視するよう求めるクール銀行にとっての業界とは、企業がデジタルで柔軟性があり、協調的でやりがいのある従業員体験を提供しなければならないことを意味します。

しかし、 2021年後半の調査 金融サービスの従業員の半数未満が、組織が従業員の経験と満足度を提供していると述べていることがわかりました。 企業は、モバイル、コンテンツサービス、AIや分析などのデジタルテクノロジーに投資する必要があります。これにより、従業員は顧客により良いサービスを提供できるだけでなく、働きたい環境を提供できます。

パーソナライズするのではなく、パーソナライズする時が来ました

ガートナーの予測 すべてのB80Bセールスインタラクションの2％ 2025年までにデジタルチャネルを介して発生すると予想されます。しかし、顧客の成功の成功は、金融機関が既存の製品またはサービスをどれだけうまくデジタル化するかによって測定することはできません。 ガートナーが デジタルの人間化 デジタルヒューマンのニーズに応えます。 そして正当な理由があります。 PwC によると、消費者の 82% がブランドとのより人間的なやり取りを望んでおり、 人々はまだ銀行の支店を使いたい.

「ウェルスマネジメントの観点から、投資家のニーズを満たすために、＃digitalプラットフォームとバランスの取れたハイパーパーソナライズされた#clientエクスペリエンスを提供する機会は現実的です。 不安定な市場、不安定な経済、そして増大する健康への懸念により、ウェルスマネジメントは「不可欠な」サービスになっています」と、グローバルウェルスマーケティング会社であるルーディングループの創設者兼最高経営責任者であるエイプリルルーディンは述べています。

デジタルの人間化は、顧客からの信頼と企業からの共感というXNUMXつのことに依存しています。 顧客がライフイベント主導のエクスペリエンスをますます要求するにつれて、金融機関、特に大手リテールバンクは、デジタルなどのソリューションを使用して、製品やサービスに関する本質的にトランザクション型のビジネスモデルから、個々の顧客のインテリジェントでプロアクティブな理解に基づくエンゲージメントモデルに移行する必要があります。 OpenText™のリテールバンキング向けのエクスペリエンスプラットフォーム（DXP）。

「NetflixとAmazonでの予測体験に慣れてきた消費者は、金融機関にも同じことを望んでいます。 関係の拡大と忠誠心の向上は、将来の基本的な取引の容易さよりも、状況に応じた関与に基づくでしょう」と、ファイナンシャルブランドの共同発行者であり、デジタルバンキングレポートの所有者および発行者であるジムマロウスは述べています。

ハイパー自動化は心を集中させる必要があります

パンデミックの最中にデジタルトランスフォーメーションが加速したことは誰もが知っています。 銀行や保険会社は、社内外のプロセスを急速にデジタル化して、業務効率だけでなくイノベーションとコラボレーションを推進しています。 金融機関はしばらくの間自動化を採用してきましたが、今後数か月で、顧客のニーズに対応し、ビジネスの柔軟性を高め、混乱に対する回復力を構築するために、ハイパーオートメーションにまで拡大するでしょう。

超自動化 機械学習、プロセスマイニング、プロセス自動化、API統合などの機能を統合して、高レベルの複雑さをバックエンド操作と顧客提供サービスのエンドツーエンド自動化に置き換えます。 OpenTextのバンキングのための顧客情報管理は、顧客、従業員、およびパートナーが、一貫性、可視性、コンプライアンス、および最適な顧客と従業員のエクスペリエンスを保証する配信チャネルを通じて関与し、協力するのに役立ちます。

 「フィンテックおよびビッグテックプロバイダーのスピードとシンプルさを実現するために、従来の金融機関は、レガシープロセスを自動化するだけでなく、デジタルの未来のためにバックオフィスプロセスを変更する必要があります。 ゼロから始めて、可能なことをイメージし直してください」とMarous氏は言います。

「クラウドに堪能」になる必要性

パンデミックが発生する前、金融サービス企業はクラウドに懐疑的で、導入が遅れていました。状況は変わりましたが、多くの人は依然として、古くても重要なアプリケーションを最新化するという困難な課題に直面しています。順調に進んでいるように見えますが、 セキュリティと回復力の懸念 残る。 デロイトは 「クラウド流暢」：テクノロジーとそれがビジネスをどのように変革できるかを本当に理解している。 クラウドはおそらく、内部システムを最新化し、サプライヤー、顧客、パートナーのますますデジタル化するエコシステムに接続するための唯一の実行可能なインフラストラクチャです。 企業は、過去24か月間に確立されたクラウド移行の勢いを失わないように一生懸命努力する必要があります。

セキュリティ、リスク、コンプライアンスは依然として最優先事項です

2021年、銀行に対するランサムウェア攻撃は信じられないほど増加しました 視聴者の３８%が。 同時に、 詐欺の事例は238％増加しました そして、データ侵害は増え続けています。 業界として、Financeは2021番目にコストのかかるデータ侵害を経験しています。 XNUMX年、金融業界は苦しんでいます 平均5.72万ドル データ漏えいに直接関連する損失。 サイバーセキュリティ、リスク、コンプライアンスは依然として最優先事項であり、これまで以上に重要です。 デジタルチャネルへの移行により、攻撃を受けやすい表面積と保護が必要なエンドポイントの数が大幅に増加しました。

「将来に備えるためには、金融機関は上記のすべてのイニシアチブを「デジタルスピード」で前進させる必要があります。 これは、変化がかつてないほど速く起こっており、これが再びゆっくりと動くことはないからです。」 マロウスは言います。