Il est clair que le secteur des services financiers dans son ensemble a bien réagi à l'impact du COVID-19, mais il n'en est pas sorti indemne. En réalité, Examen des services bancaires mondiaux de McKinsey indique que la moitié des banques ne couvrent pas leur coût des fonds propres. L'avenir reste incertain, à une exception près : les organisations de services financiers doivent tirer le meilleur parti de chaque centime investi dans l'expérience client, l'excellence opérationnelle et l'innovation.

Plus précisément, voici les tendances qui, selon moi, devraient dominer la banque et l'assurance cette année.

La « guerre contre les talents » met l'accent sur l'expérience des employés

Deloitte dit que le "La guerre contre les talents semble être devenue une sorte de nucléaire." Si les entreprises de services financiers avaient du mal à attirer des personnes possédant les bonnes compétences numériques avant la pandémie, la situation est dix fois pire maintenant. Demander aux talents les plus brillants d'ignorer les géants de la technologie, les start-up et autres 'frais' industries pour les banques signifie que les entreprises doivent offrir à leurs employés des expériences numériques, flexibles, collaboratives et enrichissantes.

Pourtant, un enquête fin 2021 ont constaté que moins de la moitié des employés des services financiers affirment que leurs organisations offrent une expérience et une satisfaction des employés. Les entreprises devraient investir dans les technologies numériques - telles que la téléphonie mobile, les services de contenu, l'intelligence artificielle et l'analyse - qui permettent non seulement aux employés de mieux servir les clients, mais également de fournir un environnement dans lequel ils souhaitent travailler.

Il est temps de devenir personnel, pas de personnaliser

Gartner prédit 80 % de toutes les interactions commerciales B2B devraient se produire via les canaux numériques d'ici 2025. Mais le succès de la réussite des clients ne peut être mesuré par la capacité des institutions financières à numériser un produit ou un service existant. Gartner parle de humaniser le numérique pour répondre aux besoins des humains numériques. Et pour une bonne raison. Selon PwC, 82 % des consommateurs souhaitent davantage d'interactions humaines de la part des marques et les gens veulent toujours utiliser les agences bancaires.

« En matière de gestion de patrimoine, l'opportunité de délivrer une expérience #client hyper-personnalisée en équilibre avec les plateformes #digitales pour répondre aux besoins des investisseurs est réelle. La volatilité des marchés, l'instabilité de l'économie et les problèmes de santé croissants ont fait de la gestion de patrimoine un service "essentiel" », a écrit April Rudin, fondatrice et PDG de The Rudin Group, une société mondiale de marketing de patrimoine.

Humaniser le numérique repose sur deux choses : la confiance des clients et l'empathie des entreprises. Alors que les clients exigent de plus en plus des expériences axées sur les événements de la vie, les institutions financières - en particulier les grandes banques de détail - doivent passer de modèles commerciaux intrinsèquement transactionnels autour des produits et services à fonder leurs modèles d'engagement sur une compréhension intelligente et proactive de chaque client individuel, en utilisant des solutions telles que Digital Plateforme d'expérience (DXP) pour la banque de détail d'OpenText™.

« Les consommateurs qui se sont habitués aux expériences prédictives sur Netflix et Amazon veulent la même chose de leur institution financière. L'expansion des relations et l'augmentation de la fidélité reposeront davantage sur l'engagement contextuel que sur la facilité des transactions de base à l'avenir », déclare Jim Marous, co-éditeur de The Financial Brand et propriétaire et éditeur du Digital Banking Report.

L'hyper-automatisation devrait focaliser les esprits

Nous savons tous que la transformation numérique s'est accélérée pendant la pandémie. Les banques et les compagnies d'assurance numérisent rapidement leurs processus internes et externes pour favoriser l'efficacité opérationnelle ainsi que l'innovation et la collaboration. Les institutions financières ont adopté l'automatisation depuis un certain temps et, au cours des prochains mois, elles s'étendront à l'hyper-automatisation pour répondre aux besoins des clients, accroître la flexibilité de l'entreprise et renforcer la résilience aux perturbations.

Hyper-automatisation rassemble des fonctionnalités telles que l'apprentissage automatique, l'exploration de processus, l'automatisation des processus et l'intégration d'API pour remplacer les niveaux élevés de complexité par une automatisation de bout en bout pour les opérations back-end et les services de livraison aux clients. La gestion des informations client pour les services bancaires d'OpenText aide les clients, les employés et les partenaires à s'engager et à collaborer via n'importe quel canal de distribution, garantissant la cohérence, la visibilité, la conformité et une expérience client et employé optimale.

 « Pour offrir la rapidité et la simplicité des fournisseurs de technologies financières et de grandes technologies, les institutions financières traditionnelles doivent modifier les processus de back-office pour un avenir numérique, et pas seulement automatiser les processus hérités. Repartez de zéro et réimaginez ce qui est possible », déclare Marous.

La nécessité de maîtriser le cloud

Avant la pandémie, les entreprises de services financiers étaient sceptique à propos du cloud et lent à l'adopter. Les choses ont changé, mais beaucoup sont encore confrontés au défi de taille de moderniser des applications anciennes mais critiques. Il semble progrès constant est en train de se faire mais problèmes de sécurité et de résilience rester. Deloitte parle de devenir 'nuage fluide': Comprendre vraiment la technologie et comment elle peut transformer les affaires. Le cloud est peut-être la seule infrastructure viable pour à la fois moderniser les systèmes internes et se connecter à un écosystème de plus en plus numérique de fournisseurs, clients et partenaires. Les entreprises doivent travailler dur pour ne pas perdre l'élan de migration vers le cloud établi au cours des 24 derniers mois.

La sécurité, les risques et la conformité restent des priorités absolues

En 2021, les attaques de rançongiciels contre les banques ont augmenté de façon incroyable 1318 % . En même temps, les cas de fraude ont augmenté de 238 % et les violations de données continuent d'augmenter. En tant qu'industrie, la finance a connu la deuxième violation de données la plus coûteuse. En 2021, les industries financières ont souffert en moyenne 5.72 millions de dollars de pertes directement liées aux violations de données. La cybersécurité, les risques et la conformité restent des priorités absolues et sont plus vitales que jamais. Le passage aux canaux numériques a considérablement augmenté la surface ouverte aux attaques et le nombre de terminaux à protéger.

« Pour être prêtes pour l'avenir, les institutions financières devront avancer sur toutes les initiatives mentionnées ci-dessus à la « vitesse numérique ». C'est parce que le changement se produit plus rapidement que jamais et ne se déplacera plus aussi lentement. dit Marous.