Su administrador de reputación de marca garantiza una marca exitosa en línea y mantiene una buena reputación de marca. Aprenda cómo en nuestra guía a continuación.
En la era digital, la forma en que se percibe su negocio en línea puede influir en el crecimiento del negocio y de los ingresos.
Todo, desde reseñas en línea y testimonios de clientes en Google y sitios de reseñas de terceros hasta menciones en las redes sociales, visibilidad en las clasificaciones de búsqueda y recomendaciones de boca en boca, son factores que influyen en la reputación de su marca.
Para destacar en tu industria, tu marca necesita una reputación positiva. No establecerlo ni mantenerlo puede significar un desastre para su empresa.
En nuestra guía, exploraremos la reputación de la marca, le brindaremos una revisión de la gestión de la reputación de la marca, le brindaremos consejos sobre cómo administrar la reputación digital de su marca y le explicaremos por qué un administrador de reputación de la marca es una herramienta esencial en su camino hacia el éxito.
¿Qué es la reputación de marca?
Para comenzar el debate sobre la reputación de una marca, puede resultar útil comprender qué constituye una "marca".
Una marca es un concepto intangible o un conjunto de conceptos que ayudan a otros a identificar a un individuo, producto o empresa en particular. Este concepto puede incluir logotipos reconocibles, imágenes comerciales, propiedades digitales e identidades. Su marca personal o marca comercial representa uno de los activos más valiosos que posee.
Compare la marca con la reputación: mientras que una marca indica qué tan reconocido es usted en su industria, la reputación existe para medir qué tan creíble es su marca. Ambos son importantes para cualquier negocio, ya que determinan qué tan conocida y querida es su marca.
En línea, la reputación de su marca es la percepción pública consensuada de la huella de su empresa en relación con la marca misma. Esta percepción es fundamental no sólo para su base de clientes existente sino también para atraer clientes potenciales a su empresa. Con una reputación de marca positiva, sus clientes se convierten en poderosos defensores de la marca, lo que refuerza su marca y su reputación, resaltando así la importancia de la reputación de la marca.
¿Por qué es importante la reputación de marca?
Es un dicho consagrado que “se necesitan años para construir una marca y sólo cinco minutos para arruinarla”.
Lo sepas o no, la reputación de tu marca es importante. Exploremos los beneficios y riesgos asociados con la reputación digital de su marca:
Beneficios de una reputación de marca positiva
La lealtad a la marca, construida sobre una reputación positiva de la marca, crea una atmósfera de experiencias positivas por parte de los clientes. Ese no es el único beneficio; considere también:
Una marca positiva aumenta el reconocimiento de la marca en todos los canales de marketing.
Estimula el marketing boca a boca a través de críticas positivas y otros factores.
Mejora la eficacia de la publicidad.
Incluso puede atraer a los mejores talentos al aumentar el compromiso de los empleados con la marca en línea. Los empleados felices son una excelente manera de mejorar el reconocimiento de la marca, y esto se traduce en disminuciones en los costos de contratación y divulgación para los candidatos a puestos de trabajo. Por tanto, nunca se debe pasar por alto la importancia de la reputación de la marca.
Riesgos asociados con una reputación de marca negativa
Imagínese si su marca se viera dañada en las redes sociales o por factores de mala experiencia del cliente. Este daño puede tener efectos directos en sus resultados. Considere estas estadísticas alarmantes:
Se estima que la mala reputación de las marcas cuesta a las empresas hasta 537 mil millones de dólares, según un importante estudio de consumidores.
Una disminución en las calificaciones de estrellas en sitios de reseñas populares se traduce en hasta un 9% de pérdidas de ingresos.
El 71% de los candidatos a un puesto de trabajo no se postularán para empresas plagadas de mala reputación derivada de la prensa negativa o de críticas poco halagadoras por parte de los empleados. Esto aumenta drásticamente los costos de contratación y retención.
No es ningún secreto que los clientes evalúan las empresas basándose en reseñas online. Sus clientes leen reseñas y la información que transmiten puede influir en las decisiones de compra. Cuando un cliente publica sentimientos negativos, es probable que otros clientes tengan en cuenta esa información negativa.
¿Puede su empresa darse el lujo de perder ventas, o puede un excelente servicio al cliente (y las críticas favorables que generan la marca que provienen de dicho servicio) conducirlo hacia un éxito continuo en su industria?
Profundicemos aún más en las soluciones que brinda la gestión de la reputación de su marca.
¿Qué es la gestión de la reputación de marca?
La gestión de la reputación de marca está directamente relacionada con el concepto más amplio de gestión de la reputación online.
Al igual que con la gestión de la reputación online, muchas estrategias y servicios se utilizan para establecer, construir y proteger su marca. La verdadera diferencia, por supuesto, es que la gestión de la reputación online se centra en su huella digital general, mientras que la gestión de la reputación de la marca se ocupa de las cualidades que resuenan en los clientes.
Una estrategia de gestión de la reputación de la marca online se compone de aspectos como:
Seguimiento y gestión de redes sociales.
Desarrollo y promoción de contenidos.
Revisión de gestión (en plataformas como reseñas de Google, etc)
Análisis de los factores de la experiencia del cliente que conducen a reseñas negativas y comentarios negativos en línea.
En última instancia, una estrategia de gestión de la reputación de la marca aumenta la confianza del cliente al fomentar la confianza entre su empresa y sus clientes. Piense en ello como una póliza de seguro para evitar los efectos dañinos del contenido poco halagador generado por el usuario y de cada comentario negativo asociado con su marca.
Otro punto a tener en cuenta es que un estratega de gestión de la reputación online es ligeramente diferente de un gerente de marca. Mientras que el primero se centra en su digital reputación, este último se centra en la percepción que el público tiene de su marca en general. Por lo tanto, verás que la descripción del puesto de gerente de reputación online estará más enfocada a los medios digitales.
Los componentes centrales de la estrategia de un gerente de marca
La gestión de marca (y la gestión de la reputación de la marca) están diseñadas para fomentar la confianza del consumidor y la lealtad a la marca en su negocio. Incluso las empresas locales se benefician de una estrategia de gestión de la reputación de la marca.
Con las muchas herramientas y componentes asociados con el mantenimiento de una reputación de marca positiva, varios de estos componentes de una estrategia de gestión de la reputación corporativa destacar:
Monitoreo y escucha social
La gestión de la reputación online es importante, y es por eso que la escucha social debe ser parte de su estrategia de reputación de marca. La escucha social y el seguimiento están estrechamente relacionados y ofrecen información sobre la percepción que el público tiene de su marca. Las herramientas de escucha social se utilizan para identificar menciones de marca en todas las plataformas, especialmente en los canales de redes sociales. Estas mismas herramientas son esenciales en cualquier conjunto de herramientas de software de gestión de reputación.
El seguimiento de las redes sociales es un componente clave de la gestión de la reputación de la marca. Con esta herramienta implementada, puede llevar menos tiempo realizar un seguimiento de todo lo relevante para su negocio. Con la herramienta, no tendrás la molestia de revisar cada red social, buscar etiquetas individuales y conversaciones sobre tu marca.
Escuchar y monitorear también permite que su empresa responda de manera oportuna a las preguntas y comentarios negativos de los clientes. Esto mejora los índices de satisfacción del cliente al generar confianza y compromiso con las personas que más importan: los consumidores que impulsan el crecimiento de su negocio.
Análisis de la competencia
Comprender lo que están haciendo sus competidores puede revelar conocimientos que le ayudarán a construir y respaldar una reputación de marca sólida.
Con el análisis de la competencia, puede descubrir lagunas en sus propias estrategias de gestión de la reputación de su marca. Dado que su reputación en línea es tan crítica, comprender qué funciona y qué no puede ayudarlo a llenar cualquier vacío.
También puede identificar los niveles de satisfacción del cliente asociados con sus competidores directos. Al analizar la actividad de las redes sociales, evaluar las reseñas en línea e investigar las clasificaciones en los motores de búsqueda, estos conocimientos prácticos le ayudarán a desarrollar una estrategia eficaz de gestión de la reputación de la marca.
Lo más importante es que los datos de la competencia pueden ayudarle a identificar las fortalezas y debilidades de los productos y servicios de sus competidores a través de las interacciones con los clientes en el ámbito digital. Con esta información en mano, su empresa puede centrarse en construir una red de clientes satisfechos.
Gestión De Crisis
La gestión de crisis es la práctica de preparar a su empresa u organización para amenazas a la reputación que surgen de desastres naturales, accidentes industriales, fechorías organizativas o noticias negativas.
Incluso algo tan simple como críticas negativas o sentimientos negativos por parte de los clientes puede conducir a una situación de crisis, erosionando el arduo trabajo que ha realizado para establecer y construir la reputación de su marca.
El propósito de la gestión de crisis es minimizar el impacto en la reputación de su marca, no solo de una crisis actual sino también de cualquier crisis potencial que pueda ocurrir. Debido a que las crisis pueden ocurrir en cualquier momento, su gestión debe considerarse un componente esencial de sus esfuerzos de gestión de la reputación de la marca en línea.
Cuando ocurre un evento negativo, o una amenaza potencial plantea un riesgo significativo de pérdida financiera y de reputación, un plan de gestión de crisis puede ayudar a las organizaciones a:
Identifique las amenazas existentes y los posibles riesgos reputacionales antes de que puedan causar consecuencias negativas.
Desarrollar estrategias de comunicación de crisis para permitir que las partes interesadas clave compartan información con socios comerciales y clientes de manera clara, concisa y transparente.
Mejorar la eficiencia de los esfuerzos de recuperación, ayudando a la organización a regresar a las operaciones rápidamente después de que ocurra una crisis.
Si se produce una crisis, cualquier organización que cuente con un plan de respuesta a la crisis podrá capear las consecuencias, lo que le permitirá recuperarse más rápidamente y reducir el daño a la reputación en línea de su marca.
Mejorar la visibilidad de la marca
La gestión de la reputación de la marca es una herramienta crucial en el entorno empresarial moderno. Sin embargo, sin una gran visibilidad de la marca, ni siquiera la estrategia de gestión más sólida puede alcanzar todo su potencial.
Los administradores de reputación utilizan una amplia gama de herramientas para aumentar la visibilidad de su marca y su imagen en línea, incluida la optimización de motores de búsqueda, marketing de contenidos, publicaciones en redes sociales, marketing en canales publicitarios tradicionales e interacción con medios de comunicación digitales y tradicionales para relaciones públicas. Cada una de estas herramientas ayuda a correr la voz sobre su marca.
Content Marketing
El marketing de contenidos es la estrategia de crear y distribuir contenido web relevante, informativo y atractivo para audiencias objetivo. Esta estrategia de marketing puede utilizar una variedad de canales promocionales, incluidas promociones obtenidas, pagadas y propias.
El objetivo de una campaña de marketing de contenidos es dar forma a la percepción pública de una marca facilitando conversaciones en línea en las redes sociales y otros canales. Crear contenido y distribuirlo ayuda a compartir la historia de su organización, mientras que la promoción aumenta la visibilidad de su imagen de marca en el entorno digital.
Su gerente de reputación de marca
Como se ilustra en las secciones anteriores, existen muchos componentes y estrategias asociados con la creación y el mantenimiento de una imagen de marca sólida.
Recuerde que la reputación de su marca es esencial para mantener la confianza de los consumidores y estimular el crecimiento empresarial continuo. Gestionar esa reputación es una estrategia de misión crítica para todas las empresas en todas las industrias.
Si bien las empresas potencialmente pueden gestionar sus marcas de forma independiente, la solución ideal es contratar a un gerente de marca o tener un principal empresa ORM hazlo por ti. Un profesional de gestión de la reputación tiene la herramientas de gestión de la reputación en línea, las habilidades y la experiencia necesarias para manejar eficazmente la gestión de la reputación de marca de su organización.
¿Qué hace un gerente de reputación de marca?
Un gerente de reputación de marca desempeña varias funciones críticas, que incluyen:
Investigar y auditar su marca, incluido el análisis de menciones en línea, sentimiento de marca y necesidades cambiantes de los clientes.
Establecer una estrategia de gestión de la reputación de la marca.
Organizar a los stakeholders involucrados en el proceso de gestión de la reputación de la marca.
Aprovechar los medios de comunicación, incluidas las plataformas de redes sociales y los recursos de relaciones públicas.
Desarrollar herramientas proactivas para responder a los comentarios y sentimientos de los clientes.
Supervise continuamente la reputación de su marca y su imagen en línea utilizando software de gestión de reseñas y otras soluciones.
Participar en respuestas a la crisis según sea necesario.
Los mejores gerentes son defensores de la marca, lo que ayuda a que la reputación de su marca se destaque incluso en mercados competitivos. En esencia, un gerente de marca es una extensión de sus esfuerzos de marketing digital, lo que permite a su empresa fomentar la lealtad y la confianza de los clientes.
Sin embargo, si decide contratar una agencia ORM en lugar de contratar a un gerente de reputación de marca, conozca qué servicios brindan y el costos involucrado.
