Jelas bahwa industri Jasa Keuangan secara keseluruhan telah merespons dengan baik dampak COVID-19 — tetapi tidak muncul tanpa cedera. Faktanya, Tinjauan Perbankan Global McKinsey menyatakan bahwa setengah dari bank tidak menutupi biaya ekuitas mereka. Masa depan tetap tidak pasti terlepas dari satu hal: Organisasi Jasa Keuangan perlu memanfaatkan setiap sen yang diinvestasikan dalam pengalaman pelanggan, keunggulan operasional, dan inovasi.
Secara khusus, inilah tren yang saya yakini akan mendominasi perbankan dan asuransi tahun ini.
'Perang melawan bakat' menekankan pengalaman karyawan
Deloitte mengatakan 'perang melawan bakat tampaknya telah menjadi semacam nuklir.' Jika perusahaan jasa keuangan berjuang untuk menarik orang dengan keterampilan digital yang tepat sebelum pandemi, situasinya sepuluh kali lebih buruk sekarang. Meminta talenta paling cerdas untuk mengabaikan raksasa teknologi, start-up, dan lainnya 'keren' industri untuk bank berarti perusahaan harus memberikan pengalaman karyawan yang digital, fleksibel, kolaboratif dan bermanfaat.
Namun, a survei akhir 2021 menemukan kurang dari setengah karyawan jasa keuangan mengatakan organisasi mereka memberikan pengalaman dan kepuasan karyawan. Perusahaan harus berinvestasi dalam teknologi digital – seperti seluler, layanan konten, serta AI dan analitik – yang tidak hanya memberdayakan karyawan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik tetapi juga menyediakan lingkungan tempat mereka ingin bekerja.
Saatnya menjadi pribadi, bukan personalisasi
Gartner memprediksi 80% dari semua interaksi penjualan B2B diharapkan terjadi melalui saluran digital pada tahun 2025. Namun keberhasilan keberhasilan pelanggan tidak dapat diukur dengan seberapa baik lembaga keuangan mendigitalkan produk atau layanan yang ada. Gartner berbicara tentang memanusiakan digital untuk memenuhi kebutuhan manusia digital. Dan untuk alasan yang bagus. Menurut PwC, 82% konsumen menginginkan lebih banyak interaksi manusiawi dari merek dan orang masih ingin menggunakan cabang bank.
“Dalam hal manajemen kekayaan, peluang untuk memberikan pengalaman #klien yang sangat personal dan seimbang dengan #platform digital untuk memenuhi kebutuhan investor adalah nyata. Pasar yang bergejolak, ekonomi yang tidak stabil, dan masalah kesehatan yang berkembang telah menjadikan manajemen kekayaan sebagai layanan 'penting',” tulis April Rudin, pendiri dan CEO The Rudin Group, sebuah perusahaan pemasaran kekayaan global.
Memanusiakan digital bergantung pada dua hal: kepercayaan dari pelanggan dan empati dari perusahaan. Karena pelanggan semakin menuntut pengalaman yang didorong oleh peristiwa kehidupan, lembaga keuangan – terutama bank ritel besar – harus beralih dari model bisnis transaksional yang melekat pada produk dan layanan ke mendasarkan model keterlibatan mereka pada pemahaman yang cerdas dan proaktif dari setiap pelanggan individu, menggunakan solusi seperti Digital Experience Platform (DXP) untuk Perbankan Ritel dari OpenText™.
“Konsumen yang sudah terbiasa dengan pengalaman prediktif di Netflix dan Amazon menginginkan hal yang sama dari lembaga keuangan mereka. Perluasan hubungan dan peningkatan loyalitas akan lebih didasarkan pada keterlibatan kontekstual daripada kemudahan transaksi dasar di masa depan,” kata Jim Marous, co-penerbit The Financial Brand dan pemilik dan penerbit Digital Banking Report.
Otomasi hiper harus memfokuskan pikiran
Kita semua tahu bahwa transformasi digital semakin cepat selama pandemi. Bank dan perusahaan asuransi dengan cepat mendigitalkan proses internal dan eksternal mereka untuk mendorong efisiensi operasional serta inovasi dan kolaborasi. Institusi keuangan telah menggunakan otomatisasi untuk beberapa waktu dan, selama beberapa bulan ke depan, akan meluas ke hiper-otomatisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, meningkatkan fleksibilitas bisnis, dan membangun ketahanan terhadap gangguan.
Hyper-otomatisasi menyatukan kemampuan termasuk pembelajaran mesin, penambangan proses, otomatisasi proses, dan integrasi API untuk menggantikan tingkat kerumitan yang tinggi dengan otomatisasi ujung ke ujung untuk operasi back-end dan layanan pengiriman pelanggan. Manajemen Informasi Pelanggan untuk Perbankan dari OpenText membantu pelanggan, karyawan, dan mitra terlibat dan berkolaborasi melalui saluran pengiriman apa pun untuk memastikan konsistensi, visibilitas, kepatuhan, dan pengalaman pelanggan dan karyawan yang optimal.
“Untuk memberikan kecepatan dan kesederhanaan penyedia fintech dan teknologi besar, lembaga keuangan tradisional perlu mengubah proses back-office untuk masa depan digital, bukan hanya mengotomatiskan proses warisan. Mulai dari awal dan gambar ulang apa yang mungkin,” kata Marous.
Kebutuhan untuk menjadi 'cloud fasih'
Sebelum pandemi, perusahaan jasa keuangan telah skeptis tentang cloud dan lambat untuk mengadopsinya. Banyak hal telah berubah, namun banyak yang masih dihadapkan pada tantangan berat dalam memodernisasi aplikasi lama namun penting. Tampaknya kemajuan yang stabil telah dicapai tetapi masalah keamanan dan ketahanan tetap. Deloitte berbicara tentang menjadi 'awan lancar': Sangat memahami teknologi dan bagaimana hal itu dapat mengubah bisnis. Cloud mungkin satu-satunya infrastruktur yang layak untuk memodernisasi sistem internal dan terhubung ke ekosistem pemasok, pelanggan, dan mitra yang semakin digital. Perusahaan harus bekerja keras untuk tidak kehilangan momentum migrasi cloud yang terbentuk selama 24 bulan sebelumnya.
Keamanan, risiko, dan kepatuhan tetap menjadi prioritas utama
Pada tahun 2021, serangan ransomware di bank meningkat luar biasa 1318%. Pada waktu bersamaan, kasus penipuan naik 238% dan pelanggaran data terus meningkat. Sebagai sebuah industri, Keuangan telah mengalami pelanggaran data paling mahal kedua. Pada tahun 2021, industri keuangan telah menderita rata-rata $5.72 juta dalam kerugian yang terkait langsung dengan pelanggaran data. Keamanan siber, risiko, dan kepatuhan tetap menjadi prioritas utama dan lebih penting dari sebelumnya. Perpindahan ke saluran digital telah sangat meningkatkan area permukaan yang terbuka untuk diserang dan jumlah titik akhir yang perlu dilindungi.
“Agar siap di masa depan, lembaga keuangan perlu bergerak maju dalam semua inisiatif yang disebutkan di atas dengan 'kecepatan digital.' Ini karena perubahan terjadi lebih cepat dari sebelumnya dan tidak akan bergerak perlahan lagi.” kata Marous.
