यह स्पष्ट है कि कुल मिलाकर वित्तीय सेवा उद्योग ने COVID-19 के प्रभाव पर अच्छी प्रतिक्रिया दी है - लेकिन यह अछूता नहीं उभरा है। दरअसल, मैकिन्से की ग्लोबल बैंकिंग समीक्षा में कहा गया है कि आधे बैंक अपनी इक्विटी की लागत को कवर नहीं कर रहे हैं। एक चीज़ के अलावा भविष्य अनिश्चित बना हुआ है: वित्तीय सेवा संगठनों को ग्राहक अनुभव, परिचालन उत्कृष्टता और नवाचार में निवेश किए गए प्रत्येक प्रतिशत का अधिकतम लाभ उठाने की आवश्यकता है।

विशेष रूप से, यहां वे रुझान हैं जो मुझे विश्वास है कि इस वर्ष बैंकिंग और बीमा पर हावी होने की संभावना है।

'प्रतिभा पर युद्ध' कर्मचारी अनुभव पर जोर देता है

डेलॉइट कहते हैं 'प्रतिभा पर युद्ध एक तरह का परमाणु हो गया है लगता है।' यदि वित्तीय सेवा कंपनियां महामारी से पहले सही डिजिटल कौशल वाले लोगों को आकर्षित करने के लिए संघर्ष कर रही थीं, तो स्थिति अब दस गुना खराब है। प्रतिभाशाली प्रतिभाओं को तकनीकी दिग्गजों, स्टार्ट-अप्स और अन्य की उपेक्षा करने के लिए कहना 'ठंडा' बैंकों के लिए उद्योगों का मतलब है कि कंपनियों को ऐसे कर्मचारी अनुभव प्रदान करने चाहिए जो डिजिटल, लचीले, सहयोगी और फायदेमंद हों।

फिर भी, एक 2021 के अंत में सर्वेक्षण वित्तीय सेवाओं के आधे से भी कम कर्मचारियों का कहना है कि उनके संगठन कर्मचारी अनुभव और संतुष्टि प्रदान करते हैं। फर्मों को डिजिटल तकनीकों में निवेश करना चाहिए - जैसे कि मोबाइल, सामग्री सेवाएं और एआई और एनालिटिक्स - जो न केवल कर्मचारियों को ग्राहकों की बेहतर सेवा करने के लिए सशक्त बनाते हैं बल्कि एक ऐसा वातावरण भी प्रदान करते हैं जहां वे काम करना चाहते हैं।

यह व्यक्तिगत होने का समय है, वैयक्तिकृत करने का नहीं

गार्टनर ने भविष्यवाणी की सभी B80B बिक्री इंटरैक्शन का 2% 2025 तक डिजिटल चैनलों के माध्यम से होने की उम्मीद है। लेकिन ग्राहक की सफलता की सफलता को इस बात से नहीं मापा जा सकता है कि वित्तीय संस्थान किसी मौजूदा उत्पाद या सेवा को कितनी अच्छी तरह डिजिटल करते हैं। गार्टनर की बातचीत डिजिटल मानवीकरण डिजिटल मनुष्यों की जरूरतों को पूरा करने के लिए। और अच्छे कारण के लिए. पीडब्ल्यूसी के अनुसार, 82% उपभोक्ता ब्रांडों से अधिक मानवीय संपर्क चाहते हैं लोग अभी भी बैंक शाखाओं का उपयोग करना चाहते हैं.

“धन प्रबंधन के संदर्भ में, निवेशकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए #डिजिटल प्लेटफॉर्म के साथ संतुलन में एक हाइपर-पर्सनलाइज्ड #क्लाइंट अनुभव देने का अवसर वास्तविक है। अस्थिर बाजार, अस्थिर अर्थव्यवस्था और बढ़ती स्वास्थ्य चिंताओं ने धन प्रबंधन को एक 'आवश्यक' सेवा बना दिया है, ”अप्रैल रुडिन ने लिखा, रुडिन ग्रुप के संस्थापक और सीईओ, एक वैश्विक धन विपणन फर्म।

डिजिटल का मानवीकरण दो चीजों पर निर्भर करता है: ग्राहकों से विश्वास और फर्मों से सहानुभूति। जैसे-जैसे ग्राहक जीवन की घटनाओं से प्रेरित अनुभवों की तेजी से मांग करते हैं, वित्तीय संस्थानों- विशेष रूप से बड़े खुदरा बैंकों को डिजिटल जैसे समाधानों का उपयोग करते हुए, प्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक की बुद्धिमान और सक्रिय समझ पर अपने जुड़ाव मॉडल को उत्पादों और सेवाओं के आसपास के स्वाभाविक रूप से लेन-देन वाले व्यापार मॉडल से आगे बढ़ना चाहिए। ओपनटेक्स्ट™ से खुदरा बैंकिंग के लिए अनुभव मंच (डीएक्सपी)।

“उपभोक्ता जो नेटफ्लिक्स और अमेज़ॅन पर भविष्य कहनेवाला अनुभवों के आदी हो गए हैं, वे अपने वित्तीय संस्थान से भी ऐसा ही चाहते हैं। द फाइनेंशियल ब्रांड के सह-प्रकाशक और डिजिटल बैंकिंग रिपोर्ट के मालिक और प्रकाशक जिम मारौस कहते हैं, "भविष्य में बुनियादी लेन-देन में आसानी की तुलना में संबंधों का विस्तार और वफादारी में वृद्धि प्रासंगिक जुड़ाव पर अधिक आधारित होगी।"

हाइपर-ऑटोमेशन दिमाग को केंद्रित करना चाहिए

हम सभी जानते हैं कि महामारी के दौरान डिजिटल परिवर्तन में तेजी आई है। परिचालन दक्षता के साथ-साथ नवाचार और सहयोग को बढ़ावा देने के लिए बैंक और बीमा कंपनियां अपनी आंतरिक और बाहरी प्रक्रियाओं का तेजी से डिजिटलीकरण कर रही हैं। वित्तीय संस्थानों ने कुछ समय के लिए स्वचालन को अपनाया है और, अगले कुछ महीनों में, ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने, व्यावसायिक लचीलेपन को बढ़ाने और व्यवधान के प्रति लचीलापन बनाने के लिए हाइपर-ऑटोमेशन का विस्तार किया जाएगा।

हाइपर-ऑटोमेशन बैक-एंड संचालन और ग्राहक-वितरण सेवाओं के लिए एंड-टू-एंड ऑटोमेशन के साथ उच्च स्तर की जटिलता को बदलने के लिए मशीन लर्निंग, प्रोसेस माइनिंग, प्रोसेस ऑटोमेशन और एपीआई एकीकरण सहित क्षमताओं को एक साथ लाता है। OpenText से बैंकिंग के लिए ग्राहक सूचना प्रबंधन ग्राहकों, कर्मचारियों और भागीदारों को निरंतरता, दृश्यता, अनुपालन और इष्टतम ग्राहक और कर्मचारी अनुभव सुनिश्चित करने वाले किसी भी वितरण चैनल के माध्यम से जुड़ने और सहयोग करने में मदद करता है।

 "फिनटेक और बड़े तकनीकी प्रदाताओं की गति और सरलता प्रदान करने के लिए, पारंपरिक वित्तीय संस्थानों को डिजिटल भविष्य के लिए बैक-ऑफिस प्रक्रियाओं को बदलने की जरूरत है, न कि केवल विरासत प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की। खरोंच से शुरू करें और जो संभव है उसकी फिर से कल्पना करें, ”मारस कहते हैं।

'बादल धाराप्रवाह' बनने की जरूरत

महामारी से पहले, वित्तीय सेवा फर्में थीं बादल के बारे में संदेह और इसे अपनाने में धीमे हैं। चीजें बदल गई हैं, लेकिन कई लोगों को अभी भी पुराने लेकिन महत्वपूर्ण अनुप्रयोगों को आधुनिक बनाने की कठिन चुनौती का सामना करना पड़ रहा है। ऐसा लगता है कि लगातार प्रगति हो रही है लेकिन सुरक्षा और लचीलापन चिंताओं अवशेष। डेलॉइट बनने की बात करता है 'बादल धाराप्रवाह': वास्तव में तकनीक को समझना और यह व्यवसाय को कैसे बदल सकता है। आंतरिक प्रणालियों को आधुनिक बनाने और आपूर्तिकर्ताओं, ग्राहकों और भागीदारों के तेजी से बढ़ते डिजिटल पारिस्थितिकी तंत्र से जुड़ने के लिए क्लाउड शायद एकमात्र व्यवहार्य बुनियादी ढांचा है। पिछले 24 महीनों में स्थापित क्लाउड माइग्रेशन गति को खोने के लिए फर्मों को कड़ी मेहनत करनी चाहिए।

सुरक्षा, जोखिम और अनुपालन सर्वोच्च प्राथमिकता है

2021 में, बैंकों पर रैंसमवेयर हमलों में अविश्वसनीय वृद्धि हुई 1318% तक । एक ही समय पर, धोखाधड़ी के मामलों में 238% की वृद्धि और डेटा उल्लंघनों में वृद्धि जारी है। एक उद्योग के रूप में, वित्त ने दूसरे सबसे महंगे डेटा उल्लंघनों का अनुभव किया है। 2021 में, वित्तीय उद्योगों को नुकसान हुआ है औसतन $5.72 मिलियन डेटा उल्लंघनों से सीधे जुड़े नुकसान में। साइबर सुरक्षा, जोखिम और अनुपालन सर्वोच्च प्राथमिकता है और पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण हैं। डिजिटल चैनलों की ओर बढ़ने से हमले के लिए खुले सतह क्षेत्र और संरक्षित किए जाने वाले समापन बिंदुओं की संख्या में काफी वृद्धि हुई है।

"भविष्य के लिए तैयार होने के लिए, वित्तीय संस्थानों को 'डिजिटल गति' से ऊपर उल्लिखित सभी पहलों पर आगे बढ़ने की आवश्यकता होगी।" ऐसा इसलिए है क्योंकि परिवर्तन पहले से कहीं अधिक तेजी से हो रहा है और यह फिर से धीरे-धीरे आगे नहीं बढ़ेगा। ” मारौस कहते हैं।