Manajer reputasi merek Anda memastikan merek yang sukses secara online dan mempertahankan reputasi merek yang baik. Pelajari caranya dalam panduan kami di bawah ini. 

Di era digital, persepsi bisnis Anda secara online dapat memengaruhi pertumbuhan bisnis dan pendapatan.

Segala sesuatu mulai dari ulasan online dan testimoni pelanggan di Google dan situs ulasan pihak ketiga hingga sebutan di media sosial, visibilitas dalam peringkat pencarian, dan rekomendasi dari mulut ke mulut adalah faktor-faktor yang memengaruhi reputasi merek Anda.

Untuk menonjol di industri Anda, merek Anda membutuhkan reputasi positif. Gagal membangun dan memeliharanya dapat menimbulkan bencana bagi perusahaan Anda.

Dalam panduan kami, kami akan mengeksplorasi reputasi merek, memberi Anda tinjauan manajemen reputasi merek, memberikan tips tentang cara mengelola reputasi digital merek Anda, dan menjelaskan mengapa manajer reputasi merek merupakan alat penting dalam perjalanan Anda menuju kesuksesan.

Apa itu Reputasi Merek?

Untuk memulai diskusi tentang reputasi merek, ada gunanya memahami apa yang membentuk sebuah “merek”.

Merek adalah konsep tidak berwujud atau serangkaian konsep yang membantu orang lain mengidentifikasi individu, produk, atau perusahaan tertentu. Konsep ini dapat mencakup logo yang dapat dikenali, trade dress, properti digital, dan identitas. Merek pribadi atau merek bisnis Anda mewakili salah satu aset paling berharga yang Anda miliki.

Bandingkan merek vs. reputasi – meskipun merek menunjukkan seberapa dikenalnya Anda di industri Anda, reputasi ada untuk mengukur seberapa kredibel merek Anda. Keduanya penting bagi bisnis apa pun karena menentukan seberapa dikenal dan disukai merek Anda.

Secara online, reputasi merek Anda adalah konsensus persepsi publik tentang jejak perusahaan Anda terkait merek itu sendiri. Persepsi ini sangat penting tidak hanya untuk basis pelanggan Anda saat ini tetapi juga dalam menarik pelanggan potensial ke perusahaan Anda. Dengan reputasi merek yang positif, pelanggan Anda menjadi pendukung merek yang kuat, memperkuat merek Anda dan reputasinya, sehingga menyoroti pentingnya reputasi merek.

Mengapa Reputasi Merek Penting?

Ada pepatah lama yang mengatakan bahwa “dibutuhkan waktu bertahun-tahun untuk membangun sebuah merek dan hanya lima menit untuk menghancurkannya.”

Disadari atau tidak, reputasi merek Anda penting. Mari jelajahi manfaat dan risiko yang terkait dengan reputasi digital merek Anda:

Manfaat Reputasi Merek yang Positif

Loyalitas merek — dibangun di atas reputasi merek yang positif — menciptakan suasana pengalaman positif di pihak pelanggan. Itu bukan satu-satunya keuntungan; pertimbangkan juga:

  • Merek yang positif meningkatkan pengenalan merek di seluruh saluran pemasaran
  • Ini merangsang pemasaran dari mulut ke mulut melalui ulasan positif dan faktor lainnya
  • Ini meningkatkan efektivitas periklanan

Bahkan dapat menarik talenta terbaik dengan meningkatkan keterlibatan karyawan dengan merek secara online. Karyawan yang bahagia adalah cara terbaik untuk meningkatkan pengenalan merek, dan ini berarti penurunan biaya perekrutan dan penjangkauan bagi calon karyawan. Oleh karena itu, pentingnya reputasi merek tidak boleh diabaikan.

Risiko Terkait Dengan Reputasi Merek Negatif

Bayangkan jika merek Anda rusak di media sosial atau karena faktor pengalaman pelanggan yang buruk. Kerusakan ini dapat berdampak langsung pada laba Anda. Pertimbangkan statistik yang mengkhawatirkan ini:

  • Reputasi merek yang buruk diperkirakan merugikan bisnis sebesar $537 miliar, menurut sebuah studi konsumen besar.
  • Penurunan peringkat bintang di situs ulasan populer menyebabkan hilangnya pendapatan sebesar 9%.
  • 71% kandidat pekerjaan tidak akan melamar perusahaan yang memiliki reputasi buruk akibat pemberitaan negatif atau ulasan tidak menyenangkan dari karyawan. Hal ini meningkatkan biaya perekrutan dan retensi secara dramatis.

Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan mengevaluasi perusahaan berdasarkan ulasan online. Pelanggan Anda membaca ulasan, dan informasi yang mereka sampaikan dapat memengaruhi keputusan pembelian. Ketika satu pelanggan memposting sentimen negatif, pelanggan lain kemungkinan besar akan mempertimbangkan informasi negatif tersebut.

Mampukah bisnis Anda kehilangan penjualan, atau dapatkah layanan pelanggan yang unggul — dan ulasan positif yang membangun merek dari layanan tersebut — membawa Anda menuju kesuksesan yang berkelanjutan di industri Anda?

Mari selami lebih dalam lagi solusi yang diberikan dengan mengelola reputasi merek Anda.

Apa itu Manajemen Reputasi Merek?

Manajemen reputasi merek berhubungan langsung dengan konsep manajemen reputasi online yang lebih luas.

Seperti halnya manajemen reputasi online, banyak strategi dan layanan digunakan untuk membangun, membangun, dan melindungi merek Anda. Perbedaan sebenarnya, tentu saja, adalah manajemen reputasi online berfokus pada jejak digital Anda secara keseluruhan, sedangkan manajemen reputasi merek berkaitan dengan kualitas yang sesuai dengan pelanggan.

Strategi manajemen reputasi merek online terdiri dari aspek-aspek seperti:

  • Pemantauan dan pengelolaan media sosial
  • Pengembangan dan promosi konten
  • Manajemen ulasan (pada platform seperti ulasan Google, dll)
  • Analisis faktor pengalaman pelanggan yang mengarah pada ulasan negatif dan komentar negatif secara online

Strategi manajemen reputasi merek pada akhirnya meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan menumbuhkan kepercayaan antara perusahaan Anda dan pelanggannya. Anggap saja ini sebagai polis asuransi untuk mencegah dampak buruk dari konten buatan pengguna yang tidak menyenangkan dan setiap komentar negatif yang terkait dengan merek Anda.

Hal lain yang perlu diperhatikan adalah ahli strategi manajemen reputasi online sedikit berbeda dari manajer merek. Sedangkan yang pertama berfokus pada Anda digital reputasi, yang terakhir difokuskan pada persepsi publik terhadap merek Anda secara keseluruhan. Oleh karena itu, Anda akan melihat bahwa deskripsi pekerjaan manajer reputasi online akan lebih fokus pada media digital.

Komponen Inti Strategi Manajer Merek

Manajemen merek — dan manajemen reputasi merek — dirancang untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen dan loyalitas merek dalam bisnis Anda. Bahkan bisnis lokal pun mendapat manfaat dari strategi manajemen reputasi merek.

Dengan banyaknya alat dan komponen yang terkait dengan menjaga reputasi merek yang positif, beberapa komponen tersebut dari strategi manajemen reputasi perusahaan menonjol:

Mendengarkan dan Memantau Sosial

Manajemen reputasi online adalah penting, dan itulah mengapa mendengarkan secara sosial harus menjadi bagian dari strategi reputasi merek Anda. Mendengarkan dan memantau secara sosial sangat erat kaitannya, menawarkan wawasan tentang persepsi publik terhadap merek Anda. Alat pendengar sosial digunakan untuk mengidentifikasi penyebutan merek di seluruh platform, terutama saluran media sosial. Alat yang sama ini penting dalam perangkat lunak manajemen reputasi apa pun.

Pemantauan media sosial adalah komponen kunci dari manajemen reputasi merek. Dengan adanya alat ini, pelacakan semua hal yang relevan dengan bisnis Anda akan memakan waktu lebih sedikit. Dengan alat ini, Anda tidak perlu repot menelusuri setiap jejaring sosial, mencari tag individual, dan percakapan yang terjadi tentang merek Anda.

Mendengarkan dan memantau juga memungkinkan perusahaan Anda merespons pertanyaan pelanggan dan umpan balik negatif secara tepat waktu. Hal ini meningkatkan indeks kepuasan pelanggan dengan membangun kepercayaan dan keterlibatan dengan orang-orang yang paling berarti: konsumen yang mendorong pertumbuhan bisnis Anda.

Analisis pesaing

Memahami apa yang dilakukan pesaing Anda dapat mengungkapkan wawasan yang membantu Anda membangun dan mendukung reputasi merek yang kuat.

Dengan analisis pesaing, Anda dapat menemukan kesenjangan dalam strategi manajemen reputasi merek Anda sendiri. Mengingat reputasi online Anda yang begitu penting, memahami apa yang berhasil — dan apa yang tidak — dapat membantu Anda mengisi kekosongan apa pun.

Anda juga dapat mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan yang terkait dengan pesaing langsung Anda. Dengan menganalisis aktivitas media sosial, mengevaluasi ulasan online, dan menyelidiki peringkat di mesin pencari, wawasan yang dapat ditindaklanjuti ini membantu Anda mengembangkan strategi manajemen reputasi merek yang efektif.

Yang terpenting, data kompetitor dapat membantu Anda mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan produk dan layanan kompetitor melalui interaksi pelanggan di ranah digital. Dengan informasi ini, perusahaan Anda dapat mengarahkan fokusnya untuk membangun jaringan pelanggan yang puas.

Manajemen Krisis

Manajemen krisis adalah praktik mempersiapkan perusahaan atau organisasi Anda menghadapi ancaman reputasi yang timbul dari bencana alam, kecelakaan industri, kesalahan organisasi, atau berita negatif.

Bahkan sesuatu yang sederhana seperti ulasan negatif atau sentimen negatif dari pelanggan dapat menyebabkan situasi krisis, mengikis kerja keras yang telah Anda lakukan dalam membangun dan membangun reputasi merek Anda.

Tujuan dari manajemen krisis adalah untuk meminimalkan dampak terhadap reputasi merek Anda, tidak hanya dari krisis saat ini tetapi juga terhadap potensi krisis yang mungkin terjadi. Karena krisis dapat terjadi kapan saja, pengelolaan krisis ini harus dianggap sebagai komponen penting dalam upaya pengelolaan reputasi merek online Anda.

Ketika peristiwa negatif terjadi — atau potensi ancaman menimbulkan risiko kerugian finansial dan reputasi yang signifikan, rencana manajemen krisis dapat membantu organisasi:

  • Identifikasi ancaman yang ada dan potensi risiko reputasi sebelum menimbulkan konsekuensi negatif.
  • Mengembangkan strategi komunikasi krisis yang memungkinkan pemangku kepentingan utama berbagi informasi dengan mitra bisnis dan pelanggan secara jelas, ringkas, dan transparan.
  • Meningkatkan efisiensi upaya pemulihan, membantu organisasi kembali beroperasi dengan cepat setelah krisis terjadi.

Jika krisis melanda, organisasi mana pun yang memiliki rencana tanggap krisis akan mampu mengatasi dampaknya, memungkinkan mereka pulih lebih cepat dan mengurangi kerusakan pada reputasi online mereknya.

Meningkatkan Visibilitas Merek

Manajemen reputasi merek adalah alat penting dalam lingkungan bisnis modern. Namun, tanpa visibilitas merek yang baik, bahkan strategi manajemen yang paling kuat sekalipun tidak dapat bekerja secara maksimal.

Manajer reputasi menggunakan berbagai alat untuk meningkatkan visibilitas merek dan citra online Anda, termasuk pengoptimalan mesin pencari, pemasaran konten, postingan media sosial, pemasaran di saluran periklanan tradisional, dan keterlibatan dengan outlet media digital dan tradisional untuk hubungan masyarakat. Masing-masing alat ini membantu menyebarkan berita tentang merek Anda.

Konten Pemasaran

Pemasaran konten adalah strategi membuat dan mendistribusikan konten web yang relevan, informatif, dan menarik kepada audiens sasaran. Strategi pemasaran ini dapat menggunakan berbagai saluran promosi, termasuk promosi yang diperoleh, dibayar, dan dimiliki.

Tujuan kampanye pemasaran konten adalah untuk membentuk persepsi publik suatu merek dengan memfasilitasi percakapan online di media sosial dan saluran lainnya. Membuat konten dan mendistribusikannya membantu membagikan kisah organisasi Anda, sementara promosi meningkatkan visibilitas citra merek Anda di lingkungan digital.

Manajer Reputasi Merek Anda

Seperti yang diilustrasikan pada bagian di atas, ada banyak komponen dan strategi yang terkait dengan membangun dan mempertahankan citra merek yang kuat.

Ingatlah bahwa reputasi merek Anda penting untuk menjaga kepercayaan konsumen dan memacu pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Mengelola reputasi tersebut adalah strategi yang sangat penting bagi setiap bisnis di setiap industri.

Meskipun perusahaan berpotensi mengelola merek mereka secara mandiri, solusi idealnya adalah dengan menyewa manajer merek atau memiliki seorang manajer merek perusahaan ORM teratas melakukannya untukmu. Seorang profesional manajemen reputasi memiliki alat manajemen reputasi online, keterampilan, dan pengalaman yang diperlukan untuk menangani manajemen reputasi merek untuk organisasi Anda secara efektif.

Apa yang Dilakukan Manajer Reputasi Merek?

Manajer reputasi branding menjalankan beberapa peran penting, termasuk:

  • Meneliti dan mengaudit merek Anda, termasuk analisis penyebutan online, sentimen merek, dan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
  • Menetapkan strategi manajemen reputasi merek.
  • Mengorganisir pemangku kepentingan yang terlibat dalam proses manajemen reputasi merek.
  • Memanfaatkan saluran komunikasi, termasuk platform media sosial dan sumber daya hubungan masyarakat.
  • Mengembangkan alat proaktif untuk menanggapi umpan balik dan sentimen pelanggan.
  • Terus pantau reputasi merek dan citra online Anda menggunakan perangkat lunak manajemen ulasan dan solusi lainnya.
  • Terlibat dalam respons krisis bila diperlukan.

Manajer terbaik adalah pendukung merek, membantu reputasi merek Anda menonjol bahkan di pasar yang kompetitif. Intinya, manajer branding adalah perpanjangan dari upaya pemasaran digital Anda, memungkinkan perusahaan Anda menumbuhkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan.

Namun, jika Anda memutuskan untuk menggunakan agen ORM daripada mempekerjakan manajer reputasi merek, ketahuilah layanan apa yang mereka sediakan dan apa yang mereka tawarkan biaya terlibat.