من الواضح أن صناعة الخدمات المالية بشكل عام قد استجابت جيدًا لتأثير COVID-19 - لكنها لم تتأثر. في الواقع، مراجعة ماكينزي العالمية للخدمات المصرفية تنص على أن نصف البنوك لا تغطي تكلفة حقوق الملكية. لا يزال المستقبل غير مؤكد بصرف النظر عن شيء واحد: تحتاج مؤسسات الخدمات المالية إلى تحقيق أقصى استفادة من كل سنت يتم استثماره في تجربة العملاء والتميز التشغيلي والابتكار.

على وجه التحديد ، هذه هي الاتجاهات التي أعتقد أنها من المحتمل أن تهيمن على البنوك والتأمين هذا العام.

تؤكد "الحرب على المواهب" على خبرة الموظف

يقول Deloitte "يبدو أن الحرب على المواهب قد اكتسبت نوعًا من الأسلحة النووية". إذا كانت شركات الخدمات المالية تكافح لجذب الأشخاص ذوي المهارات الرقمية المناسبة قبل الوباء ، فإن الوضع أسوأ الآن بعشر مرات. مطالبة ألمع المواهب بتجاهل عمالقة التكنولوجيا والشركات الناشئة وغيرها 'باردتعني الصناعات للبنوك أن الشركات يجب أن توفر للموظفين خبرات رقمية ومرنة وتعاونية ومجزية.

ومع ذلك ، أ مسح 2021 وجدت أن أقل من نصف موظفي الخدمات المالية يقولون إن مؤسساتهم تقدم خبرة ورضاء الموظفين. يجب على الشركات الاستثمار في التقنيات الرقمية - مثل الهاتف المحمول وخدمات المحتوى والذكاء الاصطناعي والتحليلات - التي لا تمكّن الموظفين من خدمة العملاء بشكل أفضل فحسب ، بل توفر أيضًا بيئة يرغبون في العمل فيها.

حان الوقت للحصول على الشخصية وليس التخصيص

يتوقع جارتنر 80٪ من جميع تفاعلات مبيعات B2B من المتوقع أن يحدث ذلك عبر القنوات الرقمية بحلول عام 2025. لكن نجاح العملاء لا يمكن قياسه بمدى جودة المؤسسات المالية في تحويل منتج أو خدمة قائمة إلى رقمية. يتحدث جارتنر عن أنسنة الرقمية لتلبية احتياجات البشر الرقميين. ولسبب وجيه. وفق برايس ووترهاوس كوبرز، يريد 82٪ من المستهلكين المزيد من التفاعلات البشرية من العلامات التجارية و الناس ما زالوا يريدون استخدام فروع البنوك.

"فيما يتعلق بإدارة الثروات ، فإن فرصة تقديم تجربة # عميل مخصصة للغاية ومتوازنة مع # الأنظمة الأساسية الرقمية لتلبية احتياجات المستثمرين هي فرصة حقيقية. كتب أبريل رودين ، المؤسس والرئيس التنفيذي لمجموعة The Rudin Group ، وهي شركة تسويق ثروات عالمية ، إن الأسواق المتقلبة والاقتصاد غير المستقر والمخاوف الصحية المتزايدة جعلت إدارة الثروات خدمة "أساسية".

تعتمد إضفاء الطابع الإنساني على التكنولوجيا الرقمية على أمرين: الثقة من العملاء والتعاطف من الشركات. نظرًا لأن العملاء يطالبون بشكل متزايد بتجارب قائمة على الأحداث في الحياة ، يجب على المؤسسات المالية - وخاصة بنوك التجزئة الكبرى - الانتقال من نماذج الأعمال التجارية ذات الطابع التجاري حول المنتجات والخدمات إلى بناء نماذج المشاركة الخاصة بهم على فهم ذكي واستباقي لكل عميل على حدة ، باستخدام حلول مثل الرقمية منصة الخبرة (DXP) للخدمات المصرفية للأفراد من OpenText ™.

"المستهلكون الذين اعتادوا على التجارب التنبؤية على Netflix و Amazon يريدون الشيء نفسه من مؤسستهم المالية. يقول جيم ماروس ، الناشر المشارك لعلامة فاينانشال براند ومالك وناشر تقرير الخدمات المصرفية الرقمية ، إن توسيع العلاقات وزيادة الولاء سيعتمد على المشاركة السياقية أكثر من اعتمادها على سهولة المعاملات الأساسية في المستقبل.

يجب أن تركز الأتمتة المفرطة العقول

ونحن نعلم جميعا أن تسارع التحول الرقمي خلال الجائحة. تعمل البنوك وشركات التأمين على رقمنة عملياتها الداخلية والخارجية بسرعة لدفع الكفاءة التشغيلية بالإضافة إلى الابتكار والتعاون. تبنت المؤسسات المالية الأتمتة لبعض الوقت ، وعلى مدى الأشهر القليلة المقبلة ، سوف تمتد إلى الأتمتة المفرطة لتلبية احتياجات العملاء ، وزيادة مرونة الأعمال وبناء المرونة في مواجهة الاضطرابات.

فرط الأتمتة يجمع بين القدرات بما في ذلك التعلم الآلي ، والتعدين في العمليات ، وأتمتة العمليات وتكامل واجهة برمجة التطبيقات لاستبدال المستويات العالية من التعقيد بأتمتة شاملة للعمليات الخلفية وخدمات توصيل العملاء. تساعد إدارة معلومات العملاء للخدمات المصرفية من OpenText العملاء والموظفين والشركاء على الانخراط والتعاون من خلال أي قناة توصيل تضمن الاتساق والرؤية والامتثال والتجربة المثلى للعملاء والموظفين.

 "لتقديم السرعة والبساطة لمزودي التكنولوجيا المالية والتكنولوجيا الكبيرة ، تحتاج المؤسسات المالية التقليدية إلى تغيير عمليات المكتب الخلفي من أجل مستقبل رقمي ، وليس فقط أتمتة العمليات القديمة. يقول ماروس: "ابدأ من الصفر وأعد تصور ما هو ممكن".

الحاجة إلى أن تكون "طليقًا في السحابة"

قبل الوباء ، كانت شركات الخدمات المالية كذلك متشكك بشأن السحابة وبطيئة في اعتماده. لقد تغيرت الأمور ، لكن لا يزال الكثيرون يواجهون التحدي الهائل المتمثل في تحديث التطبيقات القديمة والحاسمة. يبدو تقدم منتظم يتم صنعه ولكن مخاوف الأمن والمرونة يبقى. يتحدث ديلويت عن أن تصبح "السحاب بطلاقة": فهم حقيقي للتكنولوجيا وكيف يمكنها تحويل الأعمال. ربما تكون السحابة هي البنية التحتية الوحيدة القابلة للتطبيق لتحديث الأنظمة الداخلية والاتصال بنظام بيئي رقمي متزايد للموردين والعملاء والشركاء. يجب أن تعمل الشركات بجد حتى لا تفقد زخم الترحيل إلى السحابة الذي تم إنشاؤه على مدار الـ 24 شهرًا الماضية.

يبقى الأمن والمخاطر والامتثال على رأس الأولويات

في عام 2021 ، زادت هجمات برامج الفدية على البنوك بنسبة لا تُصدق و ان آكثر من 1318%. في نفس الوقت، ارتفاع حالات الاحتيال بنسبة 238٪ وتستمر خروقات البيانات في الارتفاع. كصناعة ، شهد التمويل ثاني أكثر خروقات البيانات تكلفة. في عام 2021 ، عانت الصناعات المالية في المتوسط ​​5.72 مليون دولار في الخسائر المرتبطة مباشرة بانتهاكات البيانات. يظل الأمن السيبراني والمخاطر والامتثال أولوية قصوى وأكثر حيوية من أي وقت مضى. أدى الانتقال إلى القنوات الرقمية إلى زيادة كبيرة في مساحة السطح المفتوحة للهجوم وعدد نقاط النهاية التي تحتاج إلى الحماية.

لتصبح جاهزة للمستقبل ، ستحتاج المؤسسات المالية إلى المضي قدمًا في جميع المبادرات المذكورة أعلاه "بالسرعة الرقمية". هذا لأن التغيير يحدث بشكل أسرع من أي وقت مضى ولن يتحرك ببطء مرة أخرى ". يقول ماروس.