Je jasné, že odvětví finančních služeb celkově reagovalo na dopad COVID-19 dobře – ale nezůstalo bez újmy. Ve skutečnosti McKinsey's Global Banking Review uvádí, že polovina bank nepokrývá své náklady na vlastní kapitál. Budoucnost zůstává nejistá kromě jedné věci: Organizace finančních služeb musí maximálně využít každý cent investovaný do zákaznické zkušenosti, provozní dokonalosti a inovací.

Konkrétně zde jsou trendy, o kterých se domnívám, že letos pravděpodobně ovládnou bankovnictví a pojišťovnictví.

„Válka proti talentům“ klade důraz na zkušenosti zaměstnanců

Deloitte říká "Zdá se, že válka proti talentům se stala tak trochu jadernou." Pokud se společnosti poskytující finanční služby před pandemií snažily přilákat lidi se správnými digitálními dovednostmi, situace je nyní desetkrát horší. Požádejte ty nejchytřejší talenty, aby ignorovali technologické giganty, start-upy a další 'chladnýOdvětví pro banky znamená, že společnosti musí poskytovat zaměstnancům zkušenosti, které jsou digitální, flexibilní, spolupracující a odměňující.

Přesto a průzkum koncem roku 2021 méně než polovina zaměstnanců finančních služeb tvrdí, že jejich organizace poskytují zkušenosti a spokojenost zaměstnanců. Firmy by měly investovat do digitálních technologií – jako jsou mobilní zařízení, obsahové služby a umělá inteligence a analytika – které zaměstnancům nejen umožňují lépe sloužit zákazníkům, ale také poskytují prostředí, kde chtějí pracovat.

Je čas být osobní, ne personalizovat

Gartner předpovídá 80 % všech B2B prodejních interakcí Očekává se, že k nim dojde prostřednictvím digitálních kanálů do roku 2025. Úspěch zákaznického úspěchu však nelze měřit tím, jak dobře finanční instituce digitalizují stávající produkt nebo službu. Gartner mluví o humanizující digitál uspokojit potřeby digitálních lidí. A z dobrého důvodu. Podle PwC chce 82 % spotřebitelů více lidských interakcí od značek a lidé stále chtějí využívat pobočky bank.

„Pokud jde o správu majetku, příležitost poskytovat hyperpersonalizované #klientské zkušenosti v rovnováze s #digitálními platformami, aby vyhovovaly potřebám investorů, je skutečná. Nestálé trhy, nestabilní ekonomika a rostoucí obavy o zdraví udělaly ze správy majetku „nezbytnou“ službu,“ napsala April Rudin, zakladatelka a generální ředitelka The Rudin Group, globální společnosti zabývající se marketingem bohatství.

Humanizace digitálu se opírá o dvě věci: důvěru od zákazníků a empatii od firem. Vzhledem k tomu, že zákazníci stále více požadují zážitky řízené životními událostmi, musí finanční instituce – zejména velké retailové banky – přejít od inherentně transakčních obchodních modelů kolem produktů a služeb k tomu, aby své modely zapojení zakládaly na inteligentním a proaktivním porozumění každému jednotlivému zákazníkovi, a to pomocí řešení, jako je digitální Zažijte platformu (DXP) pro retailové bankovnictví od OpenText™.

„Spotřebitelé, kteří si zvykli na prediktivní zkušenosti na Netflixu a Amazonu, chtějí totéž od své finanční instituce. Rozšíření vztahů a zvýšení loajality bude v budoucnu založeno spíše na kontextuálním zapojení než na snadnosti základních transakcí,“ říká Jim Marous, spoluvydavatel The Financial Brand a majitel a vydavatel Digital Banking Report.

Hyperautomatizace by měla soustředit mysl

Všichni víme, že digitální transformace se během pandemie zrychlila. Banky a pojišťovny rychle digitalizují své interní a externí procesy, aby podpořily provozní efektivitu, inovace a spolupráci. Finanční instituce si automatizaci už nějakou dobu osvojily a během několika příštích měsíců se rozšíří do hyperautomatizace, aby uspokojily potřeby zákazníků, zvýšily flexibilitu podnikání a vybudovaly odolnost vůči výpadkům.

Hyper-automatizace spojuje funkce včetně strojového učení, dolování procesů, automatizace procesů a integrace API, aby nahradila vysokou úroveň složitosti komplexní automatizací pro back-end operace a služby doručování zákazníkům. Customer Information Management for Banking od OpenText pomáhá zákazníkům, zaměstnancům a partnerům zapojit se a spolupracovat prostřednictvím jakéhokoli doručovacího kanálu zajišťujícího konzistenci, viditelnost, dodržování předpisů a optimální zákaznickou a zaměstnaneckou zkušenost.

 „Chceme-li zajistit rychlost a jednoduchost fintech a velkých poskytovatelů technologií, musí tradiční finanční instituce změnit procesy back-office pro digitální budoucnost, nejen automatizovat zastaralé procesy. Začněte od nuly a upravte, co je možné,“ říká Marous.

Potřeba stát se „plynulým cloudem“

Před pandemií byly společnosti poskytující finanční služby ke cloudu skeptické a pomalu jej přijímaly. Věci se změnily, ale mnozí stále čelí skličující výzvě modernizace starých, ale kritických aplikací. Zdá se, že dochází k trvalému pokroku, ale obavy o bezpečnost a odolnost zůstat. Deloitte mluví o tom, jak se stát „plynulý v cloudu“: Skutečné pochopení technologie a toho, jak může transformovat podnikání. Cloud je možná jediná životaschopná infrastruktura pro modernizaci interních systémů a připojení ke stále více digitálnímu ekosystému dodavatelů, zákazníků a partnerů. Firmy musí tvrdě pracovat, aby neztratily dynamiku migrace do cloudu, která byla nastolena během předchozích 24 měsíců.

Bezpečnost, rizika a dodržování předpisů zůstávají hlavními prioritami

V roce 2021 neuvěřitelně vzrostl počet ransomwarových útoků na banky 1318%, Ve stejnou dobu, počet podvodů vzrostl o 238 % a úniků dat stále přibývá. Finance jako odvětví zažily druhé nejnákladnější úniky dat. V roce 2021 finanční průmysl utrpěl v průměru 5.72 milionu dolarů ve ztrátách přímo spojených s únikem dat. Kybernetická bezpečnost, rizika a dodržování předpisů zůstávají hlavní prioritou a jsou důležitější než kdy jindy. Přechod k digitálním kanálům výrazně zvětšil povrchovou plochu otevřenou útoku a počet koncových bodů, které je třeba chránit.

„Aby byly finanční instituce připraveny na budoucnost, budou muset pokročit ve všech výše zmíněných iniciativách ‚digitální rychlostí‘. Je to proto, že změny se dějí rychleji než kdykoli předtím a nebudou se již pohybovat pomalu.“ říká Marous.