Είναι σαφές ότι ο κλάδος των Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών συνολικά έχει ανταποκριθεί καλά στον αντίκτυπο του COVID-19 — αλλά δεν έχει βγει αλώβητος. Μάλιστα, η Global Banking Review της McKinsey αναφέρει ότι οι μισές τράπεζες δεν καλύπτουν το κόστος των ιδίων κεφαλαίων τους. Το μέλλον παραμένει αβέβαιο εκτός από ένα πράγμα: Οι οργανισμοί Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών πρέπει να αξιοποιήσουν στο έπακρο κάθε σεντ που επενδύεται στην εμπειρία των πελατών, τη λειτουργική αριστεία και την καινοτομία.
Συγκεκριμένα, εδώ είναι οι τάσεις που πιστεύω ότι είναι πιθανό να κυριαρχήσουν στον τραπεζικό και ασφαλιστικό τομέα φέτος.
Ο «Πόλεμος ενάντια στο ταλέντο» δίνει έμφαση στην εμπειρία των εργαζομένων
Η Deloitte λέει το «Ο πόλεμος ενάντια στο ταλέντο φαίνεται να έχει γίνει κάπως πυρηνικός». Αν οι εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών αγωνίζονταν να προσελκύσουν άτομα με τις κατάλληλες ψηφιακές δεξιότητες πριν από την πανδημία, η κατάσταση είναι δέκα φορές χειρότερη τώρα. Ζητώντας από το πιο έξυπνο ταλέντο να αγνοήσει τους τεχνολογικούς γίγαντες, τις νεοφυείς επιχειρήσεις και άλλουςδροσερόςΟι βιομηχανίες για τις τράπεζες σημαίνει ότι οι εταιρείες πρέπει να παρέχουν στους εργαζόμενους εμπειρίες που είναι ψηφιακές, ευέλικτες, συνεργατικές και ανταποδοτικές.
Ωστόσο, α έρευνα στα τέλη του 2021 διαπιστώθηκε ότι λιγότεροι από τους μισούς υπαλλήλους των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών λένε ότι οι οργανισμοί τους προσφέρουν εμπειρία και ικανοποίηση εργαζομένων. Οι εταιρείες θα πρέπει να επενδύσουν σε ψηφιακές τεχνολογίες – όπως κινητές συσκευές, υπηρεσίες περιεχομένου και τεχνητή νοημοσύνη και αναλυτικά στοιχεία – που όχι μόνο ενδυναμώνουν τους υπαλλήλους να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες αλλά και παρέχουν ένα περιβάλλον όπου επιθυμούν να εργαστούν.
Είναι καιρός να γίνουμε προσωπικά, όχι να εξατομικεύσουμε
Ο Gartner προβλέπει Το 80% όλων των αλληλεπιδράσεων πωλήσεων B2B αναμένεται να συμβεί μέσω ψηφιακών καναλιών έως το 2025. Όμως η επιτυχία της επιτυχίας των πελατών δεν μπορεί να μετρηθεί από το πόσο καλά τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα ψηφιοποιούν ένα υπάρχον προϊόν ή υπηρεσία. Η Gartner μιλάει για εξανθρωπισμός της ψηφιακής για την κάλυψη των αναγκών των ψηφιακών ανθρώπων. Και για καλό λόγο. Σύμφωνα με την PwC, το 82% των καταναλωτών θέλει περισσότερες ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις από τις επωνυμίες και οι άνθρωποι εξακολουθούν να θέλουν να χρησιμοποιούν υποκαταστήματα τραπεζών.
«Όσον αφορά τη διαχείριση περιουσίας, η ευκαιρία να προσφέρουμε μια υπερ-εξατομικευμένη εμπειρία #πελάτη σε ισορροπία με #ψηφιακές πλατφόρμες για την κάλυψη των αναγκών των επενδυτών είναι πραγματική. Οι ασταθείς αγορές, η ασταθής οικονομία και οι αυξανόμενες ανησυχίες για την υγεία έχουν καταστήσει τη διαχείριση πλούτου μια «απαραίτητη» υπηρεσία», έγραψε η April Rudin, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του The Rudin Group, μιας παγκόσμιας εταιρείας μάρκετινγκ πλούτου.
Η ανθρωποποίηση της ψηφιακής τεχνολογίας βασίζεται σε δύο πράγματα: την εμπιστοσύνη από τους πελάτες και την ενσυναίσθηση από τις εταιρείες. Καθώς οι πελάτες απαιτούν ολοένα και περισσότερο εμπειρίες με γνώμονα τα γεγονότα ζωής, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα – ειδικά οι μεγάλες τράπεζες λιανικής – πρέπει να κινηθούν από εγγενώς επιχειρηματικά μοντέλα σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες στη βάση των μοντέλων δέσμευσής τους σε μια έξυπνη και προληπτική κατανόηση κάθε μεμονωμένου πελάτη, χρησιμοποιώντας λύσεις όπως το Digital Experience Platform (DXP) για Λιανική Τραπεζική από το OpenText™.
«Οι καταναλωτές που έχουν συνηθίσει σε προγνωστικές εμπειρίες στο Netflix και στο Amazon θέλουν το ίδιο από το χρηματοπιστωτικό τους ίδρυμα. Η επέκταση των σχέσεων και η αύξηση της αφοσίωσης θα βασίζονται περισσότερο στη δέσμευση των συμφραζομένων παρά στην ευκολία των βασικών συναλλαγών στο μέλλον», λέει ο Jim Marous, συνεκδότης του The Financial Brand και ιδιοκτήτης και εκδότης της Digital Banking Report.
Ο υπερ-αυτοματισμός πρέπει να εστιάζει τα μυαλά
Όλοι γνωρίζουμε ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει επιταχυνθεί κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Οι τράπεζες και οι ασφαλιστικές εταιρείες ψηφιοποιούν γρήγορα τις εσωτερικές και εξωτερικές τους διαδικασίες για να προωθήσουν τη λειτουργική αποτελεσματικότητα καθώς και την καινοτομία και τη συνεργασία. Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχουν αγκαλιάσει την αυτοματοποίηση για αρκετό καιρό και, τους επόμενους μήνες, θα επεκταθούν στον υπερ-αυτοματισμό για να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών, να αυξήσουν την ευελιξία των επιχειρήσεων και να ενισχύσουν την ανθεκτικότητα στις διαταραχές.
Υπερ-αυτοματισμός συνδυάζει δυνατότητες όπως μηχανική εκμάθηση, εξόρυξη διεργασιών, αυτοματοποίηση διεργασιών και ενσωμάτωση API για να αντικαταστήσει τα υψηλά επίπεδα πολυπλοκότητας με αυτοματισμό από άκρο σε άκρο για λειτουργίες back-end και υπηρεσίες παράδοσης πελατών. Η Διαχείριση Πληροφοριών Πελατών για Τράπεζες από το OpenText βοηθά τους πελάτες, τους υπαλλήλους και τους συνεργάτες να δεσμεύονται και να συνεργάζονται μέσω οποιουδήποτε καναλιού παράδοσης διασφαλίζοντας συνέπεια, ορατότητα, συμμόρφωση και βέλτιστη εμπειρία πελατών και εργαζομένων.
«Για να προσφέρουν την ταχύτητα και την απλότητα του fintech και των μεγάλων παρόχων τεχνολογίας, τα παραδοσιακά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα πρέπει να αλλάξουν τις διαδικασίες back-office για ένα ψηφιακό μέλλον, όχι απλώς να αυτοματοποιήσουν τις παλαιού τύπου διαδικασίες. Ξεκινήστε από το μηδέν και επαναλάβετε την εικόνα του δυνατού», λέει η Μάρους.
Η ανάγκη να γίνεις «άπταιστα στο σύννεφο»
Πριν από την πανδημία, οι εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών είχαν δύσπιστος για το σύννεφο και αργεί να το υιοθετήσει. Τα πράγματα έχουν αλλάξει, αλλά πολλοί εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν την τρομακτική πρόκληση του εκσυγχρονισμού παλαιών αλλά κρίσιμων εφαρμογών. Φαίνεται ότι σημειώνεται σταθερή πρόοδος αλλά ανησυχίες για την ασφάλεια και την ανθεκτικότητα παραμένει. Η Deloitte μιλάει για το γίγνεσθαι "σύννεφο άπταιστα": Πραγματικά κατανόηση της τεχνολογίας και πώς μπορεί να μεταμορφώσει τις επιχειρήσεις. Το Cloud είναι ίσως η μόνη βιώσιμη υποδομή τόσο για τον εκσυγχρονισμό των εσωτερικών συστημάτων όσο και για τη σύνδεση με ένα όλο και πιο ψηφιακό οικοσύστημα προμηθευτών, πελατών και συνεργατών. Οι εταιρείες πρέπει να εργαστούν σκληρά για να μην χάσουν τη δυναμική μετανάστευσης του cloud που δημιουργήθηκε τους προηγούμενους 24 μήνες.
Η ασφάλεια, ο κίνδυνος και η συμμόρφωση παραμένουν κορυφαίες προτεραιότητες
Το 2021, οι επιθέσεις ransomware σε τράπεζες αυξήθηκαν κατά απίστευτο 1318%. Την ίδια στιγμή, Τα κρούσματα απάτης αυξήθηκαν κατά 238% και οι παραβιάσεις δεδομένων συνεχίζουν να αυξάνονται. Ως κλάδος, το Finance έχει βιώσει τη δεύτερη πιο δαπανηρή παραβίαση δεδομένων. Το 2021, οι χρηματοπιστωτικές βιομηχανίες έχουν υποφέρει κατά μέσο όρο 5.72 εκατομμύρια δολάρια σε απώλειες που συνδέονται άμεσα με παραβιάσεις δεδομένων. Η κυβερνοασφάλεια, ο κίνδυνος και η συμμόρφωση παραμένουν κορυφαία προτεραιότητα και είναι πιο ζωτικής σημασίας από ποτέ. Η μετάβαση στα ψηφιακά κανάλια έχει αυξήσει σημαντικά την επιφάνεια που είναι ανοιχτή για επίθεση και τον αριθμό των τελικών σημείων που χρειάζονται προστασία.
«Για να είναι έτοιμα για το μέλλον, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα θα πρέπει να προχωρήσουν σε όλες τις πρωτοβουλίες που αναφέρονται παραπάνω με «ψηφιακή ταχύτητα». Αυτό συμβαίνει επειδή η αλλαγή συμβαίνει πιο γρήγορα από ποτέ και δεν θα προχωρήσει ξανά αργά». λέει η Μάρους.
