È chiaro che il settore dei servizi finanziari in generale ha reagito bene all'impatto del COVID-19, ma non è uscito illeso. Infatti, Revisione bancaria globale di McKinsey afferma che la metà delle banche non copre il costo del capitale proprio. Il futuro rimane incerto, a parte una cosa: le organizzazioni di servizi finanziari devono sfruttare al massimo ogni centesimo investito in esperienza del cliente, eccellenza operativa e innovazione.

Nello specifico, ecco le tendenze che credo domineranno il settore bancario e assicurativo quest'anno.

"Guerra al talento" enfatizza l'esperienza dei dipendenti

Deloitte dice il "Sembra che la guerra al talento sia diventata una specie di nucleare". Se le società di servizi finanziari stavano lottando per attirare persone con le giuste competenze digitali prima della pandemia, la situazione è dieci volte peggiore ora. Chiedere al talento più brillante di ignorare i giganti della tecnologia, le start-up e altrofrescoLe industrie per le banche significano che le aziende devono fornire ai dipendenti esperienze digitali, flessibili, collaborative e gratificanti.

Eppure, a sondaggio di fine 2021 ha rilevato che meno della metà dei dipendenti dei servizi finanziari afferma che le loro organizzazioni offrono esperienza e soddisfazione dei dipendenti. Le aziende dovrebbero investire in tecnologie digitali, come dispositivi mobili, servizi di contenuti, intelligenza artificiale e analisi, che non solo consentono ai dipendenti di servire meglio i clienti, ma forniscono anche un ambiente in cui desiderano lavorare.

È tempo di diventare personale, non di personalizzare

Predice Gartner 80% di tutte le interazioni di vendita B2B dovrebbero avvenire tramite i canali digitali entro il 2025. Ma il successo del successo dei clienti non può essere misurato da quanto bene le istituzioni finanziarie digitalizzino un prodotto o servizio esistente. di cui parla Gartner umanizzando il digitale per soddisfare le esigenze degli esseri umani digitali. E per una buona ragione. Secondo PwC, l'82% dei consumatori desidera più interazioni umane dai marchi e le persone vogliono ancora usare le filiali bancarie.

“In termini di gestione patrimoniale, l'opportunità di offrire un'esperienza del #cliente iper-personalizzata in equilibrio con le piattaforme #digitali per soddisfare le esigenze degli investitori è reale. Mercati volatili, economia instabile e crescenti problemi di salute hanno reso la gestione patrimoniale un servizio "essenziale", ha scritto April Rudin, fondatore e CEO di The Rudin Group, una società di marketing patrimoniale globale.

L'umanizzazione del digitale si basa su due cose: la fiducia dei clienti e l'empatia delle aziende. Poiché i clienti richiedono sempre più esperienze guidate dagli eventi della vita, le istituzioni finanziarie, in particolare le grandi banche al dettaglio, devono passare da modelli di business intrinsecamente transazionali attorno a prodotti e servizi per basare i propri modelli di coinvolgimento su una comprensione intelligente e proattiva di ogni singolo cliente, utilizzando soluzioni come Digital Experience Platform (DXP) per Retail Banking da OpenText™.

“I consumatori che si sono abituati alle esperienze predittive su Netflix e Amazon vogliono lo stesso dal proprio istituto finanziario. L'espansione delle relazioni e l'aumento della fidelizzazione si baseranno più sul coinvolgimento contestuale che sulla facilità delle transazioni di base in futuro", afferma Jim Marous, co-editore di The Financial Brand e proprietario ed editore del Digital Banking Report.

L'iperautomazione dovrebbe concentrare le menti

Sappiamo tutti che la trasformazione digitale è accelerata durante la pandemia. Banche e assicurazioni stanno rapidamente digitalizzando i loro processi interni ed esterni per promuovere l'efficienza operativa, l'innovazione e la collaborazione. Le istituzioni finanziarie hanno abbracciato l'automazione da tempo e, nei prossimi mesi, si estenderanno all'iperautomazione per soddisfare le esigenze dei clienti, aumentare la flessibilità aziendale e creare resilienza alle interruzioni.

Iper-automazione riunisce funzionalità tra cui machine learning, process mining, automazione dei processi e integrazione API per sostituire gli elevati livelli di complessità con l'automazione end-to-end per le operazioni di back-end e i servizi di consegna ai clienti. Customer Information Management for Banking di OpenText aiuta clienti, dipendenti e partner a impegnarsi e collaborare attraverso qualsiasi canale di distribuzione garantendo coerenza, visibilità, conformità e un'esperienza ottimale per clienti e dipendenti.

 “Per offrire la velocità e la semplicità dei fornitori di fintech e big tech, le istituzioni finanziarie tradizionali devono cambiare i processi di back-office per un futuro digitale, non solo automatizzare i processi legacy. Inizia da zero e ripensa a ciò che è possibile", afferma Marous.

La necessità di diventare "fluenti nel cloud"

Prima della pandemia, le società di servizi finanziari lo erano state scettico sul cloud e lento ad adottarlo. Le cose sono cambiate, ma molti devono ancora affrontare la sfida scoraggiante della modernizzazione di applicazioni vecchie ma critiche. Sembra progresso costante si sta facendo ma problemi di sicurezza e resilienza rimanere. Deloitte parla di divenire 'flusso di nuvole': Comprendere davvero la tecnologia e come può trasformare il business. Il cloud è forse l'unica infrastruttura praticabile sia per modernizzare i sistemi interni sia per connettersi a un ecosistema sempre più digitale di fornitori, clienti e partner. Le aziende devono lavorare sodo per non perdere lo slancio della migrazione al cloud stabilito nei 24 mesi precedenti.

Sicurezza, rischio e conformità rimangono le massime priorità

Nel 2021, gli attacchi ransomware alle banche sono aumentati in modo incredibile 1318%. Allo stesso tempo, i casi di frode sono aumentati del 238% e le violazioni dei dati continuano ad aumentare. Come settore, Finance ha subito la seconda violazione dei dati più costosa. Nel 2021, le industrie finanziarie hanno sofferto in media $ 5.72 milioni in perdite direttamente connesse a violazioni dei dati. La sicurezza informatica, il rischio e la conformità rimangono le massime priorità e sono più vitali che mai. Il passaggio ai canali digitali ha notevolmente aumentato la superficie aperta agli attacchi e il numero di endpoint da proteggere.

“Per diventare pronte per il futuro, le istituzioni finanziarie dovranno portare avanti tutte le iniziative sopra menzionate a 'velocità digitale.' Questo perché il cambiamento sta avvenendo più velocemente che mai e non si muoverà di nuovo lentamente". dice Marous.