On selvää, että rahoituspalveluala on yleisesti ottaen reagoinut hyvin COVID-19:n vaikutuksiin – mutta se ei ole selvinnyt vahingoittumattomana. Itse asiassa McKinsey's Global Banking Review toteaa, että puolet pankeista ei kata pääomakustannuksiaan. Tulevaisuus on edelleen epävarma yhtä asiaa lukuun ottamatta: Finanssipalveluorganisaatioiden on hyödynnettävä jokainen asiakaskokemukseen, toiminnan erinomaisuuteen ja innovaatioihin panostettu sentti.

Erityisesti tässä ovat trendit, joiden uskon hallitsevan pankki- ja vakuutusalaa tänä vuonna.

"War on talent" korostaa työntekijän kokemusta

Deloitte kertoo "Sota lahjakkuutta vastaan ​​näyttää tulleen eräänlaiseksi ydinvoimaksi." Jos finanssiyhtiöillä oli vaikeuksia houkutella ihmisiä, joilla on oikeat digitaaliset taidot ennen pandemiaa, tilanne on nyt kymmenen kertaa huonompi. Pyydämme parhaita kykyjä jättämään huomiotta teknologiajätit, start-upit ja muutviileäToimialat pankeille tarkoittaa, että yritysten on tarjottava työntekijöille digitaalisia, joustavia, yhteistyökykyisiä ja palkitsevia kokemuksia.

Silti a vuoden 2021 lopun kysely alle puolet rahoituspalvelujen työntekijöistä sanoo, että heidän organisaationsa tuottavat työntekijöiden kokemusta ja tyytyväisyyttä. Yritysten tulisi investoida digitaalisiin teknologioihin – kuten mobiiliin, sisältöpalveluihin sekä tekoälyyn ja analytiikkaan –, jotka eivät ainoastaan ​​motivoi työntekijöitä palvelemaan asiakkaita paremmin, vaan tarjoavat myös ympäristön, jossa he haluavat työskennellä.

On aika tulla henkilökohtaiseksi, ei personoitua

Gartner ennustaa 80 % kaikista B2B-myyntivuorovaikutuksista digitaalisten kanavien kautta vuoteen 2025 mennessä. Asiakkaiden menestystä ei kuitenkaan voida mitata sillä, kuinka hyvin rahoituslaitokset digitalisoivat olemassa olevan tuotteen tai palvelun. Gartner puhuu digitalisoimalla vastaamaan digitaalisten ihmisten tarpeisiin. Ja hyvästä syystä. PwC:n mukaan 82 % kuluttajista haluaa enemmän ihmisten välistä vuorovaikutusta brändeiltä ja ihmiset haluavat edelleen käyttää pankkikonttoreita.

"Varainhoidon kannalta mahdollisuus tarjota hyperpersonoitu #asiakaskokemus tasapainossa #digitaalisten alustojen kanssa vastaamaan sijoittajien tarpeisiin on todellinen. Epävakaat markkinat, epävakaa talous ja kasvavat terveysongelmat ovat tehneet varallisuudenhoidosta "olennaisen" palvelun", kirjoitti April Rudin, globaalin varallisuusmarkkinointiyrityksen The Rudin Groupin perustaja ja toimitusjohtaja.

Digitaalisuuden inhimillistäminen perustuu kahteen asiaan: asiakkaiden luottamukseen ja yritysten empatiaan. Koska asiakkaat vaativat yhä enemmän elämäntapahtumiin perustuvia kokemuksia, rahoituslaitosten – erityisesti suurten vähittäispankkien – on siirryttävä luontaisesti transaktiomalleista tuotteiden ja palvelujen ympärille perustamaan sitoutumismallinsa jokaisen yksittäisen asiakkaan älykkääseen ja ennakoivaan ymmärtämiseen käyttämällä ratkaisuja, kuten Digital. Experience Platform (DXP) vähittäispankkitoiminnalle OpenText™:stä.

"Kuluttajat, jotka ovat tottuneet ennakoiviin kokemuksiin Netflixissä ja Amazonissa, haluavat samaa rahoituslaitokseltaan. Suhteiden laajentaminen ja uskollisuuden lisääminen perustuvat tulevaisuudessa enemmän kontekstuaaliseen sitoutumiseen kuin perusasioinnin helppouteen”, sanoo Jim Marous, The Financial Brandin julkaisija ja Digital Banking Reportin omistaja ja julkaisija.

Hyperautomaation pitäisi keskittyä mieleen

Tiedämme kaikki, että digitaalinen muutos on kiihtynyt pandemian aikana. Pankit ja vakuutusyhtiöt digitalisoivat nopeasti sisäisiä ja ulkoisia prosessejaan toiminnan tehostamiseksi sekä innovaatioiden ja yhteistyön edistämiseksi. Rahoituslaitokset ovat omaksuneet automaation jo jonkin aikaa, ja lähikuukausina se laajenee hyperautomaatioon vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin, lisätäkseen liiketoiminnan joustavuutta ja parantaakseen kestävyyttä häiriöille.

Hyperautomaatio yhdistää ominaisuuksia, mukaan lukien koneoppimisen, prosessien louhinnan, prosessiautomaation ja API-integroinnin korvatakseen monimutkaisuuden kokonaisvaltaisella automatisoinnilla taustatoimintoihin ja asiakastoimituspalveluihin. OpenTextin pankkialan asiakastietojen hallinta auttaa asiakkaita, työntekijöitä ja kumppaneita sitoutumaan ja tekemään yhteistyötä minkä tahansa toimituskanavan kautta varmistaen johdonmukaisuuden, näkyvyyden, vaatimustenmukaisuuden ja optimaalisen asiakas- ja työntekijäkokemuksen.

 ”Perinteisten rahoituslaitosten on muutettava back-office-prosesseja digitaalista tulevaisuutta varten, ei vain automatisoitava vanhoja prosesseja, jotta ne voisivat tarjota fintech- ja suurten teknologian tarjoajien nopeuden ja yksinkertaisuuden. Aloita tyhjästä ja kuvittele uudelleen, mikä on mahdollista”, Marous sanoo.

Tarve tulla "pilvi sujuvaksi"

Ennen pandemiaa rahoituspalveluyritykset olivat suhtautuneet pilveen skeptisesti ja omaksuneet sen hitaasti. Asiat ovat muuttuneet, mutta monet kohtaavat edelleen vanhojen mutta kriittisten sovellusten nykyaikaistamisen pelottavan haasteen. Vaikuttaa siltä, ​​että edistystä tapahtuu tasaisesti, mutta turvallisuus- ja kestävyyshuolet jäädä jäljelle. Deloitte puhuu tulemisesta 'pilvi sujuvasti': Ymmärrän todella teknologian ja kuinka se voi muuttaa liiketoimintaa. Pilvi on ehkä ainoa elinkelpoinen infrastruktuuri sekä modernisoimaan sisäisiä järjestelmiä että yhdistämään toimittajien, asiakkaiden ja kumppaneiden yhä digitaalisempaan ekosysteemiin. Yritysten on työskenneltävä lujasti, jotta ne eivät menetä pilven siirtymisen vauhtia edellisten 24 kuukauden aikana.

Turvallisuus, riskit ja vaatimustenmukaisuus ovat edelleen tärkeimpiä prioriteetteja

Vuonna 2021 lunnasohjelmahyökkäykset pankkeihin lisääntyivät uskomattoman paljon 1318%. Samaan aikaan, petosten määrä kasvoi 238 prosenttia ja tietomurrot lisääntyvät edelleen. Toimialana Finance on kokenut toiseksi kalleimman tietomurron. Vuonna 2021 rahoitusalat ovat kärsineet keskimäärin 5.72 miljoonaa dollaria tappioissa, jotka liittyvät suoraan tietoturvaloukkauksiin. Kyberturvallisuus, riskit ja vaatimustenmukaisuus ovat edelleen ensisijaisia ​​ja tärkeämpiä kuin koskaan. Digitaalisiin kanaviin siirtyminen on lisännyt huomattavasti hyökkäyksille avointa pinta-alaa ja suojattavien päätepisteiden määrää.

"Tullakseen valmiina tulevaisuuteen rahoituslaitosten on edettävä kaikissa edellä mainituissa aloitteissa "digitaalisella nopeudella". Tämä johtuu siitä, että muutos tapahtuu nopeammin kuin koskaan ennen, eikä se liiku enää hitaasti." sanoo Marous.