Det er klart, at industrien for finansielle tjenesteydelser generelt har reageret godt på virkningen af ​​COVID-19 - men den er ikke kommet uskadt frem. Faktisk fastslår McKinsey's Global Banking Review, at halvdelen af ​​bankerne ikke dækker deres omkostninger til egenkapital. Fremtiden er fortsat usikker bortset fra én ting: Financial Services-organisationer skal få mest muligt ud af hver cent, der investeres i kundeoplevelse, operationel ekspertise og innovation.

Specifikt er her de tendenser, jeg tror, ​​der sandsynligvis vil dominere bank- og forsikringsvirksomhed i år.

'Krig mod talent' lægger vægt på medarbejderoplevelse

Deloitte siger 'Krig mod talent ser ud til at have fået en slags atomkraft.' Hvis finansielle servicevirksomheder kæmpede for at tiltrække folk med de rigtige digitale færdigheder før pandemien, er situationen ti gange værre nu. Beder det dygtigste talent om at ignorere teknologigiganterne, start-ups og andre 'køligt' industrier for banker betyder, at virksomheder skal levere medarbejderoplevelser, der er digitale, fleksible, samarbejdende og givende.

Alligevel a undersøgelse i slutningen af ​​2021 fandt, at mindre end halvdelen af ​​ansatte i finansielle tjenesteydelser siger, at deres organisationer leverer på medarbejderoplevelse og -tilfredshed. Virksomheder bør investere i digitale teknologier – såsom mobil, indholdstjenester og kunstig intelligens og analyser – der ikke kun giver medarbejderne mulighed for bedre at betjene kunderne, men også giver et miljø, hvor de ønsker at arbejde.

Det er tid til at blive personlig, ikke personliggøre

Gartner forudsiger 80 % af alle B2B-salgsinteraktioner forventes at ske via digitale kanaler i 2025. Men succesen med kundernes succes kan ikke måles på, hvor godt finansielle institutioner digitaliserer et eksisterende produkt eller en tjeneste. Gartner taler om menneskeliggørende digital at imødekomme digitale menneskers behov. Og med god grund. Ifølge PwC ønsker 82 % af forbrugerne mere menneskelige interaktioner fra brands og folk vil stadig bruge bankfilialer.

"Med hensyn til formueforvaltning er muligheden for at levere en hyperpersonlig #klientoplevelse i balance med #digitale platforme for at imødekomme investorernes behov reel. Volatile markeder, ustabil økonomi og voksende sundhedsproblemer har gjort formueforvaltning til en 'essentiel' service,” skrev April Rudin, grundlægger og administrerende direktør for The Rudin Group, et globalt formuemarkedsføringsfirma.

Humanisering af digitalt bygger på to ting: tillid fra kunder og empati fra virksomheder. Efterhånden som kunderne i stigende grad efterspørger livsbegivenhedsdrevne oplevelser, må finansielle institutioner – især store detailbanker – bevæge sig fra iboende transaktionelle forretningsmodeller omkring produkter og tjenester til at basere deres engagementsmodeller på en intelligent og proaktiv forståelse af hver enkelt kunde ved hjælp af løsninger som Digital Experience Platform (DXP) for Retail Banking fra OpenText™.

"Forbrugere, der har vænnet sig til forudsigelige oplevelser på Netflix og Amazon, ønsker det samme fra deres pengeinstitut. Udvidelse af relationer og stigninger i loyalitet vil være baseret mere på kontekstuelt engagement end på lette grundlæggende transaktioner i fremtiden,” siger Jim Marous, medudgiver af The Financial Brand og ejer og udgiver af Digital Banking Report.

Hyper-automatisering bør fokusere sindene

Vi ved alle, at den digitale transformation er accelereret under pandemien. Banker og forsikringsselskaber digitaliserer hurtigt deres interne og eksterne processer for at drive operationel effektivitet samt innovation og samarbejde. Finansielle institutioner har taget automatisering til sig i nogen tid og vil i løbet af de næste par måneder udvide sig til hyperautomatisering for at imødekomme kundernes behov, øge virksomhedens fleksibilitet og opbygge modstandsdygtighed over for forstyrrelser.

Hyper-automatisering samler funktioner, herunder maskinlæring, procesmining, procesautomatisering og API-integration for at erstatte høje niveauer af kompleksitet med end-to-end-automatisering til back-end-operationer og kundeleveringstjenester. Customer Information Management for Banking fra OpenText hjælper kunder, medarbejdere og partnere med at engagere sig og samarbejde gennem enhver leveringskanal, hvilket sikrer konsistens, synlighed, compliance og optimal kunde- og medarbejderoplevelse.

 "For at levere hastigheden og enkeltheden fra fintech- og store teknologiudbydere er traditionelle finansielle institutioner nødt til at ændre back-office-processer for en digital fremtid, ikke kun automatisere legacy-processer. Start fra bunden, og se om, hvad der er muligt,” siger Marous.

Behovet for at blive 'sky flydende'

Før pandemien havde finansielle servicevirksomheder været skeptiske over for cloud og langsomme til at adoptere den. Tingene har ændret sig, men mange står stadig over for den skræmmende udfordring at modernisere gamle, men kritiske applikationer. Det ser ud til, at der sker stadige fremskridt, men bekymringer om sikkerhed og modstandskraft forblive. Deloitte taler om at blive 'flydende sky': Virkelig at forstå teknologien og hvordan den kan transformere forretning. Cloud er måske den eneste levedygtige infrastruktur til både at modernisere interne systemer og forbinde til et stadig mere digitalt økosystem af leverandører, kunder og partnere. Virksomheder skal arbejde hårdt for ikke at miste det skymigreringsmomentum, der er etableret i løbet af de foregående 24 måneder.

Sikkerhed, risiko og compliance forbliver topprioriteter

I 2021 steg ransomware-angreb på banker med en utrolig 1318 %. På samme tid, tilfælde af svindel steg med 238 % og databrud fortsætter med at stige. Finans har som branche oplevet de næstmest omkostningskrævende databrud. I 2021 har de finansielle industrier lidt i gennemsnit $5.72 mio i tab direkte forbundet med databrud. Cybersikkerhed, risiko og compliance forbliver topprioritet og er vigtigere end nogensinde. Skiftet til digitale kanaler har i høj grad øget overfladearealet, der er åbent for angreb, og antallet af endepunkter, der skal beskyttes.

"For at blive fremtidsparate skal finansielle institutioner gå videre med alle de initiativer, der er nævnt ovenfor, med 'digital hastighed'. Dette skyldes, at forandring sker hurtigere end nogensinde før og ikke vil bevæge sig langsomt igen." siger Marous.