Votre responsable de la réputation de la marque garantit le succès de votre marque en ligne et maintient une bonne réputation de marque. Découvrez comment procéder dans notre guide ci-dessous. 

À l’ère du numérique, la façon dont votre entreprise est perçue en ligne peut influencer la croissance de votre activité et de vos revenus.

Tout, des avis en ligne et témoignages de clients sur Google et sur les sites d'avis tiers aux mentions sur les réseaux sociaux, en passant par la visibilité dans les classements de recherche et les recommandations de bouche à oreille, sont des facteurs qui influencent la réputation de votre marque.

Pour vous démarquer dans votre secteur, votre marque a besoin d'une réputation positive. Ne pas l’établir et le maintenir peut être un désastre pour votre entreprise.

Dans notre guide, nous explorerons la réputation de la marque, vous proposerons un examen de la gestion de la réputation de la marque, vous donnerons des conseils sur la façon de gérer la réputation numérique de votre marque et expliquerons pourquoi un gestionnaire de réputation de marque est un outil essentiel sur votre chemin vers le succès.

Qu’est-ce qu’une réputation de marque ?

Pour commencer la discussion sur la réputation d’une marque, il peut être utile de comprendre ce qui constitue une « marque ».

Une marque est un concept intangible ou un ensemble de concepts qui aident les autres à identifier un individu, un produit ou une entreprise en particulier. Ce concept peut inclure des logos reconnaissables, des habillages commerciaux, des propriétés numériques et des identités. Votre marque personnelle ou votre marque professionnelle représente l’un des atouts les plus précieux en votre possession.

Comparez la marque et la réputation – alors qu’une marque indique à quel point vous êtes reconnu dans votre secteur, une réputation est là pour mesurer la crédibilité de votre marque. Les deux sont importants pour toute entreprise car ils déterminent le degré de notoriété et d’appréciation de votre marque.

En ligne, la réputation de votre marque est la perception publique consensuelle de l'empreinte de votre entreprise liée à la marque elle-même. Cette perception est essentielle non seulement pour votre clientèle existante, mais également pour attirer des clients potentiels vers votre entreprise. Avec une réputation de marque positive, vos clients deviennent de puissants défenseurs de la marque, renforçant votre marque et sa réputation, soulignant ainsi l’importance de la réputation de la marque.

Pourquoi la réputation de la marque est-elle importante ?

C'est un dicton séculaire qui dit qu'« il faut des années pour construire une marque et seulement cinq minutes pour la ruiner ».

Que vous le sachiez ou non, la réputation de votre marque compte. Explorons les avantages et les risques associés à la réputation numérique de votre marque :

Avantages d'une réputation de marque positive

La fidélité à la marque – fondée sur une réputation de marque positive – crée une atmosphère d’expériences positives de la part des clients. Ce n'est pas le seul avantage ; pensez aussi :

• Une marque positive augmente la reconnaissance de la marque sur tous les canaux marketing
• Il stimule le marketing de bouche à oreille grâce à des critiques positives et d'autres facteurs.
• Il améliore l’efficacité de la publicité

Cela peut même attirer les meilleurs talents en augmentant l’engagement des employés envers la marque en ligne. Des employés heureux sont un excellent moyen d'améliorer la reconnaissance de la marque, ce qui se traduit par une diminution des coûts de recrutement et de sensibilisation des candidats. Il ne faut donc jamais négliger l’importance de la réputation de la marque.

Risques associés à une réputation de marque négative

Imaginez si votre marque était endommagée sur les réseaux sociaux ou par une mauvaise expérience client. Ces dommages peuvent avoir des effets directs sur vos résultats. Considérez ces statistiques alarmantes :

• On estime qu’une mauvaise réputation de marque coûte aux entreprises jusqu’à 537 milliards de dollars, selon une importante étude auprès des consommateurs.
• Une diminution du nombre d’étoiles sur les sites d’avis populaires se traduit par une perte de revenus allant jusqu’à 9 %.
• 71 % des candidats ne postuleront pas dans des entreprises en proie à une mauvaise réputation résultant d'une presse négative ou d'avis peu flatteurs de la part des employés. Cela fait grimper considérablement les coûts d’embauche et de rétention.

Ce n’est un secret pour personne que les clients évaluent les entreprises sur la base d’avis en ligne. Vos clients lisent les avis et les informations qu'ils transmettent peuvent influencer les décisions d'achat. Lorsqu'un client publie des sentiments négatifs, d'autres clients sont susceptibles de prendre en compte ces informations négatives.

Votre entreprise peut-elle se permettre de perdre des ventes, ou un excellent service client – ​​et les avis favorables qui renforcent la marque qui découlent d'un tel service – peuvent-ils vous conduire vers un succès continu dans votre secteur ?

Examinons encore plus en profondeur les solutions apportées par la gestion de la réputation de votre marque.

Qu’est-ce que la gestion de la réputation de la marque ?

La gestion de la réputation de la marque est directement liée au concept plus large de gestion de la réputation en ligne.

Comme pour la gestion de la réputation en ligne, de nombreuses stratégies et services sont utilisés pour établir, construire et protéger votre marque. La vraie différence, bien sûr, est que la gestion de la réputation en ligne se concentre sur votre empreinte numérique globale, tandis que la gestion de la réputation de la marque se préoccupe des qualités qui trouvent un écho auprès des clients.

Une stratégie de gestion de la réputation de marque en ligne comprend des aspects tels que :

• Surveillance et gestion des réseaux sociaux
• Développement et promotion de contenu
• Gestion des révisions (sur des plateformes comme les avis Google, etc)
• Analyse des facteurs de l'expérience client qui conduisent à des avis négatifs et des commentaires négatifs en ligne

Une stratégie de gestion de la réputation de la marque augmente en fin de compte la confiance des clients en favorisant la confiance entre votre entreprise et ses clients. Considérez-le comme une police d'assurance pour éviter les effets néfastes du contenu peu flatteur généré par les utilisateurs et de tout commentaire négatif associé à votre marque.

Un autre point à noter est qu'un stratège en gestion de réputation en ligne est légèrement différent d'un chef de marque. Alors que le premier se concentre sur votre numérique réputation, cette dernière est centrée sur la perception globale de votre marque par le public. Par conséquent, vous verrez qu’une description de poste de responsable de la réputation en ligne sera davantage axée sur les médias numériques.

Les éléments essentiels de la stratégie d'un chef de marque

La gestion de la marque – et la gestion de la réputation de la marque – sont conçues pour favoriser la confiance des consommateurs et la fidélité à la marque dans votre entreprise. Même les entreprises locales bénéficient d’une stratégie de gestion de la réputation de leur marque.

Avec les nombreux outils et composants associés au maintien d'une réputation de marque positive, plusieurs de ces composants d'une stratégie de gestion de la réputation de l'entreprise ressortir:

Écoute sociale et surveillance

La gestion de la réputation en ligne est important, et c'est pourquoi l'écoute sociale devrait faire partie de votre stratégie de réputation de marque. L'écoute sociale et la surveillance sont étroitement liées, offrant un aperçu de la perception du public à l'égard de votre marque. Les outils d'écoute sociale sont utilisés pour identifier les mentions de marque sur les plateformes, en particulier sur les réseaux sociaux. Ces mêmes outils sont essentiels dans toute boîte à outils logicielle de gestion de réputation.

La surveillance des réseaux sociaux est un élément clé de la gestion de la réputation d’une marque. Avec cet outil en place, il peut prendre moins de temps de suivre tout ce qui est pertinent pour votre entreprise. Avec cet outil, vous n'aurez pas à parcourir chaque réseau social, à rechercher des tags individuels et des conversations sur votre marque.

L’écoute et le suivi permettent également à votre entreprise de répondre dans les meilleurs délais aux questions et commentaires négatifs des clients. Cela améliore les indices de satisfaction client en renforçant la confiance et l'engagement avec les personnes qui comptent le plus : les consommateurs qui stimulent la croissance de votre entreprise.

Analyse de la concurrence

Comprendre ce que font vos concurrents peut révéler des informations qui vous aident à bâtir et à maintenir une solide réputation de marque.

Grâce à l'analyse des concurrents, vous pouvez découvrir les lacunes de vos propres stratégies de gestion de la réputation de votre marque. Votre réputation en ligne étant si essentielle, comprendre ce qui fonctionne – et ce qui ne fonctionne pas – peut vous aider à combler les lacunes.

Vous pouvez également identifier les niveaux de satisfaction client associés à vos concurrents directs. En analysant l'activité des réseaux sociaux, en évaluant les avis en ligne et en enquêtant sur les classements dans les moteurs de recherche, ces informations exploitables vous aident à développer une stratégie efficace de gestion de la réputation de votre marque.

Plus important encore, les données sur les concurrents peuvent vous aider à identifier les forces et les faiblesses des produits et services de vos concurrents grâce aux interactions clients dans le domaine numérique. Avec ces informations en main, votre entreprise peut se concentrer sur la création d’un réseau de clients satisfaits.

Gestion de Crise

La gestion de crise consiste à préparer votre entreprise ou organisation aux menaces de réputation résultant de catastrophes naturelles, d'accidents industriels, de méfaits organisationnels ou de nouvelles négatives.

Même quelque chose d'aussi simple que des avis négatifs ou un sentiment négatif de la part des clients peut conduire à une situation de crise, érodant le travail acharné que vous avez accompli pour établir et bâtir la réputation de votre marque.

Le but de la gestion de crise est de minimiser l'impact sur la réputation de votre marque, non seulement d'une crise actuelle mais également de toute crise potentielle qui pourrait survenir. Étant donné que des crises peuvent survenir à tout moment, la gestion de ces crises doit être considérée comme un élément essentiel des efforts de gestion de la réputation de votre marque en ligne.

Lorsqu'un événement négatif se produit ou qu'une menace potentielle présente un risque important de perte financière et de réputation, un plan de gestion de crise peut aider les organisations à :

• Identifiez les menaces existantes et les risques potentiels pour la réputation avant qu’ils ne puissent avoir des conséquences négatives.
• Développer des stratégies de communication de crise pour permettre aux principales parties prenantes de partager des informations avec les partenaires commerciaux et les clients de manière claire, concise et transparente.
• Améliorez l’efficacité des efforts de rétablissement, en aidant l’organisation à reprendre rapidement ses activités après une crise.

Si et quand une crise survient, toute organisation disposant d'un plan de réponse à la crise sera en mesure d'en supporter les conséquences, ce qui lui permettra de se rétablir plus rapidement et de réduire les dommages causés à la réputation en ligne de sa marque.

Améliorer la visibilité de la marque

La gestion de la réputation de la marque est un outil crucial dans l’environnement commercial moderne. Cependant, sans une grande visibilité de la marque, même la stratégie de gestion la plus solide ne peut pas donner tout son potentiel.

Les responsables de la réputation utilisent un large éventail d'outils pour améliorer la visibilité de votre marque et de votre image en ligne, notamment l'optimisation des moteurs de recherche, le marketing de contenu, les publications sur les réseaux sociaux, le marketing sur les canaux publicitaires traditionnels et l'engagement auprès des médias numériques et traditionnels pour les relations publiques. Chacun de ces outils permet de faire connaître votre marque.

Marketing de Contenu

Le marketing de contenu est la stratégie de création et de distribution de contenu Web pertinent, informatif et engageant auprès de publics cibles. Cette stratégie marketing peut utiliser divers canaux promotionnels, notamment les promotions gagnées, payantes et détenues.

L'objectif d'une campagne de marketing de contenu est de façonner la perception publique d'une marque en facilitant les conversations en ligne sur les réseaux sociaux et d'autres canaux. Créer du contenu et le distribuer permet de partager l'histoire de votre organisation, tandis que la promotion renforce la visibilité de votre image de marque dans l'environnement numérique.

Votre responsable de la réputation de marque

Comme illustré dans les sections ci-dessus, il existe de nombreux composants et stratégies associés à la construction et au maintien d’une image de marque solide.

N'oubliez pas que la réputation de votre marque est essentielle pour maintenir la confiance des consommateurs et stimuler la croissance continue de votre entreprise. Gérer cette réputation est une stratégie essentielle pour chaque entreprise dans chaque secteur.

Même si les entreprises peuvent potentiellement gérer leurs marques de manière indépendante, la solution idéale consiste à embaucher un responsable de la marque ou à faire appel à un meilleure entreprise ORM Fais le pour toi. Un professionnel de la gestion de la réputation a le outils de gestion de la réputation en ligne, les compétences et l'expérience nécessaires pour gérer efficacement la gestion de la réputation de la marque de votre organisation.

Que fait un responsable de la réputation de la marque ?

Un responsable de la réputation de la marque remplit plusieurs rôles essentiels, notamment :

• Rechercher et auditer votre marque, y compris l'analyse des mentions en ligne, du sentiment de marque et de l'évolution des besoins des clients.
• Établir une stratégie de gestion de la réputation de la marque.
• Organiser les acteurs impliqués dans le processus de gestion de la réputation de la marque.
• Tirer parti des moyens de communication, notamment des plateformes de médias sociaux et des ressources de relations publiques.
• Développer des outils proactifs pour répondre aux commentaires et aux sentiments des clients.
• Surveillez en permanence la réputation de votre marque et votre image en ligne à l’aide d’un logiciel de gestion des avis et d’autres solutions.
• S'engager dans des réponses à la crise selon les besoins.

Les meilleurs managers sont des défenseurs de la marque, aidant la réputation de votre marque à se démarquer même sur des marchés concurrentiels. Essentiellement, un responsable de marque est une extension de vos efforts de marketing numérique, permettant à votre entreprise de favoriser la fidélité et la confiance des clients.

Cependant, si vous décidez de faire appel à une agence ORM au lieu d'embaucher un responsable de la réputation de la marque, sachez quels services elle propose et les les coûts impliqué.